Кейс внедрения Битрикс24 производителю упаковки из картона «ТимПак Про»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Заказчик –ТимПак Про — производственное предприятие, которое предоставляет комплексные услуги по разработке картонной упаковки. До перехода в Битрикс24 менеджеры работали в ежедневниках и таблицах. Частая проблема, которую сейчас вспоминает менеджер ТимПак Про Ирина, — ошибки при вводе электронной почты клиента.

На момент обращения к нам в компании уже был Битрикс24 и несколько попыток работы с интеграторами. Изначально систему использовали в качестве задачника, но спустя год работа в ней сошла на нет. До внедрения Битрикс24 основной рабочей программой была 1С. Однако она не справлялась с задачей отслеживания работы с клиентами. Когда штат превысил сто человек, потребность в системе стала еще очевиднее.

В первую очередь руководству компании хотелось навести порядок в отделе продаж, чтобы менеджеры могли выполнять все задачи в одном пространстве: отслеживать клиентов, общаться с ними и даже частично вести производственные процессы в Битрикс24.

Ирина

Менеджер, «ТимПак Про»

Когда я пришла в компанию, мы еще работали с расчетной Excel-таблицей. В ежедневниках записывали обращение клиента, номер телефона, почту, которую не всегда можно расслышать по телефону даже по буквам.

Отправляешь клиенту коммерческое предложение и письмо возвращается из-за ошибки в адресе. Перезваниваешь, потому что нет возможности переслушать звонок. Теперь, оглядываясь назад, осознаешь, какой примитивной была эта история. Потом мы перешли в 1С, и это казалось настоящим прорывом! Появилась возможность вносить туда события, но все равно нужно было делать это вручную:, записывать, открывать, не забывать читать. Как выяснилось, это тоже был не самый эффективный способ работы.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Наши соседи по этажу посоветовали нам Битрикс24. Они показали, как работают, что в нем делают, как отслеживают заявки в воронке продаж. Мы посмотрели и всё же решили попробовать. На тот момент у нас было не так много сотрудников, поэтому сразу внедрить Битрикс не получилось. Сейчас, когда штат вырос, мы поняли, что эта система нам необходима. Раньше у нас была полуручная система в 1С, неудобная для отслеживания работы с клиентами. Мы решили, что Битрикс поможет нам больше.

Два года назад мы начали искать разработчика и внедренца. Наш HR Александр нашел CRM Академию, которая с тех пор помогает нам внедрять Битрикс в компанию.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Запрос клиента был в том, чтобы перевести работу отдела продаж из блокнотов и таблиц в CRM: интегрировать почту, телефонию, подключить форму на сайте. Но в процессе появлялось много задач и процессов, которые компании хотелось оцифровать и автоматизировать. В систему нужно было интегрировать юристов, бухгалтерию, конструкторов, верстальщиков.

3. Результаты сотрудничества

• Присоединили к системе почту, телефонию, CRM-форму. Была подключена автоматика — чтобы в зависимости от выбранных позиций в Битрикс24 передавались все замеры с калькулятора заявки расчета упаковки. Сделали кастомизацию, которая выводит все эти поля в форме заявки. Благодаря подключенной телефонии, все звонки с клиентами записываются. Это позволяет в любой момент вернуться к разговору и вспомнить детали договоренностей, параметры заказа или уточнить контактные данные клиента. Система автоматически напоминает о необходимости позвонить, написать или выполнить какое-то дело.

• Разработали защиту от некорректного ввода емейл и номеров в Битрикс24. Чтобы менеджеры не могли ошибиться при вводе почту и номера заказчиков ввели в систему проверку почт и номеров и увеличили ее до проверки номеров Казахстана, Белоруссии, Киргизии, Узбекистана. Добавили возможность проверки корректности добавочного номера телефона.

• Собрали форму квалификации лида. Для того чтобы информация для дальнейшей проработки другими отделами была полной, собрали информацию, которую менеджеру нужно указать при квалификации лида. При переводе лида в сделку, теперь требуется указать минимальный набор данных. Менеджер должен уточнить эту информацию у клиента и внести её в обязательные поля. Этап завершения работы с лидом настроен так, чтобы система не переводила лид в сделку, пока обязательные поля не заполнены. На основе этих данных начинается расчёт конструкции, которая впоследствии станет настоящей коробкой.

• Настроили защиту от ошибок и подсказки. При переходе на определённую стадию воронки система запрашивает обязательные поля, при завершении этапа работы с лидом все поля должны быть заполнены. Система сама подсказывает, что делать дальше.

• Автоматизировали воронки продаж. В системе три воронки сделок. Заявки отделу новогодней упаковки попадают в отдельную воронку. С ней руководитель отдела работает самостоятельно. Мы оказываем поддержку: даем консультации, проводим онлайн-уроки и помогаем в сложных задачах, например, в разработке бизнес-процессов. Мы разработали систему работы в воронках для повседневной упаковки и производства. Самая сложная воронка связана с повседневными продажами, так как в ней много автоматизации.

