Чат-бот: AI-ассистент для онлайн-магазина металлопроката

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Компания “ЕВРАЗ” - одна из крупнейших металлургических и горнодобывающих компаний мира, специализирующаяся на производстве стали, угля и железорудного сырья. Она занимает одну из ведущих позиций на рынке металлопроката в России, поставляя продукцию для ключевых отраслей: строительства, транспортной инфраструктуры, машиностроения.

Ежедневно онлайн-магазин компании поступали запросы от тысяч клиентов.

Формулировка вопросов носила свободный характер, например:

• «Есть ли листовой металл: 5 листов = 8мм, 3 листа = 14 мм?»
• «Лист рифленый 41500600, самовывоз из Уфы.»

Сотрудники вручную искали товары, уточняли наличие и цену, запрашивали детали у клиента и отправляли ссылки, – процесс длительный и энергозатратный.

Основные проблемы:

• Высокая нагрузка на операторов – ручной поиск замедлял обработку запросов.
• Задержки в обработке запросов и долгое ожидание ответа клиентом.
• Сложности при подборе нужных товаров.

ЕВРАЗу требовалось решение, способное облегчить и ускорить оформление заказов.

Перед нами стояла задача создать чат-бот систему, которая:

• Автоматически обрабатывает запросы клиентов.
• Быстро сообщает клиентам о наличии товара и его характеристиках.
• Помогает с подбором товаров.
• Просто и удобно оформляет заказы клиентов.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Мы разработали для компании “ЕВРАЗ” интеллектуального чат-бота, который помогает клиентам быстро получать информацию о наличии товаров, ценах, условиях доставки и других деталях. Это решение автоматизировало процесс обработки запросов, упростило взаимодействие с клиентами и снизило нагрузку на операторов.

В дополнение к чат-боту мы внедрили аналитическую панель на базе Metabase, позволяющую отслеживать ключевые этапы взаимодействия пользователя с ассистентом от начала диалога до покупки.

С ее помощью можно измерить и проанализировать количество пользователей, которые:

• начали чат;
• запросили товары;
• добавили предложенные товары в корзину;
• перешли в корзину и совершили покупку.

Благодаря визуализации пользовательской воронки, команда “ЕВРАЗ” может не только измерять эффективность бота, но и прогнозировать потребности клиентов, что делает цифровое взаимодействие не просто поддержкой, а полноценным инструментом продаж.

Как работает AI-ассистент

1. Пользователь заходит на сайт и начинает диалог с чат-ботом через встроенный виджет.

2. За несколько секунд бот анализирует запрос, определяет категорию товара и проверяет ключевые атрибуты (толщину, длину, диаметр и т.д.). Если информации недостаточно, бот задаёт уточняющие вопросы.

3. Затем он приступает к поиску подходящего товара.

4. Если товар есть в наличии, бот сообщает об этом и предлагает оформить заказ. В сложных случаях бот передает запрос оператору.

5. После подтверждения выбора пользователь может сразу перейти к оформлению заказа.

Ключевые возможности бота:

• Понимание свободных запросов. Бот обрабатывает сообщения в естественной форме: от простых “лист 8 мм, самовывоз Самара” до сложных формулировок с несколькими параметрами.
• Точный подбор. Ассистент определяет категорию товара, фильтрует предложения по характеристикам (толщина, длина, диаметр и т.д.) и предлагает релевантные позиции.
• Уточнение деталей. Если в запросе не хватает данных, бот корректно задаёт дополнительные вопросы, не обрывая диалог.
• Взаимодействие с корзиной. Пользователь может сразу добавить нужный товар в корзину и перейти к оформлению, не покидая диалогового окна.
• Локализация. Ассистент определяет геолокацию клиента и показывает товары, которые доступны для доставки или самовывоза в этом регионе.
• Передача оператору. Если бот не может обработать запрос самостоятельно, он плавно передаёт диалог оператору, не прерывая взаимодействие с клиентом и без потери контекста.

Эти особенности делают чат-бота удобным и эффективным инструментом для улучшения пользовательского опыта.

3. Результаты сотрудничества

После запуска чат-бота взаимодействие с клиентами в онлайн-магазине Evraz.market стало ощутимо быстрее и удобнее как для пользователей, так и для команды компании. Автоматизация рутинных действий сняла основную нагрузку с операторов: им больше не нужно вручную обрабатывать однотипные запросы вроде “рифлёный лист 8 мм, самовывоз из Уфы” – бот справляется с этим за секунды.

Ассистент позволил:

• Ускорить первичную обработку обращений: клиент получает ответ почти мгновенно, без ожидания “живого” ответа.
• Снизить количество обращений, требующих участия оператора: боту под силу большинство типовых сценариев.
• Улучшить качество обслуживания: клиент получает релевантные предложения без необходимости формулировать идеальный запрос.
• Повысить конверсию: оформление заказа теперь не требует перехода между страницами – всё происходит в рамках диалога.

Таким образом, интеллектуальный ассистент превратил сложный процесс подбора металлопроката в простой и быстрый диалог.