Внедрение Битрикс24 с построением системы омниканальных коммуникаций для компании по переработке пластика «Полиар»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Для повышения эффективности работы менеджеров производственной компании «Полиар» потребовалось автоматизировать рабочие процессы. Ранее сотрудники вносили все контакты и сделки в таблицы Excel, что отнимало время и вело к ошибкам. Важной частью проекта стало подключение всех коммуникационных каналов непосредственно к CRM для возможности оперативного контроля работы менеджеров.

О КОМПАНИИ

ООО «Полиар» – производственная компания по переработке пластика и полиэтилена. Организация закупает вторсырье и производит из него гранулированные композит, полипропилен и полиэтилен. При общении с поставщиками и покупателями менеджеры используют различные каналы коммуникации – телефон, почту, мессенджеры, чаты «Авито».

ЗАДАЧА

Заказчику надо было автоматизировать рабочие процессы в отделе продаж. Исторически клиентская база велась в Excel. Это было неудобно, поскольку не давало инструментов для учета взаимодействий менеджеров с клиентами. Руководство компании хотело видеть рабочие переписки и слышать разговоры сотрудников, чтобы контролировать их эффективность и иметь возможность, в случае чего, вмешаться и помочь.

Для того чтобы реализовать эти пожелания, надо внедрить CRM, где можно хранить все взаимодействия с контрагентами в карточках сделок для удобства просмотра и контроля. А чтобы избавиться от лишних телодвижений, необходимо автоматизировать процессы и выстроить коммуникации в формате «единого окна». Здесь каналы объединяются, и менеджеру для оперативного реагирования на запросы не нужно следить за сообщениями в нескольких мессенджерах и платформах.

Руководство «Полиар» знало о Битрикс24, понимало, что эта платформы может решить задачу, и искало подрядчика для ее развертывания с подключением необходимых модулей. В конкурсе участвовало четыре интегратора, наше предложение показалось заказчику наиболее корректным, а опыт – интересным и релевантным.

Итого, нужно было:

• обеспечить руководству возможность слушать записи переговоров менеджеров с клиентами и читать переписки, чтобы контролировать процессы, отслеживать качество обслуживания и улучшать его;
• обеспечить работу во всех каналах коммуникаций по системе «одного окна»;
• сократить количество пропущенных звонков и сообщений, и соответственно потери лидов, за счет работы CRM с мобильного, который всегда под рукой;
• настроить автоматическое распределение лидов между менеджерами – равномерное, в порядке очереди и без риска пропустить входящее обращение.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. НАСТРОЙКА CRM

На первом этапе мы развернули платформу и провели анализ бизнес-процессов. Далее в соответствии с результатами анализа разработали макет воронок сделок и лидов, полей контактов для CRM. После согласования с заказчиком настроили по макету воронки, поля, карточки контактов и компаний в Битрикс24.

2. ПОДКЛЮЧЕНИЕ МЕССЕНДЖЕРОВ И ПОЧТЫ

Подключение Telegram, Avito и электронной почты выполнено штатными модулями Битрикс24. Для подключения Avito (личные сообщения из чата) потребовался ID пользователя, для Telegram – API-токен, для почты – наименование агента, логин и пароль.

Для WhatsApp использовали модуль Wappi с Битрикс Маркета․ Это максимально простое приложение с синхронизацией в два клика – нужны только логин-пароль и API-ключ. Привязка номера – на стороне личного кабинета Wappi․ Модуль умеет работать также с Telegram и Avito, однако он платный, за каждый из подключенных сервисов взимается абонентская плата. Мы выбрали наиболее выгодный вариант – бесплатные штатные модули.

Все настройки по распределению ответственных и порядку обработки очереди входящих производились на стороне Битрикс24.

3. ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТЕЛЕФОНИИ

Больше всего приключений нас ждало на этапе подключения городского телефонного номера. Завод находится на окраине подмосковного города Ступино, в промзоне. Из мобильных операторов здесь работает только Tele2․ Однако у Tele2 есть определенные проблемы с многоканальными номерами, что заказчик выяснил на собственном печальном опыте: номер, указанный на сайте и на визитках, просто не работал, как надо: на него не могли дозвониться клиенты. Кроме того, Tele2 не мог выдать федеральный номер. Поэтому мы обратились в «Ростелеком»: он умеет делать виртуальную IP-телефонию с привязкой на городской номер (код 495). На этот номер звонят клиенты, попадая на первого в очереди менеджера.

Телефонию «Ростелекома» можно подключить двумя способами – через SIP-коннектор и с помощью программной звонилки на компьютерах. Мы пока решили ограничиться вариантом со звонилкой-приложением, которое предоставляет оператор. Оттуда звонок автоматически вносится в Битрикс24 через модуль ВАТС от «Ростелекома». Этот же модуль отвечает за настройки и распределение очереди.

Екатерина Никульшина

интегратор и аналитик Битрикс24, компания «Логема»

Основное время ушло на решение задачи с телефонией из-за ограничений по покрытию сотовых операторов на заводе. На пресейле мы предлагали другого оператора, но пришлось искать альтернативное решение. Переговоры с Tele2 и Ростелекомом отняли какое-то время, но все решилось благополучно.

3. Результаты сотрудничества

Автоматизация упростила работу сотрудников и повысила ее эффективность. Теперь не надо руками ковыряться в табличке Excel – менеджеры работают в канбан-доске с карточками сделки. Руководитель всегда может проконтролировать эту работу, прочитать или прослушать общение с клиентом, своевременно напомнить менеджеру о тайминге процесса. Больше нет пропущенных сообщений или звонков: все они автоматически попадают в единое рабочее пространство Битрикс24 – либо в уже существующую карточку, если контакт знакомый, либо в новую, если это потенциальный клиент, позвонивший среди ночи. Все такие лиды равномерно распределяются между менеджерами в соответствии с очередью. Менеджерам не нужно устанавливать кучу приложений для каждого канала связи на компьютеры и смартфоны, все работает в режиме «одного окна». Поступила заявка – менеджер об этом узнает и сможет ее обработать, даже если он не в офисе.

Настройка Битрикс24 для компании «Полиар» была реализована за 27 часов при участии двух специалистов «Логемы» и одного – со стороны заказчика. С учетом всех согласований и трудностей с телефонией настроили CRM за два месяца.