Редизайн и автоматизация CRM: кейс сервиса аренды фототехники «Техника современной съёмки»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В основе проблемы было ощущение хаоса: информационные потоки разрывались, менеджеры тратили много времени на рутину, аналитика не давала полной картины, а процессы бронирования и оценки работы сотрудников оставляли желать лучшего.

Перед нами стояло конкретное задание: доработать CRM, чтобы устранить эти сложности. Мы изменили подход, внедрив функционал, который не просто облегчает задачи, а переворачивает представление о работе с заказами и клиентами.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Первым шагом стала детальная аналитика заказов. Система показывала, сколько заказов обработано, как быстро, какие отменены и почему. Это позволило менеджерам и администраторам видеть узкие места и своевременно реагировать.

Затем мы ввели статистику использования техники. CRM показывала, какое оборудование загружено, а какое — готово к выдаче или ремонту. Это позволило оптимизировать графики технического обслуживания и избежать поломок востребованного оборудования в пиковые периоды.

Для прозрачности каждого заказа была реализована функция сохранения истории работы над заказом — от первого обращения клиента до возвращения оборудования. Все действия сохранялись с отметкой времени и ответственных сотрудников.

Отдельно был разработан личный кабинет для механиков. Каждый видел только свои задачи и сроки. Это снижало количество сбоев и позволило рациональнее распределять нагрузку между специалистами.

Менеджеры — одна из ключевых групп пользователей. Мы встроили в систему оценку их эффективности по реальным параметрам: скорость выполнения заказов, удовлетворённость клиентов и итоговые показатели работы. Данные были доступны менеджерам в личном кабинете, что мотивировало к улучшению результата.

Работа с клиентской базой стала еще проще благодаря автоматической системе применения скидок и акций. Алгоритм назначает нужные условия в зависимости от категории товара, цены или срока аренды. Также появились возможности выделять «спящих» клиентов — тех, кто давно не пользовался сервисом, и формировать отчеты о новых клиентах. Эта ин­форма­ция нужна в раз­ра­бот­ке мар­ке­тин­го­вых стра­тегий.

Для улучшения коммуникаций была интегрирована система распознавания звонков через IP‑телефонию на базе Yandex SpeechKit. Это значит, что все разговоры автоматически преобразовывались в текст с разделением ролей менеджера и клиента. Такой подход помог контролировать качество сервиса и обучать персонал на основе реальных диалогов.

Чтобы увеличить конверсию , мы обновили клиентский интерфейс, сделав его адаптивным и удобным для пользователей. Сайт получил обновленные страницы каталога и товаров, упростилась и стала более понятной логика оформления заказа. Были разработаны виджеты популярных товаров и баннерные слайдеры для привлечения внимания.

3. Результаты сотрудничества

Этот проект показал, как сквозная автоматизация и внимание к деталям меняют представление о бизнесе аренды фототехники. CRM перестала быть просто системой, она стала полноценным помощником, который не только помогал удерживать качество, но и подталкивал к развитию.