Репутационный менеджмент для производителя электротехнической продукции: от мониторинга к действиям

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Наш заказчик - производитель электротехнической продукции, который существует на рынке несколько десятков лет.

Вся продукция сертифицирована и пользуется спросом. Продукция производителя освещает:

• школы
• больницы
• используется при реставрации объектов культурного наследия
• а также используется во многих домах и квартирах

Целью проекта было укрепление доверия к бренду, сокращение времени ответа на комментарии, снижение негативных упоминаний и нивелирование сравнений с зарубежными дешевыми аналогами.

Задачи, которые были поставлены перед нами:

• 1. Комплексный мониторинг инфополя компании для оперативного реагирования
• 2. Сокращение времени ответов на комментарии и запросы потребителей
• 3. Оперативное выявление проблем и предоставление поддержки в моменте
• 4. Повышение уровня доверия к бренду и нивелирование сравнений продукции бренда с зарубежными аналогами

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Для успешного достижения поставленных целей и задач мы использовали два инструмента, а именно основной инструмент - Brand Analytics и дополнительный AngrySpace.

При помощи Brand Analytics

• Мониторинг упоминаний бренда
• Классификация упоминаний и их тегирование по категориям
• Мониторинг авторов и их публикаций для передачи PR-отделу для последующих коллабораций
• Интерактивные дашборды с ключевыми показателями для производителя

При помощи AngrySpace

• Автоматизированный сбор всех входящих сообщений в официальных группах в соцсетях
• Реагирование на комментарии и упоминания
• Минимизация времени для размещения официальных ответов

3. Результаты сотрудничества

• С помощью Brand Analytics и дополнительного инструмента Angry Space собирали сообщения пользователей и сократили срок реагирования на них. Это помогло производителю оставаться на связи со всеми авторами и оперативно реагировать на запросы.
• Суммарно за период работ обработали свыше 100 000 выходящих сообщений.
• Благодаря мониторингу и отслеживанию упоминаний отрабатывали не менее 90% негативных сообщений. Собирали некорректную информацию, указанную в карточках на маркеплейсах, передавали клиенту для последующей актуализации. На основании входящих комментариев и отчетов о качестве продукции помогли улучшить часть товаров, что повысило лояльность потребителей.
• Провели работы по активному вовлечению пользователей в ведение диалогов на официальных платформах бренда, а в случае негативного опыта по использованию продукции привили привычку писать напрямую в личные сообщения компании-производителя.