Автоматизация продаж для ORAC Decor

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О клиенте

ORAC (Ostende Research Application Company) — высокотехнологичная семейная компания, основанная в Бельгии в 1970 году, производит инновационные, легкие, прочные, влагостойкие лепные элементы декора с использованием собственных технологий производства: Purotouch, Durofoam и Duropolymer. Продукция компании представлена в семи товарных категориях и распространяется в девяноста странах мира.

О проекте

Компания ORAC обладает обширной сетью дистрибьюторов и дилеров, которые развивают региональные продажи производимой продукции, осуществляют закупку продукции на заводе, обеспечивают логистику и обслуживание клиентов. Это требует высокой квалификации и погруженности в процесс и создает ряд проблем для бизнеса на всех уровнях:

• Единая учётная запись для работы с заказами. Партнеры ORAC, в том числе крупные дилерские сети заведены на один аккаунт, что создаёт путаницу в заказах/отгрузках от разных отделов и сотрудников.
• Сложность процесса оформления и отслеживания заказа. Вся коммуникация осуществляется через электронную почту или по телефону, а любые данные приходится искать и передавать вручную.
• Высокий риск ошибок при формировании заказа. Типовой заказ состоит из множества наименований и каждая добавляемая позиция повышает риск негативного влияния человеческого фактора на корректность составления и выполнения. Ошибки выявляются только в момент получения готового заказа.
• Высокие трудозатраты на ручную обработку заказов. Специалисты торговой сети тратят значительное количество времени на сопровождение продаж, включая формирование заказов, работу с документами и финансовыми инструментами. Это замедляет рост клиентской базы и объема продаж, а также может привести к увеличению затрат на фонд оплаты труда.
• Низкая эффективность маркетинговых активностей. Клиенты ORAC могут узнать об актуальных условиях и воспользоваться выгодными предложениями только через менеджеров-консультантов или службу клиентской поддержки дистрибьютора.
• Неполноценная реализация потенциала продаж. Отсутствии разветвлённой сети в каком-либо регионе или недостаточность товара в необходимом количестве приводит к потере локального рынка.

Компания ORAC стремится автоматизировать процесс оформления заказов для B2B-клиентов, чтобы устранить указанные препятствия и достичь лучших бизнес-результатов.

Задача

Оцифровать процесс B2B-сделок, минимизировать зависимость процесса от человеческого фактора, повысить прозрачность и эффективность бизнеса: Интегрировать дилеров и дистрибьюторов в единую систему логистики и продаж ORAC, обеспечить конечных участников B2B продаж — B2C компаниям возможность самостоятельного оформления и отправки заказов дилерам и/или дистрибьюторам, предоставить возможность заказа любых наименований и в любом количестве.

Кроме того, функциональность платформы должна обладать возможностью:

• Отслеживания статусов заказов;
• Доступом к полной и достоверной информации об истории заказов;
• Возможностью повторного заказа;
• Информацией о действующих акциях дистрибуторов и персональных ценах на товары;
• Информацией о складских остатках товаров в сети ORAC;
• Унификацией технической и визуальной информации о товарах по всей номенклатуре.

Необходимо сохранить привязку клиентов к дилерам и дистрибьюторам по территориальному признаку и истории взаимодействия, а также обеспечить сохранение системы бонусов и вознаграждений.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Решение

Совместно с командой ORAC мы разработали B2B-портал для оформления и отслеживания онлайн-заказов. Платформа интегрирует данные из учётных систем дилеров и дистрибьюторов ORAC, учитывая схемы оплат и бизнес-процессы каждого партнёра.

Партнёры в свою очередь получили доступ к персонализированным предложениям и могут самостоятельно добавлять товары в корзину, оформлять заказы и отслеживать их статусы в режиме онлайн, без необходимости обращения к менеджерам-консультантам.

Функциональность платформы обеспечивает пользователям лёгкий доступ к актуальным ценам на продукцию ORAC, действующим акциям, персональным условиям и фактическим складским остаткам.

Переход на многоуровневую систему аккаунтов

Совместно с клиентом команда Mygento провела нормализацию базы данных партнеров ERP. Мы провели аудит сущностей, унифицировали наименования юридических лиц, филиалов и представительств, установили атрибуты принадлежности, условия отгрузки и скидок, а также стандартизировали адреса для логистики и юридические реквизиты.

После интеграции данных партнеров с B2B eComm-платформой была внедрена новая логика работы с учётными записями на основе обновленной структуры данных. Теперь для каждого юридического лица создаётся отдельная учётная запись администратора. Администраторы могут назначать роли и права доступа сотрудникам, регистрировать персональные учетные записи для менеджеров-консультантов и автоматизировать процесс внутреннего согласования заказов.

Автоматическая регистрация и валидация данных новых партнёров

Регистрация новых партнёров и клиентов представляет собой сложный и трудоёмкий процесс, включающий взаимодействие нескольких отделов компании. Этот процесс включает в себя запрос документов, проверку юридической информации о компании-партнёре, регистрацию в системе и выдачу регистрационных данных.

Команда Mygento упростила процесс регистрации и валидации, а также предоставила возможность новым партнёрам и клиентам самостоятельно регистрироваться на платформе. Регистрация осуществляется с привязкой к существующим партнёрам в соответствующих регионах, если таковые имеются.

Упрощение работы с финансовыми документами

Цены на товары, наличие кредитных лимитов и их отсутствие зависят от статуса партнёра (новый или существующий) и объёма предыдущих заказов. Эта логика внедрена в B2B-платформу, где персональные условия отображаются в реальном времени, учитывая прошлую активность каждого партнёра.

