Чат-бот для сбора заявок от жильцов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В нашу студию обратилась компания, управляющая несколькими жилыми комплексами с просьбой разработать чат-бот для жильцов, в котором они смогут самостоятельно формировать запрос на решение своей проблемы. До этого система коммуникации управляющей компании и жильцов строилась через линию телефонной поддержки. В таком формате менеджеру приходилось устно опрашивать о проблеме и вносить и вручную вносить данные в CRM-систему. Такой формат работы был неудобен обеим сторонам и требовал от управляющей компании дополнительных ресурсов. Чат-бот был призван сэкономить время менеджеров при этом, максимально упростив и ускорить процесс формирования запроса жильцами.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Идентификация жильцов

Чат-бот разработан лишь для ограниченного круга, а именно, для жильцов нескольких комплексов управлением которыми занимается компания клиента. Поэтому для автоматической инлефикации пользователей бот был добавлен в качестве администратора во все домовые чаты. Таким образом, доступ к функциям бота получили только участники чатов, в дополнение данная механика позволила сегментировать пользователей по адресу дома.

Формирование заявки

После того как бот нашёл пользователя в одном из чатов и определил его адрес для жильца открывается основной функционал бота. В главном меню присутствуют две основные кнопки: Отправить заявку и Звонок диспетчеру. После нажатия на кнопку "Отправить заявку" пользователь в несколько шагов заполняет: категорию, к которой относится заявка; номер телефона; номер квартиры.

Интеграция Битрикс24

После заполнения формы бот отправляется заявку в CRM систему Битрикс24. На каждом этапе воронки бот уведомляет пользователя о статусе заявки: на рассмотрении, в работе, проблема решена, проблему не удалось решить.

Административная панель

В рамках этого проекта мы разработали веб-админку для удобного управления ботом. Так как сам процесс обработки заявок завязан на Битрикс мы не стали в админке дублировать этот функционал. Здесь мы ограничились нашими стандартными админскими модулями: управление пользователями, статистики в дашбордах, массовая и сегментированная рассылка, редактирование контента.

3. Результаты сотрудничества

В первый месяц работы благодаря боту было обработано более 100 заявок от жильцов.