Свой перфоманс — своя обработка звонков: увеличили горячие лиды с 8 до 37%

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

– С вашего трафика много ботов, клиенты не берут трубку и не отвечают в мессенджерах!

Именно после этих слов клиента мы решили, что нужно идти дальше, нежели вносить какие-то корректировки в свои рекламные кампании. Мы решили делать первичную обработку лидов самостоятельно.

Но обо всём по порядку. Для начала давайте познакомимся с клиентом и расстановкой сил на проекте.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Наш клиент – комплекс апартаментов 4* на Юге России. 5 мин пешком до моря, апартаменты сданы и уже с отделкой, территория закрытая, охраняемая, есть свой очень красивый пляж, два бассейна и вся инфраструктура: рестораны, фитнес, детский центр.

70% целевой аудитории – инвесторы, 30% – покупают для личного отдыха. География аудитории – РФ, в основном города-миллионники.

И как вы поняли из интро этого кейса, клиент был недоволен холодным трафиком: большой % заявок попадал в брак как просто интересанты, без перспектив на покупку.

Мы решили попробовать самостоятельно обрабатывать заявки и записывать клиентов на онлайн-встречи, учитывая, что основной сегмент покупателей – иногородние. В отдел продаж отправляли только горячие лиды.

Итак, что мы сделали? Разработали скрипт с целью на запись на онлайн-показ, подключили своего менеджера на обработку, запустили рекламу.

1. Лирическое отступление №1

Инфополе любого человека сейчас забито рабочими и личными звонками, звонками спамеров и прочим разным. Поэтому да, люди не берут трубки с незнакомых номеров. И да, имеют право быть вне сети. И да, нередкая история корпоративного номера, на котором работает вотсап, но на который НЕЛЬЗЯ ПОЗВОНИТЬ.

А ещё существуют люди с редкими именами, увидев которые, менеджеры отдела продаж без сомнений квалифицируют такой лид как неквал (основано на реальных событиях).

2. Лирическое отступление №2

Мы просто оставим здесь эту фразу руководителя отдела продаж нашего клиента, за которую полюбили его ещё больше. Что сейчас обычно делают менеджеры отдела продаж?

Звонят 2-3 раза с небольшими перерывами – нет ответа? Закрывают лид.

Пишут простыню в мессенджер – нет ответа? Неквал. Или же в лучшем случае периодическое напоминание о себе, но без попыток заинтересовать клиента и предложить ему какую-либо выгоду.

3. Разработали скрипт обработки лидов.

Итак, чтобы разработать рабочий скрипт первичного прозвона, мы изучили конкурентное окружение, чтобы понять, с чем конкретно клиент будет сравнивать. В процессе изучения выявили неоспоримые преимущества объекта на рынке и презентовали их в первую очередь, не рассчитывая, что покупатель самостоятельно придет к этому выводу в процессе мониторинга.

Пример типичного разговора:

— Добрый день! меня зовут ИМЯ, я консультант по апартаментам в NDA ОБЪЕКТ.

Вы оставляли заявку на нашем сайте. Насколько я понимаю, вы рассматриваете варианты пассивного дохода от сдачи в аренду?

— Да (80% случаев)

— Ещё думаем

— Для жизни

— Тогда (в любом случае) наше предложение будет вам интересно — пока оно лучшее в ГОРОД КЛИЕНТА. Вы наверняка в этом убедитесь. Дешевле у других проектов в ГОРОДЕ КЛИЕНТА только студии, которые хуже сдаются для семейного размещения, или однокомнатные апартаменты на ранней стадии строительства. В NDA ОБЪЕКТЕ это уже готовые апартаменты с отделкой, мебелью и техникой.

Далее для визуальной презентации объекта и подбора апартаментов менеджер записывали клиентов на онлайн встречи в соответствии с рабочим графиком консультантов на объекте. Заявки передавали в CRM на ключевой этап воронки.

4. Запустили таргетированную рекламу

Для начала определили основные УТП, которые легли в основу рекламных офферов:

• Недвижимость у моря
• Доходная недвижимость
• Инвестируй в апартаменты

Настраивались на мужчин и женщин возраста 28+ с интересами к недвижимости или ключевыми запросами по теме «недвижимость», а также на мужчин и женщин возраста 35+ с портретом инвестора. Чаще всего использовали формат записи с кнопкой, посадками выступали лид-формы, сайт, квиз.

Выставленные таргетинги:

• контекстные запросы недвижимости
• интересы
• контекстные запросы инвесторы
• группы инвесторы
• ретаргет

5. Запустили контекстную рекламу

Основной трафик получали из РСЯ, разделив кампанию глобально на 4 направления:

1) по контекстным запросам:

— с интентом «Недвижимость на море»: например, «купить апартаменты на море»

— с интентом «Недвижимость в Анапе»: например, «купить квартиру в Анапе»

2) по брендовым запросам конкурентов:

— с интентом «Инвестиции в недвижимость»

3) по интересам:

— инвестиции

— жилая и коммерческая недвижимость

4) ретаргетинг на всех посетителей

3. Результаты сотрудничества

Процент горячих лидов вырос с 8 до 37. Стоимость горячего клиента снизилась с 40 тыс. руб. до 8,5 тыс. руб.

186 – передано лидов

8246₽ – стоимость горячего клиента и запись на встречу

37,2% – конверсия в переданного клиента от общего количества лидов

Ирина Даниленко

Руководитель проекта, SMM-агентство «Лайка»

Первичная обработка заявок на стороне нашего агентства «Лайка» снизила нагрузку на отдел продаж и помогла качественнее вести теплых клиентов. За счет опыта и насмотренности нам удалось разработать скрипт, который закрывал в показ на 80% больше лидов, чем значительно снизил стоимость горячего лида.