Автоматизация производства свадебных платьев: как CRM помогла выйти на международный рынок

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Любой производственный бизнес рано или поздно перерастает возможности Excel. Заявок становится слишком много, они начинают теряться, срываются сроки поставок.

«Она сказала Да» — уральский производитель свадебных платьев — столкнулся с такими вызовами в 2020 году. К этому моменту компания уже четыре года набивала руку на внутреннем рынке, отрабатывала дизайны и собирала команду профессионалов. Структура бизнеса включала экспериментальный цех с конструкторами и дизайнерами, две производственные мастерские, менеджерскую службу и салон.

Пандемия нарушила планы расширения по регионам России, зато открыла возможности международных продаж. Компания начала поставлять платья через американский маркетплейс Etsy, а также в офлайн-точки Италии и Японии. Выработали технологию дистанционного снятия мерок — платья получались так, будто невеста шила их у местного ателье.

Но управлять международными заказами через Excel стало невозможно. По словам Андрея Павленко, основателя компании, заказы периодически терялись, не было четкой структуры процессов. Менеджеры забывали запрашивать отзывы клиентов или могли упустить получение мерок.

Особенность свадебного бизнеса — длинный цикл заказа. От покупки платья в январе до свадьбы в июле проходит 5-6 месяцев. За это время накапливается 500-700 невест, о которых нельзя забыть. Каждую нужно пригласить на промежуточные этапы, получить мерки за 5 дней. В Excel такая сверка отнимала у менеджеров огромное количество времени.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Компания обратилась к специалистам Аспро.Cloud за помощью во внедрении CRM-системы. У основателя не было опыта работы с подобными решениями, поэтому потребовалась профессиональная настройка под специфику производства свадебных платьев.

До начала работ команда самостоятельно настроила пользовательские списки. Все остальные процессы создавались совместно со специалистами Аспро.Cloud в ходе оцифровки бизнес-процессов.

Ключевая особенность внедрения — CRM используется не для управления продажами до покупки, а для контроля всего цикла от момента покупки до получения готового платья клиентом.

Этап подготовки:

Когда клиент покупает товар, его вносят в пользовательский список с присвоением порядкового номера. Указывается дата покупки, наименование товара, цена и другие параметры. По этому номеру портная видит всю необходимую информацию и мерки, а менеджер может быстро отследить статус заказа.

Специалисты по внедрению помогли создать воронку продаж с восемью этапами — от отправки инструкций до анализа измерений. Настроили автоматизацию с шаблонами писем, напоминаниями и автозаполнением информации. На каждом этапе движения заказа активируются свои автодействия.

Этап производства:

При переходе к производству автоматически создается проект по заранее заданному шаблону. В него добавляется портная, расписываются основные этапы, вехи и пул задач для команды. Специалисты добавили специальный рабочий процесс для взаимодействия менеджеров и портных.

Платье шьет команда до 16 человек на протяжении длительного периода. Канбан-доска проектов наглядно отображает прогресс каждого изделия и помогает контролировать сроки отправки.

Компания разработала специальный процесс минимизации тревоги невест — дистанционный заказ платья на другой конец света создает колоссальный стресс. Увеличили количество точек взаимодействия с клиентом и полностью перенесли процесс в систему.

Дополнительные инструменты:

После основного внедрения самостоятельно настроили календарь для портных — там видно, в какой день нужно сдать конкретное платье и успевают ли уложиться в срок. В салоне ведется календарь записи клиентов на примерку с отображением загрузки трех примерочных.

3. Результаты сотрудничества

Операционные улучшения:

- Полностью отлаженный процесс ведения заказов от покупки до доставки готового платья

- Автоматизация восьми этапов подготовительного цикла

- Наглядный контроль через канбан-доску — если невеста не отправила мерки через пять дней, это сразу видно

- Моментальное выставление счетов с онлайн-оплатой через PayPal

Качественные показатели:

- Уровень удовлетворенности услугами достиг 80% — очень высокий результат для сферы свадебного бизнеса

- Увеличение среднего чека за счет автоматизированных дополнительных продаж

- Эффективное взаимодействие между четырьмя подразделениями компании

- Экономия времени руководителя и сотрудников

Управленческая прозрачность:

Руководитель в любой момент видит, на какой стадии сколько договоров находится — это ключевой показатель для управления производством. Система помогает отслеживать просроченные дела и анализировать причины задержек.