Xistore.by: Улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизация бизнес-процессов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Xistore.by — трендсеттер. Многие популярные интернет-магазины смотрят за нововведениями Xistore.by и пытаются повторить.

80% функционала для клиента — backend — то, что пользователь не видит, но при этом улучшает работу сайта и магазина. Настроена интеграция с 1С и оптимизация работы колл-центра.

В рамках проекта Xistore.by были проработаны два направления:

1) Административная панель: управление контентом и функционалом сайта, налаживание логистики и т. д.

2)Пользовательский интерфейс: работы направлены на облегчение взаимодействия посетителя с сайтом.

Что мы сделали:

- Подключение платежных систем.

- Интеграция с сервисами доставок.

- Модуль расчета скидок.

- Отображение страниц с сообщениями об оформлении заказа.

- Отображение остатков товара в магазине и на складе.

- Корпоративная платформа.

Через автоматизацию мы достигаем следующих целей:

- Снижение административных затрат.

- Увеличение прибыли с продаж.

- Привлечение новых клиентов.

- Апсейл.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. Подключение платежей: онлайн-кредиты и рассрочки

Задача: Подключить платежные системы на сайт.

Суть работ:

Xistore во многих аспектах является первопроходцем. Подключение платежей напрямую из банков часто было затруднительным, так как технологии не всегда обкатаны, не все предоставленные документы и API от банков доработаны и работоспособны.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Бывали случаи, когда действовали четко по инструкции, а в итоге платежи не работали. В таком случае мы связывались напрямую с разработчиками банков и просили исправить баги в API.”

Результат: Общее количество конверсий выросло на 25%.

2. Интеграция взаимодействия со сторонними сервисами доставок, такими как Яндекс Go

Задача: В рамках проекта Xistore.by была поставлена задача реализовать интеграцию сервиса доставки Яндекс Go на сайте, интегрировать расчеты, обновление цен, связей с магазинами.

Суть работ:

Мы помогли реализовать доставку при помощи сервиса Яндекс Go, который по статистике позволяет доставить заказ в течение 30 минут в пределах одного города. Теперь можно быстро получить товар, даже не посещая магазин. Для определения адреса доставки используется сторонний сервис DaData, который предоставляет координаты адреса, что сильно упрощает дальнейшее взаимодействие с сервисом Яндекс GO.

Взаимодействие с DaData работает следующим образом:

1) Пользователь вводит адрес доставки на сайте.

2) Происходит сверка с базой — поиск нужного адреса в перечне доставки.

Сервис DaData исключает ввод неверного адреса, так как предлагает к выбору из реально существующих.

После того как пользователь выбрал адрес, нам известны координаты доставки, которые будут использованы в сервисе Яндекс GO.

Остается найти магазин/склад, который будет соответствовать следующим параметрам:

- оффлайн-магазин/склад находится в населенном пункте клиента;

- в магазине имеются все позиции из заказа в нужном количестве;

- у магазина ещё есть достаточно времени до закрытия.

После подбора магазина/склада, если существует подходящий по всем параметрам, производится предварительная бронь в яндексе и клиенту дается время на оплату заказа онлайн. Если клиент успел оплатить, то заказ в яндексе переходит из статуса брони в статус оформленного. На это время цена доставки для новых заказов этого клиента неизменна.

Несмотря на то, что у Яндекса неплохая документация, даже с ней многие моменты приходилось делать методом проб и ошибок. Не все нюансы были подробно расписаны, а некоторые сведения из документации не работали вовсе.

Результат: Доставка Яндекс Go была успешно запущена. Она пользуется спросом и позволяет сильно разгрузить курьеров. К тому же такой способ отлично подходит для регионов, где держать курьеров не выгодно, но иметь возможность доставить заказ нужно.

3. Сообщения в карточке товара и на странице оформления заказа

Задача: Учитывая, что существует много факторов, влияющих на цену (дополнительные гарантии, вариант оплаты, промокоды и т. д.), мы не могли оставить пользователей без информирования о причинах изменения цены.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Manao)

“Кажется, что это просто, однако это тоже довольно важный и непростой функционал, который поясняет пользователю, что произошло и рассчитывает дополнительные данные (размер ежемесячных выплат, проценты переплаты по рассрочке и т. д.).

Мы добивались «прозрачного» расчета, с помощью которого клиент сможет понять логику формирования цен.”

Суть работ: Скорректировано отображение информации на странице карточки товара и в процессе оформления заказа. Добились «прозрачного» расчета стоимостей, что позволяет клиенту понять логику формирования цен.

Пересчет цен в зависимости от варианта рассрочки:

При оформлении кредита отображается ежемесячный платеж в пользу магазина и отдельно — процент банка. У многих других магазинов эта информация скрыта.

Результат: После успешной реализации поставленной задачи клиенты теперь более информированы о финансовых аспектах своей покупки. Доверие клиентов к компании увеличилось, а вероятность завершения покупки возросла, что способствует повышению конверсии и количеству довольных клиентов.

4. Ярлыки оплат

Задача: Добавить функционал ярлыков оплат для дополнительного стимулирования продаж.

Суть работ: Одними из ключевых инструментов для управления поведением пользователя являются ярлыки. Они демонстрируют пользователю способы покупки товара, способы оплаты, размер ежемесячного платежа, если это рассрочка или кредит, а также информацию о дополнительных гарантиях и их стоимости.

