Оптимизировали и ускорили работу отдела продаж в «Экспресс Офис»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент

«Экспресс Офис» — крупный шоурум и интернет-гипермаркет мебели для офиса, который сотрудничает с розничными покупателями, представителями бизнеса, государственными организациями в России и Казахстане. Среднесписочное число сотрудников в штате 315 человек.

Кроме большого склада у компании есть собственное производство для изготовления под заказ мебели и кресел, а также услуга создания дизайн-проекта с 3D-визуализацией и подбором отделочных материалов.

Ситуация до начала проекта

Компания работает на рынке с 2004 года и занимается продажами как в сегменте B2C, так и B2B. За это время у них собралась обширная база контрагентов, номенклатура тоже увеличилась, появились новые услуги. Взаимодействие с контрагентами фиксировалось в учетной программе «1С», а «Битрикс24» использовался только для внутренних коммуникаций в некоторых отделах.

Мы начали сотрудничество как поставщики лицензии, внутренние задачи по настройке программы выполняли штатные специалисты заказчика. Но по мере масштабирования бизнеса росла нагрузка на менеджеров по продажам, бизнес-процессы усложнялись, и руководство «Экспресс Офиса» приняло решение о развитии системы на основе «1С-Битрикс24».

Цель и задачи

Цель проекта — оптимизация работы отдела продаж с помощью развития CRM-системы «1С-Битрикс24».

Задачи:

• Перенос базы и оптимизация карточек контрагентов для работы с ними в CRM-системе.
• Настройка основных бизнес-процессов по обработке входящих заявок с учетом внутреннего регламента.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация проекта

• Перенос базы с контрагентов

У каждой компании существует своя система работы с контрагентами, которая складывается из специфики бизнеса и используемых учетных систем. Заказчик использовал некоторые нестандартные решения, удобные для их бизнеса, поэтому типовой выгрузкой из «1С» решить задачу переноса контрагентов в «Битрикс24» было нельзя. Чтобы корректно заполнить поля в карточке контрагента, мы написали собственный скрипт.

Полученные в результате парсинга данные содержали большое число дублей, которые мы почистили и систематизировали с помощью типового функционала «Битрикс24». В некоторых случаях мы сохраняли информацию в исходном виде, в других — добавляли к существующим карточкам. Заполненные карточки контрагентов позволили сформировать готовый справочник для работы в CRM.

• Подключение источников заявок

При подключении к электронной почте компании источников получения заявок мы также учли особенности распределения заявок между менеджерами. Стандартный функционал предполагает учет таких статусов, как подключение к сети, отсутствие на рабочем месте в связи с командировкой, отпуском или больничным. Но этого было недостаточно, так как менеджеры заказчика не могли обработать входящую заявку, в т.ч. из-за того, что выполняли поручение руководителя с более высоким приоритетом.

Для решения этой задачи мы доработали карточку сотрудника и добавили новый статус. Сотрудник выставляет его вручную, что позволяет гибко управлять распределением лидов и не терять заявки из-за долго ожидания ответа менеджера.

• Настройка бизнес-процессов и обучение

Подключив источники получения заявок к электронной почте, мы настроили в CRM-системе бизнес-процесс для управления лидами. Это позволило автоматизировать распределение заявок по свободным менеджерам для соблюдения регламентов по обработке лидов и оперативного контроля исполнения со стороны руководства.

Чтобы сотрудники быстрее адаптировались к работе с новой системой и могли использовать ее максимально эффективно, мы составили подробные инструкции-памятки по работе с функционалом CRM-системы и провели обучение с техническим специалистом.

3. Результаты сотрудничества

Так как заказчик не вел централизованную работу в «Битрикс24», возможности имеющейся лицензии практически не использовались. С точки зрения затрат это было не эффективно. Мы помогли заказчику видеть преимущества коробочной версии в части автоматизации работы с клиентами и поставщиками, управления продажами и развития системы для маркетинговых задач и проектного менеджмента.

Всего 2 недели работ потребовалось, чтобы:

• структурировать и оптимизировать ведение базы контрагентов для дальнейших коммуникаций;
• снизить нагрузку на менеджеров отдела продаж, чтобы освободить их время для более важных задач;
• повысить качество и скорость обработки лидов из разных источников.

Сотрудничество с «Экспресс Офис» по развитию системы продолжается.