Повышение эффективности техподдержки: сократили время решения проблем в компании с 400+ сотрудниками

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент

Крупный российский поставщик продуктов питания для сферы HoReCa. Компания сотрудничает с гостиницами и отелями высшей категории, ресторанами, кафе, кейтеринговыми компаниями, а также организует поставки в государственные учреждения, федеральные розничные сети и оптовые компании.

Являются нашими клиентами по договору комплексной техподдержки. Используют в работе коробочную версию «Битрикс24» на 500 пользователей.

Ситуация до начала проекта

В компании заказчика работает более 400 сотрудников, которые используют «Битрикс24» для проектной работы по задачам, а также для ведения заявок из системы хелпдеск.

При этом стандартные возможности «Битрикс24» не закрывали все требования, так как в компании приняты специфические регламенты и существуют особенности бизнес-процессов. Поэтому требовалась как серьезная кастомизация функционала на уровне кода, так и различные доработки для системы хелпдеск

Цель проекта — адаптация и расширение функциональных возможностей «Битрикс24» для автоматизации бизнес-процессов, связанных с проектной работой и внутренней техподдержкой.

Задачи:

• Кастомизировать стандартный функционал для работы по внутренним и внешним проектным задачам пользователей компании.
• Разработать интегрированный с «Битрикс24» веб-сервис для обслуживания и отслеживания заявок на внутреннюю техподдержку (хелпдеск).

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация проекта

Компания-заказчик активно использует в работе современные технологии, как для упрощения работы собственных сотрудников, так и для повышения качества обслуживания клиентов. Коробочная версия «Битрикс24» используется в качестве таск-менеджера, поэтому в рамках этого проекта мы выполняли различные задачи по доработке и расширению функционала. Наиболее масштабная связана кастомизацией и интеграцией для работы сервиса хелпдеск.

1 этап. Определение потребностей пользователей

Ранее для внутренней техподдержки пользователей в компании использовался функционал хелпдеск, который не был напрямую связан с таск-менеджером. Работники писали обращения на почту, а сотрудники службы поддержки вручную обрабатывали заявки, ставили сроки и дублировали обращения в таск-менеджер для дальнейшей работы.

2 этап. Разработка веб-сервиса для хелпдеск

Чтобы упростить и автоматизировать процесс обработки обращений, мы разработали доступную по конкретному адресу веб-форму, что позволяет воспользоваться ей даже тем пользователям, у которых в данный момент нет доступа к корпоративной почте.

Работы включали в себя:

• создание шаблона оформления формы заявки с учетом необходимых полей;
• разработка формы с учетом базовых настроек и автозаполнением некоторых полей;
• настройка интеграции с «Битрикс24» для автоматического создания заявки, назначения сроков и распределения по исполнителям;
• настройка автоматической отправки уведомлений о статусе заявке на почту заявителя.

Прямая интеграция исключает промежуточный этап ручного ввода, а переадресация помогает быстрее обрабатывать обращения, повышая качество работы службы поддержки.

3. Результаты сотрудничества

Внешне простая задача на практике имеет множество технических нюансов, которые связаны как с конкретными бизнес-процессами, так и с необходимостью интеграции или изменения функциональности на уровне коде. В данном проекте были свои подводные камни, однако большой опыт работы и глубокое понимание особенностей «Битрикс24» позволили нам оперативно решить эту задачу.

В результате доработки:

• появилась возможность отправки обращений через веб-форму для сотрудников всех подразделений, что удобно, когда нет доступа к корпоративной почте;
• снизилась нагрузка на сотрудников службы поддержки, благодаря автоматическому формированию заявок и их последующей переадресации в зависимости от темы;
• повысилось качество работы службы поддержки, так снизилось количество ошибок из-за ручного ввода и минимизированы риски потери заявок при переносе.