Автоматизация подсчета KPI для операторов call-центра

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Наш клиент предоставляет услуги call-центра для государственных сервисов. Если чат-бот не может ответить на сложный вопрос пользователя, он перенаправляет его к оператору службы поддержки.

В call-центре работают около 600 операторов, и для начисления премий необходимо контролировать качество их работы. Для этого компания разработала собственную систему расчета показателей. Каждый месяц аналитики рассчитывали KPI операторов и передавали результаты руководителям подразделений. Руководители могли задавать вопросы, вносить корректировки и принимать решения о премиях.

Однако процесс был сложным и негибким. Операторы и их руководители не имели доступа к промежуточным результатам, что лишало возможности своевременно корректировать работу. Например, если сотрудник заранее знал бы, что его KPI недостаточен для получения премии, он мог бы приложить больше усилий и повысить показатели.

Кроме того, руководители и аналитики сталкивались с трудностями при проверке данных, корректировке мотивационных показателей и принятии решений о премировании. В результате возникла необходимость в создании системы, которая обеспечила бы автоматизированный и прозрачный процесс проверки и утверждения отчетов.

Подход компании-клиента к расчету KPI имел несколько ключевых проблем:

• 1. Высокая трудозатратность. Существующая система расчета KPI требовала значительного времени на обработку данных.
• 2. Смешение объективных и субъективных метрик. Часть KPI формируется на основе объективных факторов (время ожидания, качество ответов), другая – на основе дополнительных, субъективных, действий работников по указанию руководителей (например, онбординг новых сотрудников).
• 3. Сложности с проверкой данных. Руководители могли вручную корректировать KPI сотрудников, но такие изменения не всегда фиксировались.
• 4. Отсутствие доступа к промежуточным результатам. Операторы и руководители не могли видеть свои KPI в течение месяца и получать обратную связь до момента начисления премий, что лишало возможности вовремя повлиять на результаты и, как следствие, получение премии.

Перед нами стояла задача создать систему автоматического подсчета KPI, которая позволит:

• Автоматизировать сбор данных и расчет KPI.
• Объединить разрозненные данные в единую аналитическую базу.
• Обеспечить прозрачность корректировок.
• Дать сотрудникам доступ к промежуточным результатам.
• Создать удобный интерфейс для аналитиков и руководителей.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Архитектура системы построена следующим образом:

• 1. Сбор данных. Данные из внешних баз передаются в аналитическую БД с помощью ETL-процессов.
• 2. Трансформация данных. Обработка и расчет KPI на основе собранных данных.
• 3. Отображение отчетов. Визуализация данных с помощью Metabase.
• 4. Управление системой через Django Administration - интерфейс для внесения корректировок, логирования изменений и удобного управления KPI.
• 5. Интеграция с 1С: загрузка информации о сотрудниках (номер, подразделение, стаж, руководитель) для сопоставления KPI с организационной структурой.

Таким образом, решение не только ускоряет и автоматизирует процесс расчета KPI, но и повышает его прозрачность и доступность для аналитиков и руководителей.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

Разработанная система представляет собой платформу, предназначенную для двух основных групп пользователей: аналитиков и руководителей среднего звена.

Аналитики

Аналитики ответственны за техническую часть системы: корректность расчета данных и поддержку системы в актуальном состоянии.

Их основная задача - следить за тем, чтобы данные из ETL загружались корректно, а система точно рассчитывала все необходимые показатели. Они могут добавлять новые метрики, проверять корректность расчетов и выявлять аномалии в данных. Но новые функциональные возможности в систему они не добавляют.

Руководители среднего звена

Руководители подразделений (супервизоры) используют систему через интерфейс Django Administration, который предоставляет доступ к отчетности сотрудников.

Пример сценария работы:

• 1. Супервизор открывает раздел отчетов за определенный период (например, за декабрь). В списке сотрудников он видит статус каждого: уволенные сотрудники обозначены красным цветом, остальные - синим.
• 2. Если сотрудник был переведен в другое подразделение через увольнение, супервизор может оставить комментарий, объясняющий необходимость выплаты премии, и утвердить решение, поставив соответствующую отметку "Утверждено на оплату".
• 3. Если работник выполнил дополнительные поручения, о которых аналитики не знают, супервизор может написать об этом в окошке для комментария к отчету. Он корректирует метрику оператора, отмечает галочкой “Проверено супервизором” и сохраняет изменения.

ПРОЦЕСС ПРОВЕРКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ ОТЧЕТОВ

1. Первичная проверка аналитиками

Аналитики загружают данные о рабочем времени сотрудников, мотивации, начисленных премиях. Они анализируют загруженные данные и проверяют их корректность.

Если в отчетах обнаруживаются пробелы или несоответствия, аналитик оставляет комментарии и делает корректировки. После завершения проверки отчет помечается как "Проверено аналитиком".

2. Проверка супервизором

Супервизор анализирует метрики сотрудников и корректирует показатели, если видит, что они не отражают реальную ситуацию.

Например, если сотрудник выполнял дополнительные обязанности (например, онбординг новых сотрудников), это может повлиять на его показатели. В таких случаях супервизор вносит комментарий, корректирует метрику и подтверждает отчет.

3. Окончательное утверждение руководителем подразделения

Когда отчет проходит через этапы аналитической проверки и верификации супервизором, он поступает на рассмотрение руководителя подразделения. Руководитель оценивает полноту данных, проверяет внесенные коррективы и принимает окончательное решение о премировании сотрудников.

Руководитель видит сводный отчет, где отмечены все проверки и комментарии, после чего утверждает отчет на выплату. Если у кого-то из сотрудников премия не должна быть выплачена, руководитель исключает его из списка. Затем система передает данные в бухгалтерию для дальнейшей обработки выплат.

3. Результаты сотрудничества

Благодаря внедрению системы процесс проверки и утверждения отчетов стал более прозрачным и управляемым. Ручные проверки сократились, что минимизировало ошибки в расчетах премий.

Автоматизированный процесс также позволил аналитикам и руководителям подразделений быстрее принимать решения и эффективнее управлять мотивационной программой сотрудников.

В результате компания повысила точность расчетов и оптимизировала внутренние бизнес-процессы, что положительно сказалось на всей системе управления персоналом.