Этот функционал также позволяет отображать дополнительные ярлыки в списках товаров, например, информируя пользователей о том, что товар доступен в рассрочку, что стимулирует продажи.

Результат: Процент взаимодействия с этими элементами в среднем составляет ~3,5% от всех пользователей сайта. Учитывая весь трафик, количество людей, которое пользуется этим функционалом, немалое.

5. Отображение остатков в магазинах, резервирование

Задача: Реализовать автоматическое отображение остатков конкретного товаров в каждом магазине, добавить возможность зарезервировать товар для самовывоза.

Суть работ: На сайте можно узнать остатки интересующего товара в офлайн-точках продаж, выбрав необходимый продукт и город. Отображение текущих остатков может способствовать увеличению спроса в случае ограниченного наличия.

Реализована возможность зарезервировать товар в каком-либо магазине с возможностью его последующего самовывоза. В случае если товар находится на складе рассчитывается примерное время доставки до магазина или на дом. Поэтому фактически купить нужный товар можно в любой точке.

Реализация отображения наличия товаров в магазинах:

Функционал резервирования:

Результат: Опираясь на аналитику, указание остатков и внедрение возможности резервирования товаров увеличило объем конверсий в среднем на 33%.

6. Автоматизация пополнения раздела с акциями

Задача: Автоматизировать вывод товаров в разделы акций.

Суть работ: При выгрузке данных из 1С автоматически подтягиваются скидки, и в раздел акции нужные товары попадают автоматически.

Результат: Повысилось удобство управления интернет-магазином: раньше сотрудник вручную формировал акции на сайте, а сейчас эта работа оптимизирована, отсюда дополнительное время на другие задачи.

7. Промокоды и акционные блоки, которые стимулируют продажи (лучшая цена, акция, промокод)

Задача: Автоматизировать вывод промокодов, акционных блоков и ярлыков в карточках товаров.

Суть работ: Блоки с таймером ярко оформлены для привлечения внимания, также в них автоматически рассчитывается акционная цена. В других интернет-магазинах такие блоки делаются вручную, а в Xistore — автоматически.

Пример оформления товара с промокодом:

Пример оформления товаров с ярлыком “Отличный подарок”:

Клиент при необходимости может создавать и настраивать новые ярлыки без привлечения разработчика. Примеры дополнительных ярлыков:

Результат: Люди охотнее берут товары со скидкой, а особенно — с таймерами. Общая статистика по товарам на акции такова: продажи увеличились на 20%.

8. Актуальная модель

Задача: Посетители очень часто ищут неактуальные модели товаров, что можно легко проверить с помощью Wordstat. Чтобы не упустить потенциальных клиентов из поисковых систем, регулярно попадающих на такие страницы, было принято решение разместить в карточках старых моделей отдельный блок.

Суть работ:

У клиента есть еще один сайт, где можно приобрести БУ телефоны. Настроен алгоритм, по результатам выполнения которого в карточке отображается ссылка на сайт, где можно купить старые модели либо ссылка на актуальные в настоящий момент модели. Так, в карточках смартфонов Xiaomi отображается ссылка на сайт с товарами БУ, где пользователь может купить старую модель, если она есть в ассортименте.

А для других товаров, выполнение алгоритма отображает блок с актуальными моделями, при переходе на которые пользователь может купить действующий товар.

“Основная задача была придумать такую связь, чтобы ссылка на актуальный товар автоматически размещалась в карточке неактуального. Мы разработали ассоциативную модель для установления связи между сериями доступных и недоступных моделей. Теперь сотрудникам магазина больше не нужно вручную связывать актуальные и неактуальные модели.”

Сергей Козел (программист, компания Manao)

Результат: Количество переходов со старых карточек товаров на новые составляет 90%. Столько мы клиентов не упустили из поисковой выдачи благодаря отображению новых товаров в неактуальных карточках товара. Согласно аналитике, на старые модели товаров приходится 23% трафика (от всех посетителей магазина).

9. Трейд-ин и выкуп

Задача: Автоматизировать подсчет стоимости старых устройств и предоставление информации клиентам в несколько кликов.

Суть работ: Была реализована страница «трейд-ин» для возможности сдачи старого товара и покупки нового со значительной скидкой. Инновация заключается в том, что прямо на странице товара можно в несколько кликов рассчитать, какая будет скидка, и узнать итоговую цену на новый товар. Также работает функция «выкуп», когда можно сдать старый телефон и просто получить за него деньги.

Расчет стоимости старого смартфона:

Шаг 1: Пользователь выбирает бренд;

Шаг 2: Модель;

Шаг 3: Конфигурацию;

Шаг 4: Указывает состояние

Шаг 5: Результат

Отображение скидки по программе трейд-ин в карточке товара:

Результат: Реализован удобный функционал, позволяющий пользователям участвовать в программе трейд-ин без дополнительного привлечения специалистов по продажам.

3. Результаты сотрудничества

В результате плодотворного сотрудничества больше чем за 6 лет сайт Xistore.by значительно преобразился и стал куда более полезным как для пользователей, так и для сотрудников компании. Сейчас мы работаем над бонусными картами. Это электронная карта, которую очень легко получить при регистрации на сайте. Необходимо реализовать возможность привязки к номеру телефона. Также планируется внедрение карт на сайт с онлайн зачислением и списанием баллов.