Улучшили репутацию управляющей компании: от сплошного негатива до благодарных отзывов

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Цель проекта: Повысить репутацию компании и поддерживать её, создать имидж качественного управления жилыми домами.

Проблема:

Описание проблемы: До нашей работы компания получала множество негатива - на имеющихся карточках на картах, в отзывах о работе администраторов комплексов в чатах жителей и на других площадках.

Причины проблемы: Положительные отзывы жителями размещаются редко ввиду специфики деятельности компании. Имеющиеся отзывы и комментарии практически не отрабатывались.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Подход к решению: Создание групп в социальных сетях для обеспечения качественной коммуникации с жителями, карточек на картах для улучшения поиска контактов офисов УК и отработки всех возможных отзывов. Мониторинг любых отзывов в сети.

Инструменты и технологии: Социальные сети ВК, ОК, Facebook, Instagram и Telegram. Карты Яндекс, Google, 2GIS, и еще 6 сайтов с отзывами, система Brand Analytics

Процесс реализации:

1. Анализ и планирование: Провели аудит текущей ситуации: где представлена компания, какие отзывы оставляют, какие проблемы существуют и на что больше всего жалуются жители.

2. Разработка: Разработали стратегию управления репутацией компании на основе полученной информации. Разработали коммуникационную стратегию для соцсетей.

3. Внедрение: Создали страницы в социальных сетях и карточки на сайтах с отзывами (включая карты).

На сайт внесли всю актуальную информацию и создали раздел для приема писем напрямую директору.

Наполнили соцсети постами о компании и сделали рассылку жителям о наших социальных сетях в уже существующих каналах взаимодействия.

4. Ведение соцсетей и мониторинг: Начали показывать работу компании, т.к. большинство жителей просто не замечали работу УК. Также вели мониторинг всех упоминаний, отрабатывали негатив негатива и оставляли ответы даже на позитивные отзывы.

3. Результаты сотрудничества

За время работы компания выросла до управления 12 жилыми комплексами, а количество негатива в социальных сетях, картах и других площадках сократилось в разы до редких жалоб, также увеличилось количество положительной обратной связи от лояльных жителей. Из оценок на картах от 1 до 3 офисы компании выросли в среднем до 4,5 звезд.