• Настроили процесс по расчёту кроя — это отдельный смарт-процесс, в котором работает конструкторское бюро. Получив заявку, конструкторы приступают к её выполнению. Поля в карточке сделки заполняются автоматически. Система фиксирует, кто, когда и по какому заказу внёс изменения, и использует эту информацию для распределения следующих задач между ответственными сотрудниками. После того как конструктор сделал расчёт, прикрепляет файл расчёта кроя и закрывает смарт-процесс. Если менеджер понимает, что расчёт сделан некорректно, он возвращает сделку на стадию назад, и ответственный конструктор получает процесс обратно на пересчёт. Для того чтобы сделать расчет нескольких разных коробок создан бизнес-процесс. После того как менеджер получил расчёт кроя, система напоминает создать КП для расчёта. Для руководителя настроена система отчётности по процессу расчёта кроя. В отчёте видно, сколько заявок на расчёт было подано, кто из конструкторов выполнил расчёты и сколько заявок поставил каждый менеджер. Также отчёт показывает, на каком этапе находятся заявки. В таблице под отчётом указано, сколько времени каждый конструктор затратил на обработку заявки на расчёт кроя.

• Настроили автоматизацию и умные сценарии. Когда начинается этап «Предпечатной подготовки», система автоматически проверяет, добавил ли менеджер контактные данные и компанию к сделке. Если этого не сделано, система откатит процесс и уведомит менеджера о необходимости заполнить информацию о компании. Если компания добавлена, но не указаны реквизиты, система также не пропустит дальше. Кроме того, система теперь распознает реквизиты для Казахстана и Беларуси. Когда заказанная коробка простая — процесс ее отработки в воронке маленький, чем более многосоставная коробка, тем длиннее процесс. Например, если это заказ без печати, система сама это понимает, следует только сделать пилотный образец, заказать штамп, и заявка уйдет в «Успех». Если заказ с печатью и макет для клиента с печатью, менеджер проходит полностью весь процесс. Система сама понимает, каким будет процесс отработки: подтягивает поля из раскроя и номер заказа, подставляет ответственного конструктора.

• Собрали смарт и бизнес-процесс по утилизации штампов и флексоформ. На предприятии есть библиотека штампов и флексоформ. Все они аккуратно хранятся на складе, чтобы использовать их для повторных заказов. Из-за большого количества форм и штампов сложно понять, какие из них можно утилизировать, а какие нет. Теперь этот процесс оптимизировали и перенесли его в Битрикс24. Теперь ведется учет всех позиций. Смарт-процесс автоматически определяет актуальность форм. Штампы, которые больше не нужны, через обозначенное время переходят в статус «Определяем судьбу». Менеджеру автоматически поступает задача позвонить клиенту и уточнить, что делать с этими формами.

• Отгрузка. После оплаты менеджер переходит на этап «Закрывающий документ». Система назначает задачу заместителю начальника производства — подготовить документы для отгрузки. Когда задача выполнена, менеджер получает дело: «Отгрузка завершена, проверьте поля сделки и переведите её в статус успеха».

• Воронка для отработки рекламаций. Процесс работы с браком тоже автоматизировали. Если поступает рекламация можно возобновить работу со сделкой. Из нее создается бизнес-процесс на заявку на брак, заполнив данные — номер заказа, описание брака, фото, видео от клиентов, акт с клиентом — создаётся отдельная карточка заявки. В нее подтягиваются все поля из предыдущих заполненных процессов, чтобы комиссия могла увидеть, какая работа была выполнена, какие согласования были получены и выявить причину брака. В заявке отобразится решение, принятое комиссией. Каждая карточка объединяет команду специалистов, включая конструктора и верстальщика, которые работали над конкретным проектом. Система анализирует номер заказа и предоставляет все необходимые документы: договор и спецификацию. Поскольку у каждой коробки свой уникальный номер заказа, система легко его идентифицирует. Для заявки на брак настроили отчёт с помощью BI-аналитики Битрикс24. Он показывает руководителю количество заявок в системе, их стадии и ответственных. В таблице под отчётом можно быстро увидеть детали без перехода в карточки смарт-процесса. При нажатии на элемент диаграммы фильтр переключается для более детальной аналитики. Также фильтр можно задать в левом меню отчёта.

• Контроль оплаты. Бизнес-процесс проверяет оплату от клиента: оплачено или не оплачено. Если оплата не поступила, система назначает дело менеджеру. Через день после ожидаемой даты стадия меняется на «просрочено». Затем, если через три дня менеджер не получил оплату, дело передается руководителю. Руководитель проверяет, почему менеджер не получил оплату. Через десять дней задача переходит к юристу для подготовки документов на судебную претензию в связи с неоплатой. Если оплата получена, система проверяет её сумму. Если сумма, которая пришла от клиента отличается от внесенного менеджером значения, второй счёт пересчитывается. Если клиент специально оплатил больше, пересчитается остаток, чтобы менеджер не ошибся или не забыл это учесть.

