Как мы помогли автодилеру увеличить средний заказ-наряд в 1,7 раза

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Нашей задачей стало разработка сервиса, который поможет решить проблему недостаточной коммуникации между автосервисом и клиентом, обеспечив полную прозрачность и контроль над процессом диагностики автомобиля.

Проанализировав обратную связь от клиентов, мы пришли к выводу, что чаще всего автовладельцы при обращении в автосервис сталкиваются со следующими проблемами:

- Несоответствие ожиданий и фактических услуг. Клиенты часто сталкиваются с тем, что реальный процесс обслуживания их автомобиля не соответствует тому, что они ожидали. Обещанные сроки могут не соблюдаться, а предложенные услуги могут не оправдывать заявленные результаты. Это вызывает разочарование и снижает уровень доверия к сервису.

- Недостаток доверия к компетенции персонала. Клиенты нередко сомневаются в профессионализме сотрудников автосервисов. Возникает страх, что им могут навязать ненужные или избыточные услуги, что работы выполняются некачественно или без должного внимания к деталям. Это усиливает тревожность при обращении в сервис и снижает вероятность повторных визитов.

- Непрозрачность процесса ремонта и техобслуживания. Часто клиенты не понимают, какие конкретно работы выполняются с их автомобилем, и почему они нужны. Им не предоставляется подробная информация о диагностике и рекомендациях. Это усиливает ощущение непонимания и контроля, а также может создавать впечатление, что сервис скрывает детали или пытается извлечь дополнительную выгоду.

Как результат, зачастую клиент вообще не понимает, какие работы проводят с его автомобилем и сомневается, нужны ли они.

Почему так происходит?

Главные причины — недостаточная коммуникация между клиентом и сервисом, проблемы с прозрачностью действий и общая несогласованность.

А ведь есть еще третья сторона — дилер, для которого важно соблюдение всех стандартов работы с автомобилем.

При разработке IT-решения важно было учесть ключевой аспект — создать такой сервис, чтобы клиенты на себе почувствовали улучшения, скорость и эффективность.

Для этого было необходимо решить ряд подзадач:

1. Видеорегистрация процесса осмотра автомобиля во время техобслуживания (ТО).

2. Автоматическое формирование текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля из аудиоряда видеозаписи осмотра.

3. Согласование и планирование работ по ТО.

4. Предоставление клиенту информации об осмотре автомобиля с видео и текстовыми рекомендациями.

5. Передача информации об осмотре и рекомендациях в CRM-систему компании-заказчика.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Для решения этих задач был разработан сервис, представляющий собой совокупность микросервисов:

- Интеграционный сервис отвечает за взаимодействие между микросервисами системы, ведение внутренней базы данных и интеграцию с CRM-системой заказчика.

Технологический стек: Java 16, PostreSQL

- Сервис распознавания и обработки видео используется для расшифровки текста по аудиодорожке видеофрагментов, после чего видео с рекомендациями выгружается на сайт. Информация об автомобиле клиента защищена и доступна только ему по индивидуальной ссылке и коду доступа.

Для того, чтобы сервис работал как надо, разработаны рекомендации по соблюдению этапов и сценария съемки, а также использования маркерных слов. Так, например, при использовании слов «рекомендация» или «далее» нейросеть либо фиксирует весь произнесенный текст в рекомендации, либо переходит на следующий этап записи.

Технологический стек: Python, ffmpeg, Azure

- Мобильное приложение необходимо для автоматизации бизнес-процессов менеджера сервисного центра.

Технологический стек: React Native (целевая платформа Android)

- На сайте клиент видит результаты технического осмотра.

Технологический стек: React TS

Были проведены интеграции с четырьмя внешними сервисами:

1. CRM-система заказчика — основной источник информации для сервиса о клиентах, заказ-наряде и менеджерах.

2. Azure Cloud обрабатывает видео и распознает рекомендации. Точность распознавания текста по аудиодорожке видеофрагментов достигает 98%.

3. SMS-сервис необходим для отправки информационных SMS менеджерам и клиентам. С SMS все в курсе того, что происходит прямо сейчас, полностью контролируя процесс.

4. Telegram используется для отправки уведомлений о процессе обработки отснятых видеофрагментов.

3. Результаты сотрудничества

Результат для клиента

- Внедренная автоматизация обеспечила более быстрый и эффективный сервис.

- Клиент получает видеофиксацию результатов технического обслуживания автомобиля.

- Клиент получает полный список текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля.

- Клиент может в режиме онлайн согласиться с полученными рекомендациями, запланировать ТО автомобиля на будущее или отказаться от их выполнения. Кстати, статистика показывает, что чаще с рекомендациями соглашаются, а не отказываются.

Результат для заказчика

Благодаря внедрению разработанного IT-решения:

- На 67% увеличилась конверсия из рекомендаций в заезды клиентов на сервис в станции технического обслуживания.

- На 75% расширился средний заказ-наряд

- В 1,7 раза увеличился средний заказ-наряд.

- 100%-ный рост лояльности клиентов