Работа с репутацией регионального застройщика

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

К нам обратился крупный региональный застройщик. Проблема: срыв сроков сдачи большого жилого комплекса на полгода, и это произошло уже во второй раз. Объект должны были сдать в мае 2023, но снова перенесли, в этот раз на октябрь 2023.

Компания получила много негатива в соцсетях, люди подавали жалобы, угрожали судом, не понимали, по каким причинам срок сдачи снова сорван. Дольщики создавали закрытые чаты в мессенджерах — WhatsApp и Telegram, куда представители компании застройщика не могли попасть, потому что их удаляли оттуда при малейших подозрениях.

Главная задача — настроить Brand Analytics как можно более точно для максимально продуктивного мониторинга, так как отслеживать органическую активность в соцсетях вручную практически невозможно.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Стратегия:

• Eжедневный автоматический мониторинг инфополя через Brand Analytics с ручной доработкой
• Eженедельный мониторинг топ-20 поисковой выдачи для быстрого обнаружения негатива
• Посев положительных отзывов на разных площадках
• Отработка негатива в соцсетях и мессенджерах
• Создание базы агентов влияния для соцсетей

Этапы работ

• 1. Согласовать с клиентом, как именно мы будем отрабатывать негатив

Вместе с клиентом решили, что нам не нужно согласовывать каждый текст с менеджером, потому что согласование сильно замедляет процесс публикации. А на комментарии в соцсетях нужно реагировать своевременно, пока обсуждение не слишком разрослось.

Мы заранее обсудили все вопросы, составили список тезисов, которыми будем нивелировать негатив. Конечно, в процессе отработки возникали новые негативные темы, которые нельзя предвидеть. Мы всегда прорабатывали их совместно с застройщиком, так как нам важно знать реальную ситуацию и мнение клиента по всем моментам.

• 2. Приступить к работе с негативом

Мы постепенно добавляли агентов влияния в тематические группы и чаты. Особенно аккуратно действовали от защитников компании, чтобы не вызвать бурного отклика.

Как только видели негатив в открытых источниках, работали с ним с помощью «троллей» и пары защитников бренда. В то же время искали администраторов закрытых групп и чатов и общались с ними насчёт объекта, выявляли проблемные места, закрывали возражения и старались вызвать доверие к нашим агентам влияния.

• 3. Укрепить результат через агентов влияния

Переписки дали свои плоды — с их помощью мы смогли добиться доверия и узнать, что происходит в закрытых чатах дольщиков. К тому моменту мы уже досконально изучили ЖК, знали, в каком корпусе какие квартиры находятся и какая часть из них выкуплена. Так было легче вести диалог и обосновывать свою точку зрения на ситуацию с объектом.

Со временем это помогло нам значительно снизить количество негатива и перекрыть его позитивными моментами.

3. Результаты сотрудничества

Благодаря нашей работе уровень негатива снизился с 33% до 8% — даже несмотря на то, что часть дольщиков всё ещё занимается приёмкой квартир, а застройщик активно ведёт продажи остатков. Мы продолжаем работать с дольщиками и помогаем им решить проблемы, не прибегая к «тяжелой артиллерии» в виде претензий и судов.