Единая CRM-система для группы компаний KERAMA MARAZZI

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Проблематика

Для бизнеса: каждое подразделение имело свои бизнес-процессы, и отсутствие стандартизированных данных приводило к сложностям в учете и контроле сбора и обработки лидов, а также затрудняло отслеживание всего пути сделки. Кроме того, требовалось сделать прозрачным учет посещения мероприятий для партнеров (дизайнеров и архитекторов) и оценить эффективность.

Для конечного эксплуатанта (отдел продаж): требовалось повысить эффективность процессов отдела продаж, кроме того, систематизировать управление клиентской базы, так как процессы были трудоемкими, снижали эффективность и скорость реакции. Кроме того, был необходим персонализированный подход к каждому клиенту.

Для клиента: при смене менеджера информационный обмен мог затянуться, что увеличивало время ожидания клиентом и снижало уровень его удовлетворенности.

Цели и задачи проекта

Основной целью проекта стало построение эффективного центра для обработки заказов за счет единой CRM-системы для всех подразделений, в которой хранилась бы информация о клиентах, осуществлялась цифровизация бизнес-процессов, и поддерживалась основная розничная продажа, при этом сохранив региональную специфику для каждого подразделения.

Ключевыми задачами стали:

• Провести предпроектный анализ и разработать техническую документацию для автоматизации бизнес-процессов продаж и интеграций с CRM-системой.
• Адаптация бизнес-процессов продаж для разных ролей клиентов.
• Настройка эффективных процессов омниканальных продаж и лидогенерации (формы сайтов, заказы из интернет-магазина и телефонные обращения).

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Этапы проекта

Команда экспертов «Факт» провела тщательную подготовку требований к CRM-системе, разработала соглашение об интеграциях и определила требования к брендированию сквозных элементов шаблона. Кроме того, наша работа включала анализ бизнес-процессов компании для обеспечения максимальной эффективности внедрения системы.

Команда «Факт» не просто внедрила систему, мы создали интегрированное решение, полностью соответствующее потребностям и целям проекта. Вот некоторые из ключевых шагов, которые мы сделали:

• Развернули платформу «Битрикс24» в тестовом контуре, где провели ее брендирование, чтобы каждый элемент отражал дух и фирменный стиль компании KERAMA MARAZZI.
• Следуя документу о проектном решении, мы осуществили и протестировали все функциональные аспекты системы, чтобы обеспечить ее точную работу в соответствии с заданными требованиями.
• Также произвели интеграцию с другими ИТ-системами, чтобы обеспечить ее гармоничную работу в цифровом пространстве.

Адаптация бизнес-процессов

Мы успешно стандартизировали и подготовили к реализации бизнес-процессы в «Битрикс24», которые будут применяться во всех регионах для разных ролей клиентов. Они разработаны с целью оптимизации работы и улучшения эффективности бизнеса. В рамках этого этапа работ были выделены и стандартизированы следующие ключевые процессы:

• Процесс сбора информации о потенциальных клиентах (ЛИД). Классификация лидов по дизайну эскиза, для партнеров, из звонков.
• Процесс онлайн и офлайн продаж, включая весь цикл от предложения товара до его приобретения.
• Организация взаимодействия с дизайнерами и архитекторами, что включает в себя заключение договоров, сбор информации о потенциальных клиентах и приглашение их на мероприятия. Процесс обработки претензий и обращений клиентов, чтобы обеспечить быстрое и качественное реагирование на возникающие вопросы и проблемы.
• В пилотном регионе Уфа был запущен процесс «Розница», включающий как онлайн, так и офлайн покупки. Введен модуль оплаты, который позволяет отправлять клиентам ссылки на оплату заказов по фиксированной цене.

CRM-система имеет интеграции, которые распространяются на все подразделения:

1. C системой настройки прав и ролей, контроль доступов. Обеспечивает поддержание организационной структуры в актуальном состоянии, и автоматическую блокировку доступов при увольнении сотрудника.

2. С формами на сайте претензии и обращения: формирование лидов и сделок.

3. С почтовыми ящиками: отражение в CRM переписки с клиентами, возможность из письма формировать задачу. Важно, что менеджер по продажам может отправлять письма из CRM-системы и автоматически встраивать эти письма в историю сделки. Руководитель или сотрудник отдела маркетинга может отправлять групповые рассылки для запроса обратной связи или реактивации клиентов.

Индивидуальные интеграции для каждого подразделения:

• Настройка процессов обработки заявок позволяет производить запись звонков, генерацию лидов, определять статистику нагрузки менеджеров. У менеджера по продажам появилась возможность совершить звонок из карточки контакта, автоматически перевести входящий клиентский звонок на персонального менеджера. При входящем звонке всплывает карточка клиента, то есть вся необходимая информация оказывается у менеджера «под рукой». CRM-система может записать и сохранить звонки, а голосовая аналитика позволяет определять точки роста менеджера, планировать темы обучения, оценивать внедрение информации с тренингов в работу.
• Интернет-магазин. В настоящее время менеджеры могут отслеживать заказы с сайта в CRM, передавать информацию о составе заказа в 1С, обновлять статус заказа в интернет-магазине, а также интегрировать функционал форм «Стать партнером» и «Запись на дизайн-эскиз». Кроме того, благодаря подключению модуля оплаты, компания предоставляя клиентам возможность создания и отправки ссылок на оплату прямо из сделок в CRM.
• Интеграция с системой управления торговлей. В первую очередь, был настроен обмен информацией с партнерами и контрагентами, включая их наименования, контактные данные, такие как телефон и электронная почта, что способствует более прозрачному и оперативному взаимодействию.

Был настроен обмен заказами с системой управления торговлей, включая информацию о товарах, стоимости, данных об оплате и отгрузке, доставке или самовывозе товаров, а также ответственных лицах по заказу или сделке. Одним из ключевых моментов стала интеграция единой номенклатуры для всех регионов, которая автоматически обновляется в CRM-системе. Это позволяет менеджеру оперативно получать доступ к актуальной информации по стоимости продукции и эффективно отслеживать изменения в ассортименте.

Особенности интеграций

В интеграциях CRM-системы в структуре компании KERAMA MARAZZI используется Шина данных. Этот инструмент необходим для обеспечения надежной передачи и маршрутизации сообщений в среде, где используется множество баз данных.

Мы разработали проекты обмена данными: сценарии передачи информации и подключения, а также согласовали протоколы обмена информацией с другими подключенными системами: о контрагентах, заказах/сделках и их статусах, оплатах и отгрузках.

3. Результаты сотрудничества

1. Проект по внедрению CRM-системы в пилотном регионе г. Уфа в компании KERAMA MARAZZI закончился в декабре 2023 года. По итогам проекта каждому подразделению удалось сохранить свою региональную специфику, несмотря на внедренную общую платформу. Мы выполнили 6 интеграций и настроили 5 масштабных бизнес-процессов.

2. KERAMA MARAZZI получила инструмент увеличения продаж за счет систематизированного контроля менеджеров и настройки дополнительных каналов коммуникации с клиентами.

3. Разработан смарт-процесс для разных целевых групп клиентов: архитекторы, дизайнеры.

4. CRM-система дает возможность омниканально собирать информацию о клиентах. Теперь менеджер не тратит время на уточнение данных и быстро отвечает на вопросы клиента. Менеджеры «на замене» легко принимают текущие задачи и могут компетентно и быстро ответить по содержанию сделки, исходя из истории коммуникации.