OBI: Чат-бот на основе бизнес-процессов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

OBI — один из крупнейших игроков на европейском рынке розничной торговли. При масштабной численности персонала компания стремится обеспечить каждому сотруднику комфортный и быстрый доступ к важной внутренней информации. Ранее HR-отдел сталкивался с потоком однотипных запросов: оформление отпусков, справки, прохождение инструктажей, доступ к корпоративным материалам. Каждый такой случай требовал ручной обработки и занимал ценные ресурсы. В качестве решения OBI поставила задачу: создать цифровой инструмент, способный разгрузить административные службы, повысить точность и скорость взаимодействий, минимизировать человеческий фактор и при этом быть безопасным, управляемым и легко масштабируемым внутри уже существующей инфраструктуры.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

После аудита внутренних процессов и анализа бизнес-целей клиента специалисты PWD приняли решение отказаться от использования сторонних облачных платформ и мессенджеров из-за ограничений в настройке и контроле. Основой проекта стала коробочная версия Bitrix24, гибкая и надёжная платформа, позволяющая выстраивать сквозную логику бизнес-процессов и обеспечивающая защиту данных.

Разработанный чат-бот стал частью корпоративного портала OBI. Он работает по заранее прописанным сценариям и способен самостоятельно предоставлять ответы на частые вопросы, запускать стандартные процедуры и, при необходимости, направлять обращение ответственному специалисту. Структура диалогов строится на основе логических блоков, включающих действия по постановке задач, генерации документов, отправке уведомлений и напоминаний. Поддерживается работа с медиаформатами: изображения, видео, аудиоинструкции. Логика диалогов адаптирована под сотрудников разных подразделений и уровней доступа.

При первом входе бот проводит нового сотрудника через вводный курс и знакомит с корпоративной средой. В дальнейшем активируются персонализированные сценарии: оформление документов, соблюдение норм безопасности, инструкции по внутренним процедурам. Диалоги строятся как последовательность шагов с возможностью уточнений, пауз и повторных обращений. Все данные хранятся на стороне заказчика, что даёт полный контроль над информацией и позволяет анализировать эффективность использования бота.

Ключевое преимущество решения — это гибкость. Команда OBI получила возможность самостоятельно расширять функциональность: добавлять контент, настраивать новые сценарии, включать геймификацию, тесты и мультимедийные материалы. Уже на этапе пилота бот был внедрён в кадровую службу, но архитектура позволяет масштабировать его на другие департаменты компании.

3. Результаты сотрудничества

Интеграция чат-бота позволила OBI значительно снизить количество рутинных запросов, ранее обрабатываемых вручную. Сотрудники теперь получают информацию без участия человека в любое время. Существенно сократилась нагрузка на кадровый отдел, улучшился документооборот, ускорилось прохождение инструктажей.

Отдельного внимания заслуживает высокая удовлетворённость персонала: упрощение процессов, понятный интерфейс и доступность сервиса положительно сказались на адаптации новых сотрудников и вовлечённости текущих. Внедрение чат-бота также обеспечило экономию на операционных издержках и высвободило ресурсы HR-отдела для более стратегических задач. Система продолжает развиваться и может быть оперативно адаптирована без привлечения внешней разработки.