Увеличили количество положительных площадок до 48% для крупного бренда охранных систем

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Наш заказчик – одна из старейших охранных компаний в России с историей в 30 лет. Занимается полным обслуживанием клиентов: от установки оборудования и ПО до мер экстренного реагирования. Разработчик и интегратор технологий для комплексной защиты коммерческих и некоммерческих объектов недвижимости. Среди клиентов – частные лица, представители малого и крупного бизнеса.

Несмотря на технологическое развитие, следование тенденциям и цифровизации своих услуг, компания столкнулась с необходимостью репутационного менеджмента.

В кейсе представлены результаты сотрудничества за 2023 год.

Проблема

В конце 2022 года заказчик пришел к нашей команде с несколькими проблемами:

• Низкий рейтинг в поисковых системах отталкивал потенциальных клиентов, несмотря на внушительный опыт и экспертизу компании в охранной сфере.
• Количество негативных отзывов сравнялось с количеством положительных и составляло большую долю gulf-1.jpeg
• Снижение потока клиентов стало планомерным На момент начала работы доля негатива в информационном поле составляла 29%, а рейтинг бренда устойчиво держал отметку 3,65 звезды.

Мы предложили клиенту ряд мер в рамках репутационного менеджмента и ORM-маркетинга.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Предложенная стратегия

Наша команда предложила клиенту рабочую стратегию для работы с негативом и привлечения дополнительной аудитории.

Ключевые цели и задачи включали в себя:

• Мониторинг позиций и выдачи бренда в поисковых системах: ежедневный с помощью системы автоматического мониторинга и еженедельный с целью отслеживать динамику ситуации
• Посев необходимого количества положительных отзывов, которое бы перекрыло предыдущие комментарии и нивелировало негатив
• Выстраивание работы от лица официального представителя на гео-сервисах и сайтах-отзовиках – с целью наладить обратную связь с клиентами и обжаловать некоторые отзывы
• Работу с рейтингами на приоритетных ресурсах – с целью поднять их до уровня не менее 4,5 звезды и вывести совокупный рейтинг на уровень не менее 4 звезд
• Улучшение тональности на площадках и общее снижение негатива – на уровень ниже 10%
• Партизанский маркетинг для привлечения дополнительного внимания к бренду – через сторонние форумы и новые ветки обсуждений и диалогов

3. Результаты сотрудничества

Каких результатов мы добились: ключевые показатели

Динамика тональности площадок

В начале 2023 года заказчик понял, что ситуация стала максимально критичной, т.к. количество площадок с положительной тональностью и количество с отрицательной сравнялось – 29% и 29%.

К концу года благодаря принятым мерам количество положительных площадок увеличилось до 48%, а отрицательных снизилось до 9%.

Динамика среднего рейтинга

По результатам работы за 2023 год средний рейтинг составил 0,28 единиц. Наша работа помогла стабильно наращивать и варьировать рейтинги, плюс мы увеличили число площадок в поисковой выдаче.

Однако в ноябре 2023 года нас ждал ряд неожиданных мер со стороны заказчика и, как показывает график, он несколько ухудшил положение. Не будем вдаваться в подробности, т.к. эти действия не были согласованы с нами.

Динамика рейтинга на Яндекс.Картах

На графике можно увидеть, как менялся рейтинг объекта в разных городах присутствия клиента на карточках Яндекс.Карты, высвечивающихся в ТОП-20 выдачи поисковых систем. Клиенту мы рекомендовали продолжить увеличивать количество публикуемых сообщений на Яндекс.Карты.

Обратите внимание, как выправился рейтинг в Ростове-на-Дону, Туле и Нижнем Новгороде. Также к концу года существенно поправилась ситуация в Екатеринбурге.

Динамика рейтинга на Google Maps

Проследить динамику рейтинга в ходе нашего сотрудничества еще интереснее в рамках работы с карточками из ТОП-20 на Google Maps. Наиболее классных показателей мы добились в Воронеже (5 звезд), Казани (4,3) и Санкт-Петербурге (4,2). Вышли на уверенные 4 звезды в Туле. В остальных городах присутствия рейтинг варьировался от 2,5 до 3,7 звезд.

Мы рекомендовали клиенту продолжить увеличение количества публикуемых отзывов на Google Maps в 2024 году.

Динамика рейтинга на 2ГИС

Успешная работа была проведена с карточками 2ГИС. Здесь нам удалось вывести рейтинг до уверенных 4 звезд и выше в разных городах. Наиболее удачно прошла работа по Екатеринбургу, Нижнему Новгороду и Омску.