Авторизация
Забыли пароль?
Сброс пароля
Вернуться к авторизации

Как мы помогли автодилеру увеличить средний заказ-наряд в 1,7 раза

11 сентября ‘24

Заказчик: VERRA

Создали сервис с видеорегистрацией осмотра автомобиля, автоматическим распознаванием аудиозаписей для текстовых рекомендаций и интеграцией с CRM. Клиент получил возможность онлайн-контроля, а автосервис — инструмент для улучшения коммуникации.

Агентство-исполнитель кейса

STROKI

Привет, мы Stroki — IT-компания, находимся в Перми, реализуем проекты по всей России! Наша команда создает IT-решения для e-коммерс, медиа, недвижимости, финтеха и SaaS. Путь от первой строки до успешного проекта вместе с нами уже прошли Сбербанк, Росатом, X5 Group и другие.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Нашей задачей стало разработка сервиса, который поможет решить проблему недостаточной коммуникации между автосервисом и клиентом, обеспечив полную прозрачность и контроль над процессом диагностики автомобиля.

Проанализировав обратную связь от клиентов, мы пришли к выводу, что чаще всего автовладельцы при обращении в автосервис сталкиваются со следующими проблемами:

- Несоответствие ожиданий и фактических услуг. Клиенты часто сталкиваются с тем, что реальный процесс обслуживания их автомобиля не соответствует тому, что они ожидали. Обещанные сроки могут не соблюдаться, а предложенные услуги могут не оправдывать заявленные результаты. Это вызывает разочарование и снижает уровень доверия к сервису.

- Недостаток доверия к компетенции персонала. Клиенты нередко сомневаются в профессионализме сотрудников автосервисов. Возникает страх, что им могут навязать ненужные или избыточные услуги, что работы выполняются некачественно или без должного внимания к деталям. Это усиливает тревожность при обращении в сервис и снижает вероятность повторных визитов.

- Непрозрачность процесса ремонта и техобслуживания. Часто клиенты не понимают, какие конкретно работы выполняются с их автомобилем, и почему они нужны. Им не предоставляется подробная информация о диагностике и рекомендациях. Это усиливает ощущение непонимания и контроля, а также может создавать впечатление, что сервис скрывает детали или пытается извлечь дополнительную выгоду.

Как результат, зачастую клиент вообще не понимает, какие работы проводят с его автомобилем и сомневается, нужны ли они.

Почему так происходит?

Главные причины — недостаточная коммуникация между клиентом и сервисом, проблемы с прозрачностью действий и общая несогласованность.

А ведь есть еще третья сторона — дилер, для которого важно соблюдение всех стандартов работы с автомобилем.

При разработке IT-решения важно было учесть ключевой аспект — создать такой сервис, чтобы клиенты на себе почувствовали улучшения, скорость и эффективность.

Для этого было необходимо решить ряд подзадач:

1. Видеорегистрация процесса осмотра автомобиля во время техобслуживания (ТО).

2. Автоматическое формирование текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля из аудиоряда видеозаписи осмотра.

3. Согласование и планирование работ по ТО.

4. Предоставление клиенту информации об осмотре автомобиля с видео и текстовыми рекомендациями.

5. Передача информации об осмотре и рекомендациях в CRM-систему компании-заказчика.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Для решения этих задач был разработан сервис, представляющий собой совокупность микросервисов:

- Интеграционный сервис отвечает за взаимодействие между микросервисами системы, ведение внутренней базы данных и интеграцию с CRM-системой заказчика.

Технологический стек: Java 16, PostreSQL

- Сервис распознавания и обработки видео используется для расшифровки текста по аудиодорожке видеофрагментов, после чего видео с рекомендациями выгружается на сайт. Информация об автомобиле клиента защищена и доступна только ему по индивидуальной ссылке и коду доступа.

Для того, чтобы сервис работал как надо, разработаны рекомендации по соблюдению этапов и сценария съемки, а также использования маркерных слов. Так, например, при использовании слов «рекомендация» или «далее» нейросеть либо фиксирует весь произнесенный текст в рекомендации, либо переходит на следующий этап записи.

Технологический стек: Python, ffmpeg, Azure

- Мобильное приложение необходимо для автоматизации бизнес-процессов менеджера сервисного центра.

Технологический стек: React Native (целевая платформа Android)

- На сайте клиент видит результаты технического осмотра.

Технологический стек: React TS

Были проведены интеграции с четырьмя внешними сервисами:

1. CRM-система заказчика — основной источник информации для сервиса о клиентах, заказ-наряде и менеджерах.

2. Azure Cloud обрабатывает видео и распознает рекомендации. Точность распознавания текста по аудиодорожке видеофрагментов достигает 98%.

3. SMS-сервис необходим для отправки информационных SMS менеджерам и клиентам. С SMS все в курсе того, что происходит прямо сейчас, полностью контролируя процесс.

4. Telegram используется для отправки уведомлений о процессе обработки отснятых видеофрагментов.

3. Результаты сотрудничества

Результат для клиента

- Внедренная автоматизация обеспечила более быстрый и эффективный сервис.

- Клиент получает видеофиксацию результатов технического обслуживания автомобиля.

- Клиент получает полный список текстовых рекомендаций по обслуживанию автомобиля.

- Клиент может в режиме онлайн согласиться с полученными рекомендациями, запланировать ТО автомобиля на будущее или отказаться от их выполнения. Кстати, статистика показывает, что чаще с рекомендациями соглашаются, а не отказываются.

Результат для заказчика

Благодаря внедрению разработанного IT-решения:

- На 67% увеличилась конверсия из рекомендаций в заезды клиентов на сервис в станции технического обслуживания.

- На 75% расширился средний заказ-наряд

- В 1,7 раза увеличился средний заказ-наряд.

- 100%-ный рост лояльности клиентов

4. Заключение

Внедрение разработанного решения привело к значительным результатам. Автосервис получил инструмент, который повысил прозрачность взаимодействия с клиентами и укрепил их доверие. Благодаря этому сервису, клиентам стало проще понимать и контролировать процесс ремонта и техобслуживания их автомобилей, что привело к увеличению среднего заказа и росту лояльности.

Решение не только улучшило качество обслуживания, но и помогло оптимизировать внутренние процессы автосервиса. В результате, компания достигла роста ключевых показателей, включая увеличение конверсии рекомендаций в выполненные работы и значительный прирост среднего чека.

Агентство-исполнитель кейса

STROKI

Привет, мы Stroki — IT-компания, находимся в Перми, реализуем проекты по всей России! Наша команда создает IT-решения для e-коммерс, медиа, недвижимости, финтеха и SaaS. Путь от первой строки до успешного проекта вместе с нами уже прошли Сбербанк, Росатом, X5 Group и другие.

Ruward использует технологию "cookie" – сохранение на компьютере пользователя небольших текстовых файлов. Эта информация не позволит идентифицировать вас, однако может помочь нам улучшить работу нашего сайта. Если вы не согласны, чтобы мы использовали данный тип файлов, вы должны соответствующим образом установить настройки вашего браузера или не использовать наш сайт.

Согласен