• Собрали дашборд по работе менеджеров отдела продаж. Руководитель хотел видеть, сколько времени сделки находятся на стадиях и с какой стадии сделки уходят в провал. Есть информация: сколько сделок было создано в выбранный период, сколько сейчас в работе и на какой стадии они находятся, срез по менеджерам, информация, с какой стадии сделка ушла в отказ, успешные и провальные по менеджерам сделки, выводятся показатели среднего времени на стадии и времени, затраченного у каждого менеджера на заявку. На дашборде есть сводная таблица для сверки

Ирина

Менеджер, «ТимПак Про»

Я вернулась из декрета и, пропустив три года нашей эволюции, оказалась перед новой программой. В первый день у меня был шок: не понимала, где и что искать, появлялись всплывающие окна, 53 сообщения в колокольчике, много чатов, сообщений, задач и подзадач. Когда первый шок отступил, я решила: «Нужно разобраться, как это работает». Коллеги помогли, и я быстро освоилась. Оказалось, что всё очень удобно. Клиенты не теряются, воронка продаж формируется логично и понятно.

Мы перестали терять запросы. В разгар сезона бывает так, что ты общаешься по телефону, и параллельно кто-то пишет в WhatsApp, звонит на вторую линию или секретарь может звонок перевести. Заметку на листке потом теряешь, начинаешь судорожно искать, что-то уже и не найти, и приходится заново звонить, извиняться. Это первая классная опция — мы перестали терять свои запросы.

Если раньше, отправляя запрос в конструкторский отдел по почте, они сортировались — сложнее или легче. Сейчас есть задача — конструкторы получают наш запрос на разработку конструкции, назначают ответственного. И я уже знаю, к кому идти, кто будет дальше со мной работать, к кому обращаться по срокам. Конструкторский отдел стал быстрее обрабатывать простые заявки. Возможно, это связано еще и с тем, что мы в целом выросли, конструкторов стало больше. Поэтому в целом процесс от момента обращения до формирования коммерческого предложения стал быстрее. Надеюсь, еще быстрее станет в скором времени.

Теперь удобно в конкретной сделке создать отдельный чат с конструктором. То есть не говорить: «Я тебе позавчера высылала шоу бокс с размерами такими-то», а сразу создать чат в сделке. Конструктор увидит, о чем идет речь.

Когда я ухожу в отпуск, теперь не нужно пересказывать моим коллегам всю историю, что я делала, с кем общалась. Они видят всю коммуникацию, все разговоры и комментарии, общение между отделами. Это очень классно, потому что уход в отпуск — была отдельная боль. Писали большие портянки, где что нужно сделать, что проделано, о чем договорились и когда, в какие даты и сроки. Уход в отпуск — раньше это было страшно, сложно. Никто не хотел на себя брать заказы коллег. Но сейчас это не так, я уже пережила два отпуска своих коллег и сто процентов ситуация улучшилась.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Сотрудники привыкли к продукту, начали в нем работать. Год назад еще было сопротивление — делать по-старому. Есть ребята, которые, разобравшись в продукте, еще и предлагают, как его улучшить, за что им огромное спасибо. Сейчас команда уже привыкла к Битрикс и вряд ли обрадуются возвращению к старой схеме работы.

Если говорить о воронке продаж, было принято решение: пока не заполнишь обязательные поля, к следующей стадии не перейдешь. Это раздражает, но в дальнейшем приводит к порядку у конструкторов, верстальщиков, бухгалтеров. Раньше часть информации терялась. Приходилось дополнительные вопросы задавать менеджеру, на это тратилось время, ресурсы.

Отделы к Битрикс подключались параллельно, начали с отдела продаж, затем остальные. Верстальщики, конструктора тоже капризничали, на что было предложено следующее: по старой схеме работы зарплату платить не буду. Ребята быстро посчитали, что лучше научиться и работать в новой системе. Долго не могли с менеджерами договориться, зашел с обратной стороны, через верстальщиков-конструкторов: «Если вы получаете задачу от менеджера по старой схеме, можете ее не делать». Быстро научились работать, как положено. Сейчас на производстве по похожей схеме иду. Руководство не сильно хочет работать в Битрикс, иду от низшего состава: «Вот здесь не будете работать, не будете зарплату получать» — учатся. Все хотят зарплату получать, я же не злодей, чтобы не платить выплаты вовремя, значит, нужно выполнять то, что просит руководство.

Антон Дорин

Совладелец компании, «ТимПак Про»

Какой самый большой кайф от Битрикс24?

Много отчётов можно сделать. Ни от 1С, Excel их не дождешься. Сейчас, так как мы в этой схеме научились работать, стало больше понимания по процессам. Запрашиваем и получаем отчёт по менеджерам, конструкторам, верстальщикам и видно, кто что делает. Руководитель технического отдела может посмотреть, как конструкторы работают, задерживают ли верстальщики. Работу верстальщиков оцифровать очень сложно, задача может потеряться на неделю и не понятно, чем он занят. Сейчас хотя бы по времени можно посчитать, сколько человек какую работу выполняли.