За 2 недели разработали 2 телеграм-бота интегрированных с CRM

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Проект разработки и интеграции саппорт-бота со старт-ботом и CRM имел динамичное техническое задание. В этой связи объем работ постоянно расширялся, сроки проекта при этом сдвигать нельзя. Между командами разработки старт-бота и саппорт-бота нужно было встроить бесшовную коммуникацию, поскольку оба продукта были интегрированы между собой и с CRM-системой. Без этого могли возникнуть несовместимости в обработке данных и API-запросов, что усложнило бы устранение проблем на поздних этапах разработки.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

- За 1 неделю разработали саппорт-бот для поддержки клиентов и реализовали двустороннюю интеграцию продукта с CRM. Прошли путь пользователя и разработали 30 актуальных сценариев взаимодействия с ними. Разработали Телеграм-бот и настроили двустороннюю интеграцию между ним и CRM-системой Freshdesk для автоматической передачи данных в реальном времени. Его основные функции: отправка маркетинговых сообщений, автоматическое создание тикетов и синхронизация данных с CRM для дальнейшей обработки запросов службой поддержки при обращении клиентов, управление контентом бота через облачное хранилище. Также мы провели тестирование и код-ревью саппорт-бота, чтобы обеспечить высокое качество продукта. Параллельно вносили изменения в проект под новые потребности клиента.

- Синхронизировались с командой Лиги Ставок, разработали фронтенд стартового бота и интегрировали его с саппорт-ботом. Наладили коммуникацию с командой разработки бэкенда старт-бота. Поскольку фронтенд не был готов, по запросу клиента взяли эту задачу на себя и объединили все элементы, добавленные разработчиками команды Лиги Ставок, в единую систему. Результатом совместной работы стал стартовый бот для входа в саппорт-бот, также интегрировали старт-бот с саппорт-ботом для корректной передачи данных между ними.

- Повысили скорость и качество обслуживания клиентов за счет внедрения системы мгновенных уведомлений. С помощью бота операторы могут управлять задачами поддержки и отвечать пользователям прямо через мессенджер. Функция уведомлений оперативно информирует о новых сообщениях и статусах тикетов. Также в саппорт-боте реализованы автоматические ответы: если бот решает запрос пользователя, тикет закрывается автоматически, освобождая операторов от работы с простыми запросами и позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах.

- Тестирование, правки, доработки под новые потребности клиента. Протестировали и провели код-ревью для обеспечения качества саппорт-бота.

3. Результаты сотрудничества

За 2 недели мы реализовали полный цикл взаимодействия с клиентом внутри платформы Телеграм. Теперь клиенты компании в приложении мессенджера через телеграм-бот решать технические и другие вопросы, лишь кликнув по ссылке перехода в саппорт-бот.