Автоматизировали работу с B2B и помогли увеличить средний чек с использованием новой CRM-системы.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент

Российская компания, занимающаяся разработками и производством оборудования для плавательных бассейнов.

Ситуация до начала проекта

Для обработки заявок на партнерство и заказов B2B-сегмента компания использовала облачную CRM «Мегаплан». Но по мере увеличения дилерской сети и масштабирования бизнеса руководству стало очевидно, что им нужно другое, более комплексное решение, которое легко встроится в существующую систему и которое можно будет дорабатывать под конкретные потребности компании.

Кроме того, заказчик хотел увеличить средний чек, поэтому ему необходим был инструмент, который позволит быстро проанализировать прошлые заказы и подготовить индивидуальные рекомендации для дополнительных продаж.

Для автоматизации бизнес-процессов и организации взаимодействия между сотрудниками мы предложили развернуть на сервере заказчика коробочную версию «1С-Битрикс24:Корпоративный портал 50».

Цель и задачи

Цель проекта — автоматизация ключевых бизнес-процессов для работы в B2B-сегменте в новой CRM-системе для дальнейшего развития и масштабирования.

Задачи:

• Настройка процесса обработки входящих заявок на заключение договора с новой компанией согласно регламенту.
• Настройка процесса продажи оборудования действующему клиенту с возможностью дополнительных продаж.
• Настройка процесса услуги сервисного обслуживания для клиентов, в т.ч. прием и обработка заявок на брак.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация проекта

1 этап. Базовая настройка системы

С помощью специалиста технической поддержки заказчика, который обеспечил доступы к серверу, мы развернули коробочную версию «Битрикс24» и выполнили базовые настройки.

• Создали карточки сотрудников. Внесли информацию о действующих сотрудниках компании, настроили роли и права доступа.
• Создали организационную структуру компании. Согласно ТЗ, задали структуру с распределением сотрудников по отделам для более точной настройки специфических бизнес-процессов.
• Настроили телефонию. Внесли в систему информацию об общих номерах и номерах сотрудников, в также настроили уведомления о звонках.

Перенос базы контрагентов из CRM «Мегаплан» и проверка дублей выполнена заказчиком самостоятельно, силами штатного специалиста. Далее, мы приступили непосредственно к реализации задач по автоматизации бизнес-процессов.

2 этап. Настройка воронки «Лиды» для отдела продаж

В компании заказчика сложились определенные регламенты работы с входящими заявками из B2B-сегмента, которые нужно было перенести в систему.

Мы настроили источники заявок (звонок, электронная почта, форма обратной связи на сайте), задали правила для формирования лидов в системе и последующего распределения заявок для назначения ответственного менеджера по продажам. Дополнительно на этом этапе настроили проверку на дубликаты и объединение, если информация поступала от уже существующего в системе контрагента.

Для контроля обработки заявки настроено 4 статуса, движение по которым происходит вручную, но с автопроверкой заданных обязательных полей. Также для бизнес-процесса были настроены шаблоны писем и параметры успешности/неуспешности лида для учета в системе.

3 этап. Настройка воронки «Сделки» для отдела продаж

Следующий настроенный нами бизнес-процесс связан с предыдущим. Здесь мы также настроили источники сделок (лид, сайт, звонок, электронная почта, WhatsApp, Telegram), задали правила автоматического создания сделок в системе, правила перемещения и статусы сделки (8 статусов).

Кроме стандартных правил назначения менеджеров, настройки шаблонов писем с уведомлениями для клиента о статусе его заказа, на этом этапе по заданию клиента мы написали скрипт, реализованный через php-код в дизайнере бизнес-процессов и срабатывающий в момент создания сделки.

С помощью этого скрипта автоматически анализируется информация о прошлых сделках с контрагентом и собирается отформатированный по заданным правилам список «Товары, которые клиент обычно покупает», который может использовать менеджер в процессе обработки заявки.

4 этап. Настройка воронки «Сделка» для отдела сервиса

Бизнес-процесс для оказания услуг сервисного обслуживания предусматривает 11 стадий, которые необходимо было оперативно отслеживать, контролировать и уведомлять клиентов о движении.

Особенность также заключается в большом количестве полей, заполняющихся сотрудниками разных отделов в зависимости от статуса сделки. Мы также настроили источники (лид, звонок, электронная почта), правила автоматического создания сделок в системе и подбора технического специалиста (мастера сервиса). После этого настроили поля карточки с автоматическими уведомлениями и шаблонами писем для клиентов.

5 этап. Интеграции

В рамках реализации проекта автоматизации бизнес-процессов с помощью коробочной версии «Битрикс24» мы выполнили следующие интеграции:

• с учетной программой «1С» заказчика через регламентное задние в «1С» для обмена данными по контрагентам, номенклатуре и сделкам;
• с сайтом заказчика для отображения в личном кабинете информации о сделках;
• с формой обратной связи «Стать дилером» на сайте заказчика через модуль «Контакт-центр» для получения лидов;
• с телефонией, электронной почтой, мессенджерами (WhatsApp, Telegram) через соответствующие модули в подписке «Битрикс24 Маркетплейс» и «Контакт-центр» для получения и обработки заявок;
• cо службами доставки (СДЭК, «Деловые линии») через соответствующие модули в подписке «Битрикс24 Маркетплейс» для обмена информацией о заказе.

3. Результаты сотрудничества

Благодаря переходу на коробочную версию «Битрикс24» компания автоматизировала основные бизнес-процессы для работы с B2B в части сбора и обработки лидов, а также продаж оборудования и сервисного обслуживания.

Руководство компании получило удобный инструмент для оперативного контроля и принятия управленческих решений. Выполненные работы являются первым этапом проекта, сотрудничество продолжается. Из промежуточных результатов можно отметить:

• снижение трудозатрат менеджеров отдела продаж за счет автоматического формирования лидов и сделок;
• ускорение обработки заявок на продажи благодаря автоматической системе распределения между свободными менеджерами;
• возможности для повышения среднего чека клиента за счет создания автоматически формируемого списка товаров для дополнительных продаж;
• повышение прозрачности исполнения услуг сервисного обслуживания благодаря учету всех стадий в карточке сделки.