ОРКА / ORCA - репутация в сети

Мы довольно неудобное агентство для тех, кто хочет «просто накрутить рейтинг». Нам интересно не сделать Ваш продукт красивее, а понять, почему человек открывает выдачу, видит компанию — и покупает у конкурента.

Поэтому мы часто лезем глубже задачи: разбираем, какие площадки влияют на решение, где негатив раздувает проблему, что можно удалить, что лучше вытеснить, а что полезнее оставить и грамотно отработать. Много тестируем сами, потому что правила площадок на бумаге и их реальная модерация не всегда одно и то же.

Мы не обещаем идеальную репутацию. Она и не должна быть такой. Сильный бренд выглядит живым, но управляемым.

И ещё мы довольно быстро перестаём говорить с клиентом на языке «SERM, ORM, тональность, SERP». В какой-то момент разговор сводится к более понятным вещам: где теряем доверие, где теряем обращения и что нужно поменять чтобы продажи пошли.

Больше всего ценим адекватность, открытость и скорость в коммуникации. В SERM невозможно работать, если часть информации приходится вытягивать неделями, а на "неудобные" вопросы никто не хочет отвечать.

Нам проще с клиентами, которые готовы честно показать проблему, дать доступ к фактам и не ждут магии за три дня. Мы, в свою очередь, тоже говорим прямо: что можно исправить, что потребует времени, а где вообще нет смысла тратить бюджет.

Ещё ценим готовность слышать. Иногда проблема не в одном негативном отзыве, а в сервисе, продукте, карточке, коммуникации или реакции сотрудников. И если клиент готов поправить причину негатива, результат не заставляет себя ждать.

И да — очень любим клиентов, которым важен не отчёт на 40 страниц, а то, что реальное измение у бизнеса.

Не возьмёмся за проект, где от нас ждут попытку спрятать проблему. Если компания обманывает клиентов, не исполняет обязательства.

Точно так же не работаем в формате массовой накрутки, поддельных отзывов, травли конкурентов и фабрикации оснований для удаления чужих публикаций.

Мы можем спорить с модерацией, вытеснять негатив, усиливать выдачу, выстраивать позитивный фон и довольно жёстко защищать интересы клиента. Но только там, где есть что защищать.

Для нас SERM это не способ перекрасить реальность. Это способ сделать так, чтобы в интернете она выглядела честнее, точнее и не определялась одной случайной или несправедливой публикацией.

Из трёх вариантов выбираем: «Мы всегда стремимся делать продукт максимального для рынка качества».

Потому что «клиент всегда прав» удобная фраза, но в работе она часто мешает. Иногда клиент приходит с идеей, которая не сработает, и наша задача не принять ее, а остановить, объяснить и предложить более сильное решение. Операционные процессы тоже важны, но клиент покупает не нашу внутреннюю кухню.

Мы гораздо требовательнее именно к результату. Можем переделать стратегию, отказаться от привычной схемы, несколько раз зайти в одну и ту же задачу с разных сторон, если понимаем, что можно сделать лучше.

Если бы мы были музыкальной группой, мы бы играли что-то между фанк-роком и гаражным инди. У нас есть структура, но почти каждый проект в какой-то момент превращается в импровизацию. И вот уже весь состав играет соло :).

А фильм всей командой «Человек, который изменил всё». Там точно наша история: рынок привык работать одним способом, а кто-то приходит, начинает считать то, что раньше никто нормально не считал, получает странные взгляды и в итоге оказывается прав.

Хотя после месяца апелляций в Яндексе, возможно, включили бы «День сурка». Просто чтобы посмотреть фильм о людях, которые снова делают то же самое и надеются на другой ответ :).

Главная сила нашего агентства в том, что мы умеем отличать выполненную работу от результата.

Можно месяц отвечать на отзывы, писать жалобы, публиковать материалы и собирать красивые отчёты. Но если клиент по-прежнему видит негатив в поиске, карточка стоит ниже конкурентов, а обращений больше не стало, значит задача не решена.

Мы всегда смотрим дальше самого действия. Удалили отзыв? Смотрим, как это повлияло на рейтинг. Подняли карточку в выдаче? Проверяем, выросли ли переходы и звонки. Улучшили поисковый фон? Смотрим, как изменилась конверсия.

Для нас результат начинается в тот момент, когда изменения замечает не агентство в отчёте, а сам бизнес в цифрах.

Согласимся, но не на «бесплатно». Большое имя в портфолио само по себе счета не оплачивает.

Если проект действительно сильный, клиент адекватный и есть понятная перспектива продолжения, можем дать специальную цену на первый этап. Но это будет именно инвестиция с обеих сторон, а не бесплатный тест наших возможностей.

Для нас важно, чтобы у сделки была логика: понятный объём, фиксированные условия, право использовать кейс и заранее согласованный сценарий продолжения при хорошем результате.

Мы нормально относимся к гибкости на старте. Но если клиент хочет проверить нас за наш счёт, это уже не партнёрство.

Хороший первый проект должен быть выгоден обоим. Тогда и мотивация у команды выше, и шанс на долгую работу гораздо больше.

Лет 30 назад репутацию спасал не SERM, а знакомый с пейджером и «выходом на нужных людей».

Edelman. Нам близок их подход к репутации как к бизнес-инструменту: исследования, аналитика, PR, digital и доверие к бренду работают как единая система. Хороший ориентир того, во что может вырасти сильная репутационная экспертиза.