За сценой. Битрикс24 для автоматизации процесса согласования договоров в академическом театре

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Пермский академический Театр-Театр — одно из старейших учреждений культуры в крае. За его плечами почти вековой путь развития от молодежного полупрофессионального коллектива без постоянной сценической площадки до известного в России мультижанрового репертуарного театра.

Но это всё лирика. Кроме сцены, у театральной жизни есть вполне прозаичное «закулисье»: договоры, закупки, реализация билетов и многое другое. Творческий беспорядок здесь неуместен, как и в любом другом бизнесе. А привести бизнес-процессы в систему, работающую как часы, помогает внедрение CRM-системы.

У клиента уже была установлена коробочная версия Битрикс24 на 250 пользователей. С системой работало более 170 сотрудников театра, но в основном CRM использовалась не для операционной деятельности, а для общения в корпоративном чате и постановки задач друг другу. В целом клиент имел только общее представление об инструментах и функционале Битрикс24.

Одна из ключевых задач, которую озвучил клиент, — ускорение и упрощение процесса согласования договоров, а также контроль над ним. Ранее согласование одного (!) договора занимало до нескольких месяцев. К тому же театр — государственная организация со своими особенностями и ограничениями (например, в процессе согласования договора участвует до 15 человек).

Решить эту проблему уже пытались с другим подрядчиком, но по ряду причин опыт был неудачным.

Итак, что нужно:

• ввести в структуру CRM все отделы компании,
• автоматизировать внутренние процессы (в первую очередь документооборот расходных и доходных договоров),
• обучить сотрудников работе с системой.

При этом необходима возможность масштабирования нового функционала на разные типы договоров, т.к. стадии согласования, отделы и фонды финансирования могут отличаться.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Мы предложили работать небольшими итерациями:

• внедряем новый функционал на одном типе договора,
• обучаем персонал,
• тестируем и при необходимости дорабатываем,
• масштабируем (раскатываем подход на все типы договоров).

И начался настоящий квест.

Для начала мы протестировали функциональные возможности коробочной версии Битрикс24.

1. Стандартное согласование договоров с помощью задания бизнес-процесса.

У документоведа появляется задание на подготовку договора: он видит уведомление с запросом (задание в ленте новостей). Далее к процессу согласования подключаются сотрудники разных отделов

Проблемы:

• задание видит только тот пользователь, на которого оно поступает в моменте (например, каждый из 5 сотрудников видит только своё задание, а не процесс согласования другими сотрудниками);
• непонятно, на каком сотруднике «завис» процесс;
• отсутствует история согласования;
• сложно контролировать сроки согласования для разных категорий сотрудников.

2. План Б — используем инструмент роботизации бизнеса (RPA).

Настроили такой же процесс согласования, но в другом виде: можно разбить процесс согласования договора на стадии, есть полноценный формат канбана и взаимосвязь с заданиями.После согласования договора всеми участниками происходит подписание счёта, причем это возможно только после выполнения задания всеми прикрепленными к фонду сотрудниками.

Такой вариант понравился клиенту: теперь видно конкретные стадии, понятно, кто согласовал договор, а кто нет, можно использовать такой формат на мобильном устройстве.

Проблема:

• из-за сложной структуры согласования стандартным функционалом роботов реализовать эту процедуру в полной мере нельзя — нужны более сложные логики. Например, если счёт для согласования направляется в фонд коммерческого директора, он должен согласовываться определёнными сотрудниками, на них создаются разные задачи, плюс нужен процесс пересогласования договоров (внесение доработок).

Функционал автоматизации с помощью роботов не предусматривал столько нюансов! Но мы не сдались.

3. План В — объединить оба этих формата в один с помощью «Смарт-процессов Битрикс24».

В смарт-процессах мы смогли сделать сложную логику заданий бизнес-процессов более наглядной и понятной с точки зрения стадий согласования и истории взаимодействий по договору.

Вся информация хранится в карточке договора, понятно, кто участвует в согласовании договора, какие стадии согласования происходят в данный момент и каковы их статусы. Вся история согласования по каждому договору теперь прозрачна.

Доработка функционала

• В стандартном функционале CRM нельзя отображать задания бизнес-процессов в карточке договора (их пришлось бы отслеживать в разных разделах системы). Для этого мы подобрали на «Маркетплейсе» готовое приложение.
• Помимо упрощения процедуры согласования договоров нужно было ускорить сам процесс. Решили эту задачу с помощью постановки автоматических задач с контролем сроков для каждого специалиста.
• На стадии, когда необходимо согласование договора с определенными специалистами, сотрудник получает задачу, где указаны сроки согласования. После согласования или отправки договора на доработку задача с контролем сроков автоматически закрывается. Таким образом, руководство компании может отслеживать количество вовремя сданных и просроченных задач, выстраивать систему мотивации и KPI, а главное — влиять на скорость согласования документов.
• Также была доработана автоматическая генерация названий договоров, чтобы все они были унифицированы, а сотрудник в формировании названий не участвовал. Это упрощает поиск договоров по фильтрам и по любому элементу из названия.

3. Результаты сотрудничества

Новый формат согласования договоров полностью удовлетворил нашего клиента: процесс визуально понятен, в него можно заложить необходимую сложную логику, плюс его легко масштабировать под любой тип договора, который есть у клиента (меняется перечень ответственных сотрудников, стадий и той информации, которая должна сохраняться в договоре).

• Теперь всегда в открытом доступе и удобном формате все необходимые данные, прозрачно хранится история действий и коммуникаций по каждому конкретному договору. С помощью контроля сроков мы ускорили время реакции сотрудников по согласованию — и в целом процесс согласования договоров теперь стал быстрее.
• В отличие от предыдущего подрядчика, в процессе интеграции мы активно взаимодействовали с клиентом и обучили сотрудников пользоваться системой.
• Помимо прочего, помогли клиенту решить проблему с SSL-соединением, которое периодически давало сбои. Раньше SSL-сертификат нужно было обновлять вручную на сервере — теперь он продлевается автоматически.

И всё это за 1 месяц — именно столько времени потрачено на поиск нужного варианта автоматизации и настройку процессов.