Как мы снизили количество негатива о клинике на 60% и увеличили записи на 30%

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Проблемы: Стоматологическая клиника «Улыбка Плюс» из Казани (название изменено) обратилась к нам с серьезной проблемой – в интернете преобладали негативные отзывы, из-за чего количество новых пациентов начало снижаться.

● В поисковой выдаче по названию клиники

Первыми шли страницы с негативными отзывами

● На отзовиках (ПроДокторов, Flamp, 2ГИС, Google Maps, Яндекс карты)

Средний рейтинг упал с 4,7 до 3,2 звёзд

● Пациенты отказывались от записи

После изучения отзывов

● Конкуренты запустили черный PR

Размещали заказные негативные комментарии (по предположению нашего клиента)

Последствия для бизнеса:

● Количество новых пациентов сократилось на 37%

● Снизилась конверсия с рекламы: люди читали негатив перед записью и уходили

● Часть постоянных клиентов сменила клинику

Почему это важно?

В медицинском бизнесе доверие пациентов – ключевой фактор успеха. Согласно статистике:

● 70% пациентов читают отзывы перед выбором клиники

● 50% пациентов сразу отказываются от записи, если находят негатив

● Низкий рейтинг на медицинских агрегаторах отпугивает 20% пациентов, еще до того, как они успевают ознакомиться с отзывами

Клиника понимала, что проблему нужно решать срочно, и обратилась к нам.

Исходная ситуация: Когда мы начали разбираться в ситуации, стало понятно, что проблема состоит из нескольких частей.

Анализ отзывов

Мы изучили отзывы на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, ПроДокторов, Flamp) и выявили, что негатив делился на три категории:

● Реальные негативные отзывы (≈ 40%)

- Долгое ожидание приема

-Высокие цены, несоответствие ожиданиям

- Жалобы на администраторов

● Фейковые отзывы (≈ 35%)

- Однотипные комментарии на разных платформах

- Совпадение IP-адресов авторов отзывов

- Комментарии без конкретики («ужасный сервис», «развод на деньги»)

● Эмоциональный негатив (≈ 25%)

- Пациенты, которым не объяснили план лечения, думали, что их «развели»

- Разочарованные пациенты с завышенными ожиданиями

Дополнительные проблемы

● В клинике не было системы управления репутацией

никто не следил за отзывами, не отвечал на них оперативно

● Не мотивировали довольных пациентов оставлять положительные комментарии

● Не было чёткого скрипта работы с жалобами

отрицательные отзывы оставались без ответа и решения проблемы

Задача: Разработать стратегию по исправлению репутации, снизить количество негатива в поиске и вернуть доверие пациентов.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Анализ и стратегия работы

После детального анализа мы разработали пошаговую стратегию, которая позволила клинике «Улыбка Плюс» не только убрать негатив из поисковой выдачи, но и выстроить системную работу с репутацией.

Мониторинг и анализ отзывов

Что сделали:

Подключили сервис мониторинга отзывов, чтобы оперативно отслеживать появление новых комментариев

Создали отдельный Telegram-чат для клиники, куда автоматически приходили все новые упоминания

Выявили ключевые площадки с наибольшей активностью негатива (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, ПроДокторов

Работа с реальными негативными отзывами

Что сделали:

Разработали скрипты ответов на негативные отзывы, чтобы они выглядели профессионально и вызывали доверие у потенциальных пациентов

Внедрили персональный разбор каждой жалобы — клиника начала связываться с недовольными пациентами, предлагать компенсации или бонусные услуги

Предоставили клинике методики, позволяющие выявить недовольства клиентов на месте и решить их не выходя из клиники, что минимизирует перенос негатива в открытое интернет пространство

Удаление фейковых отзывов

Что сделали:

Направили официальные жалобы в администрации отзовиков с юридическими обоснованиями:

Наличие однотипных текстов

Совпадение IP-адресов

Несоответствие фактов (например, «пациент» жаловался на врача, который давно не работает)

В 85% случаев удалось удалить заказные отзывы

В остальных случаях — снизили их влияние с помощью SEO (об этом в следующем пункте)

SEO-оптимизация репутации в поиске

Что сделали:

Опубликовали статьи в СМИ о клинике

Создали раздел «Истории пациентов» на сайте с отзывами довольных клиентов

Запустили интервью с врачами в соцсетях и на RUTUBE

Сделали внутреннюю оптимизацию сайта:

Добавили блок с отзывами на главной странице

Сделали отдельную страницу «Отзывы пациентов» с хорошими комментариями

Через 2 месяца в топ-10 Google и Яндекса появилось 8 положительных страниц вместо негатива

Генерация положительных отзывов

Что сделали:

Врачам и администраторам дали простые инструкции, как корректно мотивировать пациентов к публикации отзыва о посещении

Запустили систему бонусов для пациентов за честные отзывы (скидка на профгигиену, бесплатный осмотр через 6 месяцев)

Добавили QR-коды в клинике → пациенты могли сразу оставить отзыв в Яндекс.Картах и ПроДокторов

3. Результаты сотрудничества

Дополнительные результаты:

● Количество новых отзывов увеличилось на 63% (из них 76% – положительные)

● Удалено 85% заказных негативных отзывов через жалобы и работу с площадками.

В поиске Google и Яндекса 8 из 10 первых ссылок стали положительными материалами.

Запросы на запись выросли на 34% за счет роста доверия пациентов.

Что показал этот кейс?

● Репутация клиники напрямую влияет на бизнес, плохие отзывы снижают доверие пациентов и уменьшают количество записей

● Негатив можно не просто "гасить", а превращать в инструмент роста, правильная работа с жалобами улучшает сервис и удерживает клиентов

● Фейковые отзывы можно удалять, если грамотно обосновать жалобы на площадках и заняться SEO-оптимизацией репутации

● Положительные отзывы можно генерировать системно, если вовремя просить пациентов делиться своим мнением

Рекомендации для медицинских клиник

● Регулярно мониторьте отзывы

- Используйте сервисы типа Brand Analitics для анализа репутации

- Оперативно реагируйте на негатив – быстрый ответ может смягчить негативные впечатления пациента

● Правильно работайте с негативом

- Отвечайте на критику корректно, без агрессии

- Если отзыв реальный – предлагайте решение проблемы (повторный приём, бонус, объяснение ситуации)

- Если отзыв фейковый – жалуйтесь администрации платформы

● Удаление фейковых отзывов

- Размещайте статьи, пресс-релизы и интервью врачей на авторитетных площадках

- Создайте раздел с отзывами на сайте клиники и оптимизируйте его для SEO

- Развивайте соцсети – активность в ВКонтакте и Telegram поможет снизить влияние негатива

● Мотивируйте пациентов оставлять отзывы

- Запустите систему бонусов (скидка, бесплатная консультация)

- Разместите QR-коды в клинике с прямой ссылкой на отзывы

- Обучите администраторов правильно просить пациентов оставить мнение