Росавтодор: опыт работы с государственным заказчиком

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

ПОЧЕМУ САЙТ РОСАВТОДОРА — ЭТО ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ?

Во-первых, сложность и масштаб интеграций. Нам предстояло обеспечить бесперебойную работу портала, взаимодействующего с несколькими государственными информационными системами.

Во-вторых, высокая общественная значимость. Сайт Росавтодора — не просто информационный ресурс, а важный инструмент взаимодействия с населением по вопросам функционирования федеральных автотрасс. Любой сбой мог привести к серьезным репутационным рискам для ведомства и негативному освещению в СМИ.

В-третьих, гибкость в приоритизации задач и круглосуточный режим работы. Представьте ситуацию: где-нибудь в Приморье на трассе перевернулся грузовик, создав затор. А региональные сотрудники не могут разместить на сайте информацию об этом происшествии. На дворе 2017 год, когда информирование через мессенджеры ещё не было так распространено. Работа с сайтом решала все вопросы оповещения.

В этой статье расскажу, как наша команда справилась с этими вызовами, какие технические решения мы внедряли и почему техподдержка государственных информационных систем может быть интереснее, чем кажется изначально.

ПОСТАВЛЕННАЯ ЗАДАЧА

К моменту получения задания на техническую поддержку сайта Росавтодора мы уже хорошо понимали архитектуру и особенности этой системы, ведь именно наша команда создавала ее с нуля.

Портал включал в себя:

• личный кабинет пользователя с системой авторизации;
• Систему электронного документооборота и делопроизводства (СЭДД);
• систему «Управление госимуществом и земельными ресурсами» (УГИЗ);
• систему «Платон»;
• интерактивный сервис для построения маршрутов по федеральным трассам;
• ленту новостей: оперативные сообщения о ситуации на дорогах. В каждом субъекте Федерации был свой контент-менеджер, отвечающий за наполнение данного раздела.

Перед командой техподдержки стояло две глобальные задачи. Первая — обеспечение бесперебойной работы сложной инфраструктуры в режиме реального времени с акцентом на оперативность реагирования. Для Росавтодора как федерального ведомства, находящегося в процессе цифровой трансформации, критически важно было поддерживать постоянную доступность онлайн-сервисов для граждан. Любые перебои в работе системы информирования о ситуации на дорогах или в обработке обращений граждан могли привести к серьезным репутационным рискам.

Вторая задача — интеграция региональных сайтов Росавтодора с головным сайтом. Новый сайт Федерального дорожного агентства соответствовал всем требованиям законодательства и был спроектирован по современным стандартам. При этом каждое региональное подразделение имело свой исторически сложившийся сайт. Заказчик принял решение связать головной сайт с региональными филиалами через систему поддоменов, и нам предстояло разработать архитектуру для этой интеграции.

Сайт заказчика: https://rosavtodor.gov.ru/

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

50 ОТТЕНКОВ СРОЧНОСТИ

Масштаб проекта требовал особого подхода к организации работы. Мы развернули круглосуточную службу поддержки, работающую в три смены, так как сотрудники Росавтодора есть в каждом регионе РФ, от Калининграда до Владивостока, и взаимодействие с сайтом происходит 24/7.

Особую сложность представляло обеспечение бесперебойной работы интеграций с государственными информационными системами. Портал взаимодействовал с Системой электронного документооборота и делопроизводства (СЭДД), через которую проходила обработка обращений граждан, и системой «Управление госимуществом и земельными ресурсами» (УГИЗ), откуда автоматически подгружались данные для Реестра объектов дорожного сервиса.

Еще на этапе реализации нового сайта Росавтодора через API-интерфейс была организована еженедельная автоматическая выгрузка данных об объектах дорожного сервиса. Система использовала защищенный протокол обмена данными и имела механизмы обработки ошибок с автоматическими повторными попытками синхронизации.

Следующая особенность проекта — мониторинг актуальности и доступности открытых данных в реальном времени.

Открытые данные — информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, размещенная в сети Интернет в машиночитаемом формате и на условиях ее свободного использования. Размещение таких данных осуществляется в рамках реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Мы обеспечивали:

• автоматическую валидацию форматов данных перед публикацией;
• мониторинг доступности наборов открытых данных;
• контроль версионности и архивирование устаревших наборов данных;
• соответствие публикуемой информации требованиям законодательства об открытых данных.