Все данные о заказах сохраняются в системе и доступны в личном кабинете пользователя. В личном кабинете можно скачать PDF-версии актов сверки и УПД по заказам и отгрузкам, а также осуществлять частичную отгрузку товаров без участия клиентского менеджера ORAC.

Кроме того, команда Mygento внедрила инструмент автоматической проверки актов сверки, отправленных партнёрами в различных форматах. В результате каждый партнёр получает статус соответствия или несоответствия своего акта сверки с данными бухгалтерии ORAC в течение пяти минут.

Работа с глобальными товарными запасами

ORAC владеет тремя заводами и обширной сетью дистрибьюторов и дилеров. В целях реализации концепции полной складской доступности товаров, команда Mygento внедрила функционал Multi-Source Inventory (MSI), который позволяет каждому партнёру видеть доступное количество товаров на складах не только в ближайших к нему населенных пунктах, но и во всей сети ORAC. Покупатели могут сами корректировать наполнение своих заказов с учётом информации об остатках.

MSI позволяет партнёрам ORAC заказывать доступные товары с любого склада отгрузки, что сокращает время доставки до конечного потребителя. Платформа поддерживает частичные отгрузки, автоматически распределяя заказ между складами в случае недоступности части товаров в конкретном регионе. Также предусмотрена возможность предзаказов на товары, которые будут произведены в ближайшее время, с указанием примерной даты поставки или доступности к отгрузке.

Автоматизация работы с маркетинговыми товарами

Образцы продукции являются важным элементом маркетинговой коммуникации при работе с потенциальными партнёрами или клиентами, при этом обработка заказов на “образцы” занимает много времени менеджеров-консультантов, а артикулы “образцов” отличаются на каждом складе. Mygento автоматизировала процесс заказа “образцов” в eComm-платформе, установив специальные атрибуты на такие товары в ERP ORAC и сделав автоматическое формирование соответствующего раздела.

Автоматизация расчёта стоимости доставки

Команда Mygento реализовала настраиваемую через административную панель логику определения условий доставки, которая позволяет рассчитывать стоимость и время доставки исходя из местоположения покупателя, объёма заказа и расположения склада. Например, если необходима доставка товаров во Владивосток, но на ближайшем складе нужных позиций нет, а есть, например, частично в Краснодаре и частично в Москве, система автоматически учтёт это обстоятельство и рассчитает действительные сроки и стоимость доставки. Доставка товаров осуществляется логистической компанией, выбранной в момент формирования заказа для каждого сегмента доставки. Покупатель может отслеживать статус доставки в личном кабинете пользователя.

Автоматизация работы с индивидуальными ценовыми условиями

Команда Mygento также внедрила систему автоматического применения многоуровневых ценовых условий для каждого партнёра, учитывая кредитный лимит, индивидуальные цены, объемы и условия закупки. В зависимости от выбранных условий новая цена или измененные условия автоматически отображаются в корзине.

Автоматизация B2B-платежей

Для автоматизации B2B-платежей, снижения комиссии, ускорения получения оплат и повышения удобства работы, в B2B-платформе реализована возможность осуществления платежей с помощью счёта, карт и системы быстрых платежей с последующим отслеживанием статуса оплаты в личном кабинете пользователя.

Работа с международными рынками

ORAC продает товары более чем в девяноста странах по всему миру. В одних странах компания представлена торговыми партнерами, в других действует на уровне собственных представительств (отдельных юридических лиц), в третьи осуществляет трансграничные продажи. Команда Mygento реализовала возможность использования B2B eComm-платформы на международном уровне, внедрив функционал shared catalogs для трансграничных продаж в национальной валюте с индивидуальными условиями налогообложения и функционал мультисайт для рынков, на которых действуют представительства ORAC. В последнем случае, проведены работы по формированию локализованных каталогов с учётом культурных предпочтений, ценовых условий и условий налогообложения, платёжных методов и средств.

Управление информацией о товарах

Для ORAC очень важно, чтобы обширная информация о производимых товарах в виде описаний, инструкций, видеообзоров и обучающих материалов была одинаково доступна для всех партнеров и каналов продаж. Для достижения этих целей команда Mygento внедрила PIM (Product Information Management) в B2B eComm-платформу, сделав такую информацию доступной на всех уровнях и для всех партнеров (B2B, B2C, маркетплейсы, торговые сети)

Система автоматического онбординга

Для повышения информированности клиентов о функционале B2B-платформы команда Mygento разработала систему автоматического онбординга. Эта система демонстрирует партнёрам доступные функции площадки и уведомляет их о новых возможностях, что помогает лучше понять функционал и снижает необходимость обращения к менеджеру ORAC по возникающим вопросам.

3. Результаты сотрудничества

• Каждый сотрудник B2B-партнёра может самостоятельно оформлять заказы, основываясь на данных о доступных остатках на складах и персонально рассчитанных стоимости и условиях доставки, без обращения к консультанту;
• Автоматизация процесса отгрузки товаров освобождает более 500 человеко-часов в месяц;
• Партнёры ORAC могут уделять больше времени продажам, маркетингу и продвижению товаров;
• Увеличилась ширина и глубина матрицы товаров, доступных на складах партнёров;
• Среднее время ожидания заказа конечным потребителем сократилось;
• Компания получила возможность быстро расширять каналы и географию продаж, принимая заказы даже из регионов, где отсутствуют её торговые представители;
• Сократилось количество изменений в формируемых заказах и повысилась их точность;
• Повысилась точность расчёта стоимости и времени доставки благодаря интеграции с службами доставки через API;
• Внедрение персональных аккаунтов улучшило точность аналитических отчётов о прогнозировании продаж, динамике товарного ассортимента и рыночной доле компании;
• Рост NPS score на 40% среди партнёров компании.