Не звоните мне больше! Как переписка в WhatsApp возрождает СТОП-лиды в недвижимости

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Для тех, кто доверяет делу, а не слову

Недвижимость — это сфера новаторов или консерваторов? — невольно задумываешься всякий раз, когда речь заходит об обработке заявок от контекстной рекламы Яндекс.Директ в отделах продаж застройщиков.

Сегодня — о наболевшем. Клиент говорит: "У нас слишком много нецелевых заявок из контекста". Мы проверяем качество рекламного трафика, анализируем источники, видим хорошие офферы и клики по целевым сегментам. А потом идем дальше и задаём простой вопрос:

А что вы делаете с заявкой, если человек не берёт трубку?

Ответ: "Звоним три раза. Не ответил — в стоп-лиды".

Регламенты не допускают переписки. Не позволяют восстановить контакт. Даже если у клиента указан WhatsApp. Даже если у него на аватарке он с ребёнком и собакой.

Мы решили проверить: может быть, эти лиды просто хотят, чтобы им написали, а не звонили.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Эксперимент: что мы сделали

Мы запросили у застройщика — одного из ТОП-50 по объёму строительства в РФ — набор отбракованных лидов. Это те, кто оставил заявку в дни майских праздников и в течение недели не ответил ни на один звонок колл-центра.

Общий объём — 64 контакта.

Цель: восстановить контакт через мессенджеры и проверить, можно ли вернуть лид в воронку.

Подготовка:

• настроили выделенный номер WhatsApp с брендированным профилем;
• согласовали материалы: планировки, акции, ссылки;
• составили несколько вариантов первых сообщений;
• прописали тайминги отправки повторных касаний;
• подготовили варианты коммуникации, если клиент ответит.

1. Кому мы писали

Из 64 стоп-лидов:

• 44 — активны в WhatsApp;
• из них 20 — с аватарками реальных людей;
• оставшиеся 22 — проверили через GetContact: смотрели живые хэштеги и активность.

Первое сообщение — и уже 9 ответов.

Стартовое сообщение было простым: приветствие, представление, краткий повод для обращения. Без навязывания. Без давления. С уважением к личному пространству клиента.

Результат: ответили 9 человек.

Никто не ругался. Никто не жаловался. Люди просто вступили в диалог. Кто-то спросил про цену, кто-то — про планировку, кто-то — с какой страницы оставлял заявку.

Второе касание — ещё 9 диалогов.

Оставшимся 35 отправили второе сообщение. Мы поменяли формулировку, предложили подборку, уточнили: “Может, сейчас не самый подходящий момент, но вы всё ещё рассматриваете покупку?”

Ответили ещё 9 человек.

Итого: 18 человек из 44 восстановили контакт через переписку.

2. А что дальше?

Из этих 18:

• 5 — интересовались текущими акциями;
• 4 — запросили планировки;
• 2 — уточнили сроки сдачи ЖК;
• 1 — прямо написал: "Спасибо, что написали, а не позвонили";
• и 5 клиентов — находятся в активной стадии выбора квартиры.

Никаких навязчивых скриптов. Только уважительное, тёплое, профессиональное сообщение и вовремя переданный контакт менеджеру.

Что сработало:

• Приветствие и короткое напоминание, без давления.
• При ответе — видеообзор ЖК, ссылка на планировки, конкретные предложения.
• Уточнение, какие параметры важны, и передача контакта специалисту.
• Перед звонком — предупреждение, кто и когда свяжется, с какого номера.

Когда покупатель знает, кто ему пишет, а затем — кто будет звонить, у него не возникает чувства вторжения. Это уже не холодный звонок. Это продолжение диалога.

3. Результаты сотрудничества

Результаты эксперимента:

• Из 44 "молчунов" в WhatsApp — 18 вступили в переписку;
• 5 человек — в стадии принятия решения о покупке;
• Переписка доказала, что «стоп-лид» — это не приговор;
• Клиенту не пришлось платить повторно за повторные заявки;
• Снижение нагрузки на колл-центр и снижение стоимости продажи.