Разработка модуля базы знаний для 2000+ сотрудников компании на базе Enterprise Битрикс24

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Идея проекта зародилась в тот момент, когда заказчик понял, что имеющиеся готовые решения для организации доступа к внутренним материалам не устраивают его в первую очередь с точки зрения функционала. Где-то были ограничения по структуризации данных, где-то — не было возможности гибко настроить права доступа для сотрудников. К тому же у клиента было обязательное требование — работа с базой данных должна вестись прямо в интерфейсе корпоративного портала (коробочная версия Битрикс24).

Исходя из этого, было сформировано ТЗ, в рамках которого продуманы детали реализации приложения (о которых мы сейчас и расскажем), после чего наш доблестный продакшн приступил к работе.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Визуальная интеграция в интерфейс Битрикс24

Чтобы приложение не выглядело на фоне корпоративного портала как нечто «инородное», мы решили не изобретать велосипед и сделали модуль в стиле самого Битрикс24. Получился старый добрый минимализм — легкий в восприятии интерфейс с фирменными цветами вендора и без лишних перегружающих элементов (что по большому счету и логично, ведь основная ценность модуля заключается в содержании; «оболочка» не должна привлекать особого внимания пользователей).

На дизайн и верстку ушло лишь 10% от всех времязатрат по проекту. В этом месте нужно отдать должное и поблагодарить нашего талантливого UX-специалиста, который сумел добиться максимально удобного расположения основных элементов для управления и работы с базой знаний. Рядовой пользователь может даже не понять, что имеет дело с кастомной разработкой — все выглядит так, как будто это «родная» часть самой системы.

Теперь расскажем о самой интересной стороне проекта — о функциональных особенностях.

1. Полнофункциональная панель редактирования

Как обычно выглядит панель редактирования страниц в стандартных приложениях? В лучшем случае — это что-то отдаленно напоминающее решения из open-source систем. Даже если у компании нет особых строгих требований, ее сотрудники/администраторы рано или поздно все равно столкнутся с ситуацией, когда им будет не хватать нескольких важных опций. Вместе с интегратором и заказчиком (особенно учитывая тот факт, что у последнего были довольно высокие требования) мы приняли решение коренным образом решить эту проблему и реализовали панель, которая позволяет сделать практически любое необходимое администратору или модератору действие.

Получился своего рода мини-Word, который умеет создавать таблицы, форматировать текст с десятками разных вариаций, размещать изображения и видео, а также прикреплять файлы.

Из прочих особенностей:

• Указание тэгов.
• Установка запрета на удаление важных материалов.
• Скачивание материалов в форматах PDF и Excel.
• Быстрая подготовка к печати.

2. Бесконечные уровни вложенности

В системе есть разделы, которые размещены на самом видном месте (в левом сайдбаре) — их можно настраивать в индивидуальном порядке, адаптируя под нужды компании.

И здесь возникает популярный вопрос: «А сколько уровней вложенности можно создать при помощи такой структуры?». Ответ: «Сколько угодно». Разработанная база знаний работает таким образом, что ограничений по вложенности совершенно нет. Это значит, что в ней найдется место даже для самых низкоуровневых регламентов, которые должны быть «спрятаны» на глубине 5-10-15 и более категорий.

3. Типы пользователей и права доступа

Исходя из разных ролей в компании, все люди, взаимодействующие с базой знаний, делятся по типам:

• Администраторы — максимальный уровень доступа. Может работать с системой в соответствующем режиме, имея возможность влиять на все доступные функции (включая режим правки). Управляет правами доступа других участников системы.
• Ниже по иерархии располагаются модераторы — у них имеется возможность гибкой работы с разделами и материалами (создание/редактирование/удаление). Если в базе нужно разместить что-то новое, то эта задача ложится на плечи именно данного типа пользователей. Под эту роль хорошо подходят руководители отделов в структуре компании, а также ключевые опытные сотрудники.
• Специалисты и их подгруппы — прочие участники процесса, работающие с базой знаний исключительно на уровне пользователей.

4. Поиск, который нужен не просто «для галочки»

На сегодняшний день функция поиска присутствует во многих системах исключительно как архаичная опция. При этом используется крайне редко, потому что многие утратили в нее веру: поиск на сайтах работает «криво», некорректно выводит результаты, добавляет в них технические страницы, не дает возможность произвести сортировку и т. д.

Наша разработка учитывает все эти и другие проблемы. Поиск ведется сразу по всем материалам базы знаний, к которым есть доступ у одного отдельного взятого пользователя. И их (материалы), кстати, можно сортировать не только по релевантности, но и по дате публикации.

5. Комментарии

Чтобы база знаний была не просто статическим «архивом», а живой системой, была реализована функция комментирования. Каждый пользователь может оставить комментарий к открытому материалу, а также просмотреть комментарии других. Это особенно полезно в тех случаях, когда кто-то из представителей компании хочет обратить внимание на тот или иной момент (например, на ошибку в тексте) или предложить дополнение/усовершенствование материала, задать вопрос по теме, отметить качество статьи.

6. Избранные материалы

Учитывая, что компания заказчика располагает огромным количеством информации, было важно предоставить возможность выделять определенные статьи на персональном уровне. Например, у сотрудника отдела продаж есть несколько материалов, которые он чаще всего использует в работе. Вместо того чтобы каждый раз тратить время на поиск этих данных или тонуть в бесконечных списках ссылок, он просто нажимает на звездочку и добавляет материал в свой личный список избранных. Все просто как 3 копейки.

7. Встроенная аналитика

Система собирает данные относительно количества просмотров материалов и комментариев. Также здесь заложена возможность фильтрации материалов по разделу и наличию/отсутствию новых комментариев (что особенно актуально для модераторов).

8. История изменения версий

Для отслеживания правок и дополнений существует отдельная страница, где выводится список последних действий, дата их совершения и ответственное лицо.

Материалы, кстати, можно в любое время отправить в архив, а позже — восстановить.

3. Результаты сотрудничества

Прочие особенности проекта

• Во-первых, это объем работ. С первого взгляда по описанию может показаться, что все максимально просто. А по факту, если поднять историю и суммировать времязатраты по всем задачам, то получиться 400+ человеко-часов, из которых 80% занимает программирование.
• Во-вторых, сроки. Изначально в план закладывались 3 месяца, но нам удалось сдать проект на 2 недели раньше планируемого дедлайна (даже с учетом долгого тестирования для минимизации ошибок).
• В-третьих, необходимость разработки под высокую нагрузку. Подразумевалось, что базой знаний будут пользоваться более 2 000 сотрудников компании.
• В-четвертых, отсутствие полных аналогов по функционалу в рамках указанной CRM. Нам удалось разработать решение, которое идеально закрывает задачу по формированию и ведению базы знаний — а это, на минутку, мега-важная функция в текущих рыночных реалиях.

Надеемся, что наш опыт был полезен, и ждем Ваши вопросы. До встречи в следующему кейсе!