Разработка единого портала для B2B и B2C-клиентов компании «Гвард»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Предпосылки проекта

Рост компании «Гвард» привел к необходимости пересмотра бизнес-процессов и внедрения современных цифровых решений. Несмотря на успехи в развитии, ручная обработка запросов и отсутствие автоматизации стали сдерживающим фактором для дальнейшего масштабирования бизнеса и улучшения клиентского сервиса. Для того чтобы повысить эффективность работы и создать основу для дальнейшего роста, руководство компании приняло решение о создании единого портала для B2B и B2C-клиентов.

Проблематика

Для Компании: в процессе анализа текущей работы стало очевидно, что основной барьер на пути к увеличению оборотов — это ограниченные ресурсы менеджеров и отсутствие четкой системы обработки данных. Ручное ведение документации, длительное время обработки заказов и устаревшие каналы коммуникации не позволяли оперативно отвечать на запросы клиентов и поддерживать актуальность данных. Это создавало значительные трудозатраты и снижало качество обслуживания.

Для клиентов компании «Гвард» ключевыми проблемами стали задержки в получении актуальной информации о товарах, их наличии и ценах. В условиях частых изменений стоимости импортной продукции менеджеры не успевали оперативно обновлять данные и предоставлять корректные коммерческие предложения. Это затрудняло планирование закупок.

Сложности проекта

• Высокие требования к скорости и качеству обработки информации
• Необходимость интеграции B2B-портала с существующими системами (1С и Битрикс24)
• Автоматизация расчетов скидок с учетом сегментации клиентов
• Настройка логистических цепочек с учетом распределенной системы складов (пять складов, часть из которых может отгружать, часть — нет)
• Создание единой платформы с гибкой архитектурой для дальнейшего масштабирования
• Управление изменениями и доработка технического задания в процессе разработки

Цели проекта

Основная цель проекта — создать единый цифровой портал для удержания и развития клиентской базы, увеличения онлайн-продаж и повышения производительности и эффективности отдела продаж через автоматизацию процессов оформления заказов.

Портал должен:

• Обеспечить удобный и комфортный пользовательский опыт для B2B и B2C-клиентов
• Автоматизировать обработку обращений и взаимодействие с клиентами, снижая трудозатраты менеджеров
• Повысить качество клиентского сервиса за счет удобного интерфейса и своевременного доступа к актуальной информации
• Упрощать процесс заказа продукции и оформления сделок
• Обеспечить прозрачное отображение цен, скидок и условий для разных категорий покупателей
• Включать гибкие логистические инструменты с возможностью выбора способов доставки
• Предоставить клиентам возможность отслеживать статусы заказов, управлять личным кабинетом и получать персонализированные предложения.

Основные задачи проекта

1. Создание функционального цифрового портала с удобным интерфейсом, поддерживающего комфортное взаимодействие для B2B и B2C-клиентов

2. Интеграция портала с учетными системами (1С) для синхронизации товарных остатков, цен и данных контрагентов в режиме реального времени

3. Настройка многоуровневой системы ценообразования, учитывающей категории покупателей, объемы закупок и программы лояльности

4. Реализация гибких способов оплаты:

• Для B2B — оплата по счету
• Для B2C — онлайн-оплата через PayMaster

5. Организация логистических процессов с интеграцией транспортных компаний, предоставляя клиентам удобный выбор вариантов доставки и отслеживание статуса заказа

6. Внедрение системы лояльности для B2C-клиентов с накоплением и использованием бонусных баллов

7. Поддержка масштабирования и дальнейшего развития платформы за счет гибкой архитектуры.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Выбор веб-интегратора «Факт» в качестве исполнителя

Проанализировав рынок и изучив опыт других компаний, руководство «Гвард» пришло к выводу, что для реализации проекта необходим надежный партнер с опытом создания комплексных B2B-платформ. Среди множества предложений особое внимание привлекли проекты компании «Факт», зарекомендовавшей себя как эксперта в области автоматизации продаж и разработки корпоративных порталов.

Ход проекта

Проект начался с анализа и аудита бизнес-процессов и потребностей клиентов компании «Гвард». На этапе проектирования особое внимание было уделено удобству работы пользователей с системой, гибкости логистики и автоматизации заказов.

Реализованный функционал портала

1. Многоуровневая система цен и скидок для разных типов клиентов (B2B и B2C) с динамическими скидками и сегментацией по объемам закупок.

• Для B2B-клиентов предусмотрены разные уровни цен в зависимости от объемов закупок
• Сегментация клиентов — каждый месяц 1С анализирует оборот клиента и присваивает ему определенную категорию, от которой зависит его скидка
• Разовые скидки — применяются к отдельным заказам, независимо от накопленной суммы покупок
• Разные условия для оптовых и конечных клиентов — в зависимости от типа контрагента могут применяться индивидуальные скидки и специальные условия
• B2C — система бонусных баллов —за каждую покупку клиент получает баллы, которые можно потратить при оплате будущих заказов. В личном кабинете отображается текущий баланс, а в административной части сайта можно менять коэффициент конвертации баллов
• Продвинутая логика учета складских запасов, позволяющая клиентам видеть наличие товаров на разных складах и оформлять заказы с разделением по складам

2. Автоматизация обработки заказов:

• Заказы автоматически разделяются по складам, если клиент оформляет покупку с разных локаций
• Вся информация о заказах, статусах, счетах и оплатах синхронизируется с 1С
• В корзине автоматически рассчитывается стоимость переупаковки, если заказ оформлен некратно упаковочным единицам.

3. Автоматизированный расчет стоимости переупаковки, если клиент заказывает товар некратно упаковочным единицам (например, 10 пар вместо 20), с учетом затрат на разбор упаковки и дополнительную тару.

Интеграции

1. 1С:

• Автоматическая передача данных о товарах, остатках, ценах, контрагентах
• Передача информации о сегментах B2B-клиентов и их индивидуальных скидках
• Синхронизация данных о заказах, включая статус выполнения

2. Платежные системы:

• PayMaster для онлайн-оплаты в B2C-сегменте
• Оплата по счету для B2B с автоматической генерацией счетов

3. Логистика и доставка:

• Самовывоз — клиенты могут выбрать ближайший склад и удобное время получения. Для каждого склада предусмотрены индивидуальные схемы проезда и правила выдачи заказов
• Доставка «Гвард» — компания самостоятельно доставляет заказы при достижении минимальной суммы. Доступность этого варианта определяется в зависимости от города клиента и наличия склада
• Интеграция с транспортными компаниями — автоматический расчет стоимости доставки с учетом типа доставки (до двери или до пункта выдачи). В числе подключенных операторов:

- СДЭК (доступен только для B2C)

- ПЭК

- КИД

- Байкал-Сервис

- Деловые Линии

- Magic Trans

- Возможность выбора собственной ТК — если клиент хочет воспользоваться другой компанией, он может вручную указать ее в заказе

Перспективы развития

• Масштабирование портала с добавлением новых поставщиков под брендом компании
• Развитие платформы с учетом расширения ассортимента и дополнительных интеграций
• Выход на международные рынки с предложением платформы как инструмента для зарубежных производителей

3. Результаты сотрудничества

Результаты

1. Сокращение трудозатрат менеджеров на 30% за счет автоматизации обработки заказов и уменьшения механической работы

2. Снижение времени обработки запроса с нескольких дней до нескольких часов

3. Повышение удовлетворенности клиентов благодаря доступности актуальной информации о ценах и остатках

4. Освобождение времени менеджеров для проработки новых клиентов и выполнения стратегических задач

5. Улучшение имиджа компании за счет использования современных технологий и удобного интерфейса