Автоматизация рабочих процессов в агентстве недвижимости SKY: как повысить эффективность сотрудников на 25% в отделе продаж с помощью бизнес-процессов в Битрикс24

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О КОМПАНИИ

Агентство недвижимости SKY работает в Санкт-Петербурге и Москве 2,5 года. Специалисты помогают клиентам подобрать лучшие варианты жилья для покупки, управляющий по проектам готовит проекты обустройства. Внутренние процессы для более чем 60 сотрудников ведутся на платформе «Битрикс24».

ПРОЕКТ

У компании есть штатный сотрудник, отвечающий за работоспособность и развитие Битрикса. С ростом бизнеса стала очевидна необходимость привлечения дополнительного веб-интегратора, поэтому руководство обратилось в компанию «Логема» за помощью с технической поддержкой системы. В рамках этой поддержки появились три отдельные задачи по созданию новых смарт- и бизнес-процессов для автоматизации работы менеджеров отделов продаж, центра ипотеки и рассрочек и отдела проектирования.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

ОТДЕЛ ПРОДАЖ: УСКОРЕНИЕ НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧ С КЛИЕНТАМИ НА 15%

• Проблема: рост числа входящих обращений повышает риск задержек ответного звонка, что может привести к потере интереса клиента.

Руководство приняло решение создать специальную «группу дожима» из свободных специалистов, которые бы могли подхватить зависшую заявку и продвинуть ее вперед по воронке – напомнить, назначить или переназначить встречу или даже провести ее. При этом «дожимщик» не должен вмешиваться в работу менеджера, а только помогать ему.

Мы создали смарт-процесс для «дожима», интегрировали его с бизнес-процессом сделки. В случае если карточка сделки появилась (поступила заявка), но в ней в течение получаса не заполняется поле с датой назначенной встречи, в смарт-процесс попадает точная копия этой карточки, которую уже видит сотрудник из «группы дожима». Карточки сделки и «дожима» синхронизированы: если в одну из них вносятся какие-то изменения или комментарии, они немедленно отображаются во второй. При этом «дожимщик» не имеет доступа к основной карточке сделки, он работает только с копией, которая в свою очередь создается только в том случае, если сделка «зависла».

ОТДЕЛ ПРОЕКТИРОВАНИЯ: СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ ОТДЕЛАМИ С 1 ЧАСА ДО 20 МИНУТ

• Проблема: ручное взаимодействие специалиста отдела продаж с управляющим по проектам усложняет коммуникацию, добавляет лишней рутины и повышает риск ошибок.

Проектировщики компании готовят планировки квартир, работая отдельно от отдела продаж. Раньше взаимодействие с управляющим по проектам велось вне CRM, созданные макеты планировок существовали отдельно от карточки сделки. Необходимо было автоматизировать процессы – постановку задачи и прикрепление макета к карточке.

Мы разработали бизнес-процесс для создания задачи управляющему по проектам из карточки сделки. Менеджер запускает этот процесс, заполняет в появившемся окне необходимые информационные поля, после чего задание назначается исполнителю. Подготовив макеты, управляющий по проектам загружает их в поставленный бизнес-процесс, а система передает их ответственному за сделку. Автоматически подсчитывается количество файлов, что важно для определения объема работ и оплаты. Поставивший задачу сотрудник и руководители могут отслеживать сроки выполнения работы, менеджер также получает уведомление, когда файлы загружены.

ИПОТЕЧНЫЙ ОТДЕЛ: СИСТЕМА УВЕДОМЛЕНИЙ О ВСТРЕЧАХ С КЛИЕНТАМИ В 1 КЛИК

• Проблема: если клиент не приходит на встречу и не предупреждает о переносе, длительность цикла сделки увеличивается.

При определенных условиях к сделке может быть привлечен сотрудник ипотечного отдела. В системе у него появляется своя карточка с уже заполненными необходимыми полями из карточки сделки, ему нужно назначить и провести встречу с клиентом. Если что-то пошло не так, нужно напомнить менеджеру связаться с клиентом и назначить новые дату и время.

Мы разработали бизнес-процесс, анализирующий поле с назначенной датой консультации. Если в течение 24 часов встреча не проведена – создается напоминание в виде задачи сотруднику: свяжись с клиентом и переназначь. У этой задачи свой срок исполнения, в случае его пропуска процесс повторяется. Алгоритм отрабатывается до тех пор, пока в карточке не заполняется поле «встреча проведена», что служит триггером успешного завершения задачи. Дополнительно сделали фильтр по срочности – цветом отмечаются наиболее актуальные карточки, где срок подходит.

Екатерина Никульшина

руководитель отдела автоматизации процессов, компания «Логема»

Автоматизация процессов критически важна для координации работы сотрудников смежных отделов, от которых зависит успешное заключение сделок. Бизнес- и смарт-процессы помогают выстроить систему уведомлений и совместную работу на разных этапах сделки, что существенно улучшает качество обслуживания клиентов и ведет к увеличению продаж. Внедрение автоматизации делает бизнес более конкурентоспособным, сокращая трудозатраты отделов на 25% за счет выстроенной системы уведомлений встреч с клиентами и экономии времени на взаимодействии между отделами через автоматизацию процессов

3. Результаты сотрудничества

Решение с бизнес-процессами помогает автоматизировать процессы работы смежных отделов, при этом подключающиеся сотрудники не имеют прямого доступа к рабочим материалам менеджеров. Внедрение Битрикс24 позволило:

• снизить риск потери потенциального клиента из-за загруженности сотрудников;
• ускорить срок назначения первой встречи с клиентом на 15%;
• сократить трудозатраты отделов на 25%;
• сократить время взаимодействия с управляющим по проектам в три раза и облегчить учет их KPI.