Бот технической поддержки BLAGO_SUPPORT

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

При возникновении внутренних технических проблем на производстве сотрудники могли отправить заявку для запроса в поддержку через электронную почту. Поддержка получала новые заявки в программе Service Desk от Naumen.

Чтобы сделать общение с поддержкой более удобным, в компании решили создать своего чат-бота.

Цель проекта: создать чат-бота технической поддержки для сотрудников с интеграцией через Naumen.

Задачи проекта:

— Реализовать авторизацию в чат-боте через рабочий электронный адрес

— Добавить функцию отправки заявки с описанием проблемы и возможностью приложить к сообщению файл

— Дополнить каждую заявку текущим статусом работы

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Технические заминки — не повод останавливать работу, тем более, когда они случаются на большом предприятии с сотнями сотрудников в одном филиале.

Поэтому если появляется какая-то проблема (пропали рабочие доступы к программам, сломались факс или принтер и т.п.), сотрудник предприятия должен быстро описать ситуацию технической поддержке, а та также быстро должна предоставить уместное решение этой проблемы.

Раньше сотрудники отправляли сообщения через электронную почту или отдельную программу Naumen — систему управления сервисного обслуживания. Этой же программой пользовалась техподдержка, обрабатывая в ней новые заявки.

К нам компания обратилась с просьбой придумать современное решение, сохранив интеграцию с текущим ПО. Мы предложили интегрировать Naumen с чат-ботом в Телеграме, тогда у сотрудников будет быстрый доступ к базе знаний и упрощённый интерфейс для формирования заявки в техподдержку. На том и сошлись.

Начался стандартный рабочий процесс: собрали требования, написали ТЗ, разработали прототипы, согласовали работу и начали разрабатывать чат-бота. Время от времени обсуждали с заказчиком промежуточные результаты — мы за то, чтобы у каждой стороны было одинаковое понимание, что мы делаем прямо сейчас.

Среди обсуждений были уточнения по авторизации в чат-боте. Мы рассматривали разные варианты: авторизация по логину, мобильному телефону или е-мейлу от учётной записи в Naumen. Остановились на последнем и чуть позже добавили возможность отправлять проверочный код на почту для входа в аккаунт чат-бота.

Также обсуждали, как ограничить доступ к чат-боту, если сотрудник уволился. Решили добавить доступ для чат-бота к рабочим статусам сотрудников в Naumen, поэтому если бот «находил» уволенного, он не пропускал его дальше.

А тех, кто значился в компании как действующий сотрудник, чат-бот проверял на стопроцентное совпадение с логином в Naumen, чтобы никто посторонний не мог случайно или намеренно попасть в закрытую систему.

3. Результаты сотрудничества

Благодаря детальным обсуждениям получился чат-бот с четырьмя важными функциями сразу:

