Внедрение CRM-системы: управление обращениями от клиентов в сети типографий

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Компания столкнулась с потребностью выполнить доработки в Битрикс24, настроить CRM-систему и внедрить телефонию. Это было необходимо сделать, чтобы систематизировать обращения в компанию, улучшить качество обслуживания и упростить работы менеджеров.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Типография МДМпринт обратилась к веб-интегратору RDN Group для того, чтобы решить поставленные задачи. RDN Group специализируется на проектах веб-разработки, преимущественно на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом Enterprise, корпоративных порталах на Битрикс24 Enterprise, 1С и интеграционных проектах. RDN Group один из 30 партнеров Битрикс с расширенной компетенцией крупные корпоративные внедрения Enterprise.

Отметим, что у компании уже был настроен Битрикс24. В ходе исследования потребностей клиента было принято решение выполнить перенос данных с облачного решения Битрикс24 в коробочное решение, так как облачного функционала было недостаточно для реализации запросов компании.

Переезд был осуществлен с помощью создания бэкапа облачного портала и развертывания коробочного решения на сервере клиента. Процесс переноса данных требовал специального внимания к различиям в архитектуре облачного и коробочного порталов с последующими ручными восстановлением части функционала в коробке.

После осуществления “переезда” была приобретена подписка “Битрикс24. Маркет Плюс” для того, чтобы настроить через Zabotix обработку обращений в открытые линии. Данная функция в Битриксе позволяет прикреплять новые сообщения от клиента в текущую сделку. А также отображает историю взаимодействия с клиентом.

В процессе доработки функционала были выполнены следующие настройки:

Воронки:

Отличительной особенностью считается, что заказчик имеет в своей структуре 5 различных компаний, которые занимаются одним видом деятельности и работают на одном портале Битрикс24. Для разных компаний была настроена своя воронка внутри которой были распределены ролевые модели сотрудников.

Воронки по сделкам разделены по компаниям. Когда клиент обращается в открытые линии компании, то в Битрикс24 формируется сделка и создается диалоговое окно. Для некоторых источников было настроено создание разных сделок при обращении в разные компании.

Права доступа были настроены для следующих сотрудников:

- менеджеры продаж,

- руководители отдела продаж,

- старшие менеджеры,

- руководители компании,

- помощник руководителя,

- HR,

- бухгалтер.

Воронка сделок позволяет отслеживать на какой стадии находится каждая заявка от клиента. Дает возможность перейти по ней и посмотреть историю сделки и актуальную информацию по ней.

Интеграции:

В Битрикс24 были осуществлены интеграции с входящими источниками. Они позволяют отслеживать откуда пришел клиент и эффективность работы менеджеров с ним.

Совместно с специалистами МДМ Принт были выполнены подключения: телефония, виджет на сайте, форма на сайт, обратный звонок, VK Сбор заявок, онлайн-чат, Авито, Телеграм, Вконтакте, Facebook: Сообщения, Instagram*Direct, I2crm, Wazzup.

Лиды:

В данном разделе благодаря выполненной интеграции с телефонией отображаются звонки от клиентов. Они отображаются на канбан доске или в формате списка. Позволяют вести карточку лида, видеть переписку с ним, историю звонков. Данная информация позволяет повысить эффективность работы менеджеров.

3. Результаты сотрудничества

В результате типографии МДМпринт удалось настроить СRM-систему. Теперь сотрудники могут в формате единого окна работать с обращениями клиентов, которые систематизируются и автоматически направляются сотрудникам нужного подразделения.