Высокие технологии для высокой культуры кофе

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О клиенте

Nestlé Nespresso — ведущий мировой бренд в сегменте премиального кофе, входящий в состав корпорации Nestlé. Компания предлагает инновационные решения для приготовления кофе с использованием фирменных капсул и кофемашин, предназначенных для домашнего и профессионального использования.

Для улучшения работы своего интернет-магазина и укрепления позиций на российском рынке Nespresso обратилась к Mygento — компании, специализирующейся на разработке решений на базе Magento.

О проекте

Проблемы с производительностью существующей платформы, отсутствие гибкости в интеграции с внутренними и внешними системами и низкий уровень клиентского сервиса ставили под угрозу развитие онлайн-бизнеса Nespresso. Снижение производительности в периоды пиковой нагрузки и сложности в управлении контентом и заказами также являлись препятствием для роста.

Задача

В рамках проекта стояла задача модернизации онлайн-платформы для предоставления лучшего пользовательского опыта. Прежняя версия системы уже не справлялась с возрастающими нагрузками, что ставило под угрозу стабильную работу интернет-магазина. Основные цели включали:

• Оптимизацию производительности платформы
• Повышение её масштабируемости
• Внедрение новых функций и сервисов для улучшения обслуживания
• Упрощение процессов разработки и снижения сопутствующих затрат

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация

1. Реинжиниринг бизнес-процессов

Для повышения эффективности работы и снижения операционных затрат был проведен реинжиниринг ключевых бизнес-процессов Nespresso, связанных с управлением заказами, логистикой и клиентским обслуживанием. Mygento детально проанализировала существующие процессы и предложила их оптимизацию через автоматизацию и интеграцию с внешними и внутренними системами. Были внедрены новые механизмы для обработки заказов, прогнозирования запасов и взаимодействия с клиентами, что позволило ускорить выполнение операций и улучшить качество обслуживания. Благодаря этому подходу удалось значительно снизить количество ошибок, повысить прозрачность процессов и обеспечить гибкость системы в условиях роста нагрузки и изменяющихся требований рынка.

2. Разработка компонуемой архитектуры

Была создана современная архитектура, ориентированная на использование API и SaaS-решений. Этот подход дал возможность быстрее и с меньшими затратами реализовать высококачественные онлайн-сервисы.

3. Миграция на Magento 2 для коммерции

Для повышения безопасности и скорости работы интернет-магазина было принято решение о переходе на Magento 2. В ходе миграции удалось значительно улучшить процессы обработки заказов, устранив существующие проблемы и обновив интеграции с ключевыми внутренними системами.

4. Подключение сторонних сервисов

Для повышения эффективности работы интернет-магазина и создания персонализированного опыта для клиентов, Mygento интегрировала более 50 сторонних сервисов. Это позволило внедрить решения, основанные на данных, для управления отзывами, программами лояльности, реферальным маркетингом, SMS-рассылками и другими аспектами взаимодействия с клиентами. Ниже приведены ключевые интеграции, которые были выполнены в рамках проекта:

• Программа лояльности Aeroflot Бонус: Интеграция с программой лояльности Aeroflot Бонус предоставила клиентам возможность накапливать мили за покупки продукции и услуг, предлагаемых Nespresso Russia.
• Голосовой помощник IVA: Внедрение интеллектуального голосового ассистента на базе ИИ позволило клиентам осуществлять онлайн-покупки, делать заказы и прослушивать подробности заказов с помощью голосовых команд на сайте Nespresso. Такая функциональность добавила новый уровень удобства и интерактивности в процессе покупок, значительно улучшая пользовательский сервис.
• Интеграция с Google BigQuery: Внедрение Google BigQuery создать централизованное хранилище разрозненных данных для лёгкого доступа к ним и их беспрепятственного анализа.
• Интеграция с логистическими системами: В целях оптимизации обработки заказов и обеспечения гибкости логистических операций, Mygento интегрировала платформу Magento с ERP-системами таких компаний, как CDEK, DPD, FMLogistics, Mindbox, Pickpoint и PonyExpress. Это позволило реализовать логику, необходимую для обработки всех отправлений и, при необходимости, перенаправлять их в нужные магазины или пункты выдачи.

5. Внедрение OMS

Интеграция системы управления заказами позволила увеличить скорость работы контакт-центра, благодаря мгновенному доступу к информации о клиентах и их заказах, что существенно снизило нагрузку на операторов.

6. Улучшение логистических и маркетинговых процессов

В ходе работы были реализованы инновационные решения в сфере доставки. Теперь покупатели могут выбирать между несколькими способами получения заказов, включая:

• Самовывоз в бутиках компании
• Курьерскую доставку
• Доставку через Ozon по всей территории России

7. Интеграция с маркетплейсами

Реализована интеграция с платформой OZON, которая обеспечила увеличение охвата и расширение возможностей интернет-магазина.

8. Внедрение AR-технологий

Для создания уникального и увлекательного клиентского опыта в рамках проекта была внедрена технология дополненной реальности (AR). Данный модуль позволил покупателям оценить кофемашины Nespresso в реальных условиях, что значительно повысило их вовлечённость и удовлетворенность процессом выбора продукции.

С помощью AR-технологий клиенты получили возможность не просто просматривать товары с разных сторон, но и «примерять» их в своём пространстве. С помощью мобильного устройства или компьютера покупатели могут выбрать кофемашину из каталога и разместить её в реальном времени на своей кухне или в офисе. Это позволяет увидеть, как кофемашина будет выглядеть в интерьере, оценить её размеры и подобрать подходящий вариант, исходя из личных предпочтений и особенностей помещения.

Кроме того, AR-функционал предоставляет возможность рассмотреть каждую деталь устройства: текстуру материалов, элементы управления, оттенки и подсветку. Это значительно облегчает процесс выбора, делая его более осознанным и менее рискованным, так как клиенты заранее видят, как кофемашина будет выглядеть в их условиях.

Путём включения интерактивных инструкций по использованию и уходу за продукцией, Nespresso сделала взаимодействие с товаром более информативным и доступным. Это позволило снизить количество возвратов и обращений в службу поддержки, так как клиенты получают более полное представление о функционале и возможностях выбранной кофемашины до покупки.

9. Создание мобильных приложений

На основе многолетнего опыта разработки приложений, были созданы нативные решения для iOS и Android. В них учтены все особенности работы с мобильными устройствами, включая персонализированные сообщения, автоматизированные push-уведомления и удобные способы оплаты, такие как Apple Pay и Google Pay.

10. Запуск B2B интернет-магазина

Внедрение B2B-функционала на платформе Magento 2 позволило улучшить процессы взаимодействия с бизнес-клиентами, включая списки закупок и быстрый заказ через CSV-файлы.

11. Унификация ценовой политики

Была внедрена единая система расчёта цен для всех платформ и сайтов, что позволило устранить несоответствия и оптимизировать работу маркетинговых стратегий.

3. Результаты сотрудничества

В результате сотрудничества:

• Трафик на сайте увеличился в три раза
• Время нахождения пользователей на сайте выросло на 60%
• Количество обработанных заказов возросло в 25 раз
• Клиентская база увеличилась в 12 раз