Кейс банка «Совесть»: от 1000 негативных отзывов к наплыву новых кадров

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В 2018 году мы начали сотрудничать с банком «Совесть», дочерней компанией QIWI банка, который предлагал клиентам карту беспроцентной рассрочки. Она действовала в супермаркетах, магазинах бытовой техники, одежды, ресторанах и прочих торговых сетях партнеров. Для ее получения нужно было заполнить анкету на специальных «островках» в торговых центрах разных городов России.

Являясь крупным работодателем, банк предоставлял сотни рабочих мест. Основной задачей сотрудников являлось продвижение банковских карт среди населения.

Для привлечения и мотивации кадров банк «Совесть» повышал заработную плату и премии, проводил различные мероприятия, дарил подарки. Однако на вакансии откликались кандидаты, которые искали легкий и быстрый заработок, а, сталкиваясь на практике с необходимостью значительных усилий для получения хорошей зарплаты, высказывали свое недовольство.В результате за год в Интернете появилось более 1000 негативных отзывов, что отпугивало потенциальных сотрудников и часто упоминалось соискателями на собеседованиях. Официальные ответы на отзывы от банка отсутствовали.

Заказчик обозначил нам главную цель — улучшить репутацию работодателя для привлечения высококвалифицированных специалистов и уменьшить текучку кадров. При этом важно было донести до соискателей все плюсы работы в компании.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работа над репутацией работодателя осуществлялась с октября 2018 по март 2020 года. В прошлом году у нас закончилось NDA, а в этом лицензии QIWI Банка и Банка “Совесть” отозваны, и теперь мы можем раскрыть все карты.

По результатам работы мы закрыли 3 основные потребности банка:

1. Начали работы на 9 ключевых HR-площадках, благодаря чему бывшие, нынешние и будущие сотрудники заходили только на них, игнорируя другие, более низкие в выдаче.

2. Привлекли новых сотрудников. Повысилось доверие к компании, поэтому все больше соискателей стали активно устраиваться на вакантные должности.

3. Сфокусировали внимание потенциальных сотрудников на ключевых ценностях компании.

Кроме этого мы смогли:

• Раскрыть выгоду трудоустройства в банке «Совесть»

— Применили инструмент «позитив через негатив» — опубликовали негативные отзывы от имени недовольных сотрудников, которые уволились из-за завышенных требований. В них мы показали, что эти работники сами были недобросовестными, ленивыми или грубыми.

— У потенциальных сотрудников создалось впечатление, что они смогут лучше справиться с работой и хорошо зарабатывать.

• Запустить обратную связь «Сотрудник-Работодатель»

— Настроили систему общения на площадках

— Ввели правило прямого чата в определенный день недели, где 10 действующих сотрудников в текстовом эфире отвечали на вопросы.

• Провести работу от лица официального представителя компании

— Написали официальные ответы на все новые отзывы за актуальный период.

3. Результаты сотрудничества

Данный кейс показывает, что восстановление репутации возможно при любых, даже низких, рейтингах и при наличии большого количества негативных отзывов. При определенных усилиях можно сделать свою компанию узнаваемой и желаемой для трудоустройства.