Внедрили CRM для автоматизации клиентского пути на B2B-платформе Industrial.Market

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

• Объединить работу сотрудников разных отделов в единой системе
• Построить бесшовный Клиентский путь на всех этапах его «жизненного цикла», собрав максимально в одном месте его «портрет»
• Повысить эффективность обработки заявок и обращений клиентов и поставщиков
• Обеспечить безопасный вход в CRM через корпоративную учетную запись
• Организовать обмен данными между онлайн-платформой, CRM и внешними сервисами
• Реализовать миграцию данных из старой CRM-системы

СИТУАЦИЯ

Платформа Industrial.Market работает на стыке онлайн-коммерции и традиционных промышленных продаж.

Особенности компании-заказчика:

• Широкий ассортимент товаров в сферах промышленного оборудования, строительных материалов и комплектующих
• Работа преимущественно с юридическими лицами, сложные требования к документообороту.
• Многоэтапный процесс согласования заказов
• Необходимость оперативной обработки заявок и поддержания высокого уровня клиентского сервиса

Эти факторы требовали создания автоматизированной, но гибкой CRM-системы для управления сделками на всех этапах.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. Осуществили миграцию данных из старой CRM.

2. Развернули CRM Битрикс24. Настроили рабочую среду для отделов продаж, закупок и клиентского сервиса.

3. Настроили CRM для покупательского и поставочного направлений. Создали отдельные воронки для обработки заявок клиентов и поставщиков с индивидуальными маршрутами сделок и лидов.

4. Реализовали безопасную SSO-авторизацию через Keycloak. Настроили единый механизм авторизации через корпоративные учетные записи Industrial.Market с помощью собственного модуля SAML.

5. Автоматизировали обработку лидов:

• Настроили проверку данных клиентов через ФНС России

• Настроили автоматическое распределение лидов в соответствующие воронки

• Исключили возможность возникновения дублей на этапе создания лидов

6. Настроили бизнес-процессы и постановку задач. На каждом этапе сделки автоматически создаются задачи для сотрудников с четкими сроками исполнения.

7. Организовали интеграции с внешними сервисами:

• Интегрировали сайт Industrial Market с CRM для получения и обработки лидов. После создания сделки в закрытом маркетплейсе срабатывает еще одна интеграция – в CRM подтягиваются данные из закрытого маркетплейса о заказах, номерах ЛК, статусах компании, дата ее регистрации и аккредитации на платформе с помощью брокера Apache Kafka.
• Реализовали интеграцию с Mindbox, обеспечив прямую отправку писем из CRM по установленным триггерам. Если клиент не откроет письмо в первые сутки, он будет получать автоматические мягкие упоминания в течение следующих трёх дней.
• Интегрировали маркетплейс с ФНС. В CRM попадает ИНН, далее мы обогащаем лид данными из ФНС, получая не только юридические реквизиты и данные о выручке, но и финансовые «маячки» – долги по налогам, данные о банкротстве и т. д. Это позволяет не тратить время менеджера и сразу подсвечивать «опасные» сделки.

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

• Индивидуальная настройка CRM для разных направлений работы компании-заказчика
• Реализация сквозных бизнес-процессов с автопостановкой задач
• Интеграция с внешними сервисами через Kafka и Mindbox
• Интеграция с ФНС для разового обогащения лидов, а затем и регулярного обновления данных в компаниях
• Использование SSO-авторизации через Keycloak

Татьяна Зайцева

Руководитель проекта, Эм Си Арт

Этот проект на моих глазах превратился из небольшой CRM в многофункциональную систему с отлаженными, но все еще развивающимися процессами. Безусловно самый любимый проект у всей команды!

3. Результаты сотрудничества

• Внедрена централизованная система для обработки заявок покупателей и поставщиков
• Обеспечен безопасный и удобный вход в CRM через корпоративные учетные записи
• Автоматизирована регистрация лидов и их распределение по воронкам
• Налажен стабильный обмен данными между CRM, сайтом и внешними сервисами

Вадим Максаков

Руководитель по внедрению CRM b2b-маркетплейса, Industrial.Market

Как часто это бывает в компаниях, внедрение CRM многие воспринимали как нечто «чуждое» им и неизведанное: «Нас будут контролировать, слушать, следить за нами и т.д. Да и вообще это непонятно зачем, есть Excel».

Да и на начальном этапе внедрения CRM это был «обособленно стоящий» софт, который сотрудники воспринимали как некую записную книжку, в которой от них требуют что-то записывать и фиксировать.

Однако со временем функциональность начала развиваться, появилась интеграция с МП, встроенная телефония, сбор маркетинговых данных. Рабочие команды разных направлений получили свои рабочие пространства(отдельные воронки). Появился процесс квалификации Клиентов и даже успели реализовать задел под «омниканальный» чат-центр для обработки обращений.

Отдельный респект команде Эм Си Арт за их вовлеченность в процессы развития CRM для нашего маркетплейса. Очень приятно, когда коллеги делают не просто проект, а нечто бОльшее. Вовлеченные, креативные и с задоринкой. Мы действительно проделали ОГРОМНЫЙ путь от «базового Битрикса» до многофункционального центра и впереди у нас еще достаточно масштабные и амбициозные планы на развитие. Ведь нет предела совершенству.

Посмотреть кейсы Эм Си Арт →