Кейс сети салонов оптики: помогли клиенту повысить рейтинг на картах

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент — сеть салонов оптики, один из лидеров рынка. Предоставляет покупателям продукцию ведущих брендов, а также квалифицированную помощь в проверке зрения, подборе очков или линз. Занимается продажей товаров как онлайн, так и в розничных точках.

У клиента внушительный объем продаж и репутация надежного поставщика качественной продукции. Однако заказчик стал замечать снижение оценок компании на географических сервисах и сайтах-отзовиках — отсутствовали новые положительные упоминания, а рейтинг карточек организации был ниже 3,5 баллов.

Поэтому клиент обратился к нам с задачей — увеличить количество положительных отзывов на географических сервисах, повысить рейтинг до 4,5 баллов и снизить общий объем негативных упоминаний в поисковом пространстве. В качестве основных сервисов, с которыми было необходимо провести работу, заказчик указал Яндекс Карты и 2ГИС.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Как мы решали задачу клиента?

1. Анализ отзывов и рейтинга

В первую очередь мы провели анализ репутационного фона компании в сети — вручную проверили количество и тональность отзывов на картографических сервисах и сайтах-отзовиках, оценили рейтинг карточек компании. Мы также проанализировали долю позитивных и негативных страниц в поисковой выдаче.

На основе полученных данных разработали стратегию увеличения количества отзывов и рейтинга клиента. Было решено делать посев положительных упоминаний с оценками 4 и 5, постепенно увеличивая частотность размещения и количество комментариев.

2. Работа с Яндекс Картами и 2ГИС

Для улучшения рейтинга на Яндекс Картах и 2ГИС мы подготовили позитивные отзывы и размещали ответы от лица компании. А также провели посев положительных обзоров на продукцию и бренд на популярных сайтах-отзовиках. Для нивелирования негатива — провели работу с отрицательными упоминаниями и составили для клиента список рекомендаций по обработке таких отзывов.

Мы также консультировали заказчика по вопросам разработки программы мотивации клиентов на генерацию положительных отзывов — и клиент внедрил систему на картах в соответствии с нашими рекомендациями.

Для отслеживания результатов работы мы подключили автоматизированный мониторинг упоминаний с помощью сервиса Brand Analytics и еженедельно проверяли динамику роста рейтинга на площадках.

3. Анализ поисковой выдачи

Нашей задачей от клиента также было снижение общей доли негатива в поисковом пространстве. Поскольку картографические сервисы занимают большой объем первых позиций выдачи в поиске по запросам о компании, работа над улучшением рейтинга на гео-сервисах и сайтах-отзовиках помогла нам улучшить положение клиента и в поисковой выдаче.

Анализ репутационного фона показал, что доля позитивных страниц в выдаче Яндекс выросла за время проекта. Также мы отметили и повышение доли официальных страниц в выдаче Яндекс.

Алина Фомичева

старший специалист по работе с репутацией, «Ашманов и партнеры»

«При формировании стратегии управления репутацией необходимо проанализировать, какое количество отзывов публиковалось ежемесячно до начала работ и какие оценки пользователи ставили компании. Важно соблюдать текущую ситуацию в карточке организации и строить стратегию на постепенном увеличении объема комментариев и повышении оценок, чтобы не потерять доверие клиентов. Если в карточке компании присутствовали отзывы только с низкими оценками, а все новые комментарии будут иметь 5 звезд, пользователи не поверят в их достоверность. Также и с частотностью — если ранее появлялось по одному отзыву раз в несколько месяцев, публикация большого количества отзывов не будет выглядеть нативно. Кроме того, модераторы картографических сервисов отслеживают размещение контента — отзывы могут не пройти модерацию при резком увеличении их количества».

3. Результаты сотрудничества

Каких результатов мы достигли?

1. Рост количества отзывов

За 10 месяцев проекта мы увеличили общее количество отзывов на картографических сервисах. На Яндекс Картах число комментариев выросло на 61,84%, на 2ГИС — на 37,74%. Размещение отзывов также помогло повысить активность пользователей — в карточках организации появлялись и новые комментарии от реальных клиентов.

2. Рост рейтинга

Нам удалось выполнить задачу клиента и увеличить рейтинг карточек компании. На Яндекс Картах максимальный рейтинг составил 4,9 баллов, при этом 74,44% карточек увеличили свой рейтинг или сохранили его на прежнем уровне.

На 2ГИС максимальный рейтинг составил 5 баллов, а 85,55% карточек увеличили свой рейтинг или сохранили его на прежнем уровне.

Алина Фомичева

старший специалист по работе с репутацией, «Ашманов и партнеры»

«Для работы с репутацией компании необходимо учитывать ее бюджет и размер. У молодого бренда или стартапа ограниченный бюджет, а имидж в сети еще не полностью сформирован. В этом случае эффективнее наращивать рейтинг своими силами — предлагать визитки, делать рассылки, выстраивать программы мотивации и прорабатывать взаимодействие с реальными клиентами. Если компания крупная, имеет обширную базу клиентов, большой охват площадок и хочет повысить свой рейтинг, у нее больше вариантов действий — можно попробовать решить проблему самостоятельно, делегировать часть задач подрядчику или полностью передать проект репутационному агентству, которое сможет комплексно подойти к вопросу репутации как в направлении ORM, так и в направлении SERM, регулярно отслеживать поисковую выдачу, рейтинги и корректировать стратегию».