Кейс: как удаление негативных отзывов влияет на репутацию и продажи

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Рабочий период: январь 2023 — ноябрь 2023

Ситуация

Клиент — федеральная компания, специализирующаяся на продаже и установке систем безопасности для домов, квартир и бизнеса. В связи с ростом конкуренции на рынке охранных систем, в сети интернет увеличилось число негатива о бренде и качестве оказываемых услуг, что привело к падению рейтингов и увеличению отказов на этапе заключения договоров с новыми клиентами.

Проблематика

Сразу нужно отметить, что ранее компания не вела работы по репутации: не оспаривала отзывы и не коммуницировала с клиентами за пределами своих социальных сетей. Но в этом и не было нужды, так как обычно отзывов о компании было не много, в основном они были положительные и средний рейтинг на площадках в топ-20 выдачи поисковых системы составлял 4,4 звезды.

В январе 2023 года начался активный наплыв негатива в сети интернет, в основном на «Яндекс.Картах» и otzovik.com. Большинство отзывов касались трудностей в использовании оборудования и недостатков в обслуживании клиентов. При детальном разбирательстве и поиске авторов отзывов в базах компании, подтверждений фактов реальности недостатков не было выявлено.

Что ведет к логическому выводу — отзывы заказные.

Цель

Устранение вреда от необоснованных и неподтвержденных негативных отзывов и улучшение общей репутации компании.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Стратегия

• Регулярный мониторинг приоритетных площадок-отзовиков для своевременного обнаружения негативного контента.
• Выход официального представителя бренда в информационное поле
• и активное реагирование на отзывы любой тональности.
• Отправка просьб авторам негативных отзывов указать свои
• контактные данные или данные договора, выяснение точных причин недовольства и предложение индивидуальных решений проблемы
• или компенсации.
• Выявление ложных и недостоверных отзывов, явно
• не соответствующих правилам площадки.
• Обращение к администрации площадки с указанием на несоответствие отзыва правилам площадки и ложные утверждения о бренде, с просьбой дополнительно промодерировать отзывы и удалить их.
• Обратиться к лояльным клиентам с просьбой оставить свой честный положительный отзыв о компании на приоритетных ресурсах.
• Повысить рейтинг и улучшить тональность информационного поля.

3. Результаты сотрудничества

Рассмотрим, каких результатов удалось достичь за время ведения работ по обжалованию на «Яндекс.Картах» и otzovik.com.

1. «Яндекс.Карты»

• Все мы знаем, что такое «Яндекс.Карты», но не все знают, как с ними работать. Для действенного удаления отзывов на «Яндекс.Картах» необходимо следующее:
• Проверка правил «Яндекс.Карт». Прежде всего, нужно ознакомиться с правилами «Яндекс.Карт» относительно отзывов. Отзывы могут быть удалены, если они содержат оскорбления, спам, ложную информацию или другой контент, который нарушает правила платформы.
• Регистрация учётной записи. Чтобы обжаловать отзыв, компания должна иметь зарегистрированную учётную запись на «Яндекс.Картах» и подтвердить свои права на представление бизнеса.
• Обращение через форму обратной связи. Для обжалования отзыва необходимо использовать форму обратной связи «Яндекс.Карт», указав причину, по которой отзыв нарушает правила платформы.
• Предоставление доказательств. В случае необходимости, Яндекс может потребовать доказательства того, что отзыв содержит недостоверную информацию или является клеветой.
• Ожидание решения Яндекса. После подачи запроса Яндекс рассмотрит обращение и примет решение о возможности удаления отзыва. Время рассмотрения может варьироваться от 2 до 10 дней.

Секреты по работе с «Яндекс.Картами»

• Для «Яндекс.Карт» всегда нужна комплексная работа, негативные отзывы должны активно обжаловаться и удаляться, а на их месте появляться положительные.
• Отзывы, которые опубликованы месяц и более назад, удаляются с площадки крайне редко, как и отзывы с ответами от официального представителя. Поэтому при поступлении нового негативного отзыва обжаловать его нужно сразу, и только спустя время, если отзыв не удалили, публиковать на него ответ от официального представителя.
• Отзывы на Яндексе устаревают и перестают иметь вес и влиять на рейтинг. Если своевременно удалять свежий негатив при регулярной публикации положительных отзывов, добиться повышения рейтинга можно будет быстрее.
• Если карточка на Яндексе помечена «Организация закрыта или переехала», повлиять на такую ситуацию практически невозможно.
• В первую очередь, необходимо получить к ней доступ, актуализировать информацию, и только после этого брать в работу от официального представителя.

Каких результатов удалось добиться?

Работы по обжалованию отзывов на «Яндекс.Картах» начались в январе 2023 года. При комплексной работе по обжалованию отзывов, поступлении новых положительных отзывов и оценок, за 11 месяцев удалось поднять рейтинг с 3,30 до 4,20 звёзд. Прирост составляет 0,9 звёзд.

Отзовик

Otzovik.com — одна из наиболее сложных площадок для работы, так как имеет многоуровневую систему модерации, включая использование искусственного интеллекта и ручную модерацию от вполне реального человека. Но даже с такой площадкой можно работать.

• Главное — четко понимать правила площадки и ничего не требовать от сервиса, а именно договариваться ним. Отзовик действует на вполне законных правах, и требования или угрозу судом не помогут добиться желаемого результата. Правила по удалению отзывов примерно такие же, как и у «Яндекс.Карт»:
• Проверка правил. Прежде всего, нужно ознакомиться с правилами Отзовика относительно отзывов. Отзывы могут быть удалены, если они содержат оскорбления, спам, ложную информацию или другой контент, который нарушает правила платформы. Но так как модерация Отзовика сложнее, чем у «Яндекс.Карт», такие отзывы, скорее всего, не пройдут модерацию вовсе.
• Регистрация учётной записи. Чтобы обжаловать отзыв, компания должна иметь зарегистрированную учётную запись на otzovik.com и подтвердить свои права на представление бизнеса.
• Обращение через форму обратной связи. Для обжалования отзыва необходимо подать официальную претензию с печатью и подписью представителя организации. Все претензии рассматриваются в течение 30 календарных дней.
• Предоставление доказательств. Так как у Отзовика есть ручная модерация, вам, вероятнее всего, ответят на претензию и могут задать вопросы или попросить досказать то, что отзыв нелегитимный.
• Ожидание решения otzovik.com. Как описано ранее, все претензии рассматриваются Отзовиком в течение 30 календарных дней. В это время не стоит писать в техническую поддержку с напоминаниями или просьбами ускорить процесс.

Каких результатов удалось добиться?

Работы с Отзовиком и на «Яндекс.Картах» начались одновременно, в январе 2023 года, и строились по одинаковой схеме, в которой главные пункты — это своевременное выявление негатива и его обжалование строго по правилам площадки. Но в случае Отзовика работа была более обширная, так как на каждый отзыв составлялась индивидуальная претензия.

Отзовик — более открытая к конструктивному диалогу площадка. В отличие от Яндекса, её алгоритмы работы есть в открытом доступе, и они более понятны. К тому же, на Отзовике проще удалить старые негативные отзывы, а рейтинг высчитывается по среднему арифметическому значению, соответственно, при удалении старого негатива рейтинг пересчитывается в положительную сторону практически сразу.

За время работы по обжалованию отзывов с помощью претензий нам удалось удалить 52 негативных отзыва и поднять рейтинг с 2,1 до 4,3 звёзд. Прирост составил 2,2 звезды.