Отдельного внимания заслуживала работа с обращениями граждан. Мы поддерживали многоуровневую систему обработки заявок с автоматическим присвоением регистрационных номеров и возможностью отслеживания статуса через личный кабинет. Система обеспечивает обязательное рассмотрение всех обращений в 30-дневный срок, автоматическую маршрутизацию в соответствующие подразделения, контроль сроков исполнения. За время работы над проектом также была реализована интеграция с официальным сайтом Президента РФ в части работы с обращениями граждан согласно указанию Президента РФ от 24 февраля 2012 года №Пр-494. Каждое обращение проходило через несколько этапов обработки, и наша задача состояла в том, чтобы обеспечить корректную работу всей цепочки — от момента подачи заявки до получения ответа и оценки качества обслуживания.

Для повышения качества работы портала был внедрен специальный модуль обратной связи, позволяющий пользователям сообщать о проблемах различных категорий — от ошибок в контенте до технических сбоев.

3. Результаты сотрудничества

Реализация проекта с Росавтодором позволила нам накопить уникальный опыт работы с государственными заказчиками федерального уровня. Хочу поделиться ключевыми наблюдениями, которые будут полезны компаниям, планирующим работу над подобными проектами.

Первое и главное — готовьтесь к особой системе коммуникаций. Государственные структуры имеют сложную иерархию принятия решений, и нужно быть готовым к тому, что согласование даже небольших изменений может занимать значительное время. И наоборот, могут возникнуть незапланированные работы, на первый взгляд неважные, — например, размещение на сайте новости о спортивных успехах сотрудников Росавтодора. Вам придется ранжировать техработы по срочности и важности не только в рамках SLA, но и с учетом «особой просьбы особых людей».

Для успешной реализации проектов национального масштаба критически важно правильно выстроить процессы управления.

Наш опыт показывает, что необходимо:

• Работать в одном информационном пространстве с госзаказчиком, желательно использовать функционал task-менеджера для соблюдения отчетности и чаты в Telegram для срочных задач.
• Сформировать команду специалистов с опытом работы в государственном секторе, понимающих специфику административных процессов.
• Учесть возможность масштабирования команды в случае возникновения внезапных задач. Могут возникнуть новые работы, не учтенные в изначальном бюджете, или сроки исполнения задачи сократятся из рабочих в «было нужно вчера». Важно быстро найти новых людей на такие задачи и сроки.
• Обеспечить высокий уровень информационной безопасности на всех этапах реализации проекта.

Гибкий подход решает все! Несмотря на кажущуюся консервативность государственных структур, проекты такого масштаба неизбежно требуют корректировок в процессе реализации. Необходимо иметь четкие процедуры внесения изменений, обеспечивающие баланс между оперативностью реагирования и соблюдением всех формальных требований.

В заключение хочу подчеркнуть: успех в работе с государственными заказчиками во многом зависит от способности компании-исполнителя адаптировать свои процессы под госспецифику, обеспечить высокий уровень прозрачности всех операций и гарантировать надежность предоставляемых решений. Наш опыт показывает, что инвестиции в качественную организацию процессов и профессиональную команду на длинной дистанции полностью окупаются.

Работа с Росавтодором стала для нас не просто очередным проектом в портфолио, а настоящим вызовом, который потребовал от команды максимальной концентрации и гибкости. В процессе реализации нам пришлось быстро адаптироваться к меняющимся требованиям, находить компромиссы между техническими возможностями и административными процедурами, а также постоянно держать руку на пульсе событий, происходящих на федеральных трассах по всей стране.

Особенно ценным оказался опыт взаимодействия с различными подразделениями Росавтодора. Мы научились говорить на одном языке с техническими специалистами ведомства, понимать нюансы работы государственных информационных систем и оперативно реагировать на запросы, поступающие из региональных филиалов.

Этот проект наглядно показал, что техническая поддержка государственных информационных ресурсов — это не рутинная работа "по инструкции", а живой, динамичный процесс, требующий глубокого понимания контекста, умения предвидеть потенциальные проблемы и находить нестандартные решения в условиях ограниченных ресурсов и жестких временных рамок.

Если вы планируете участвовать в тендерах на техническую поддержку государственных информационных систем, помните, что это не только ответственность, но и уникальная возможность для профессионального роста вашей команды и приобретения ценного опыта, который наверняка пригодится в будущих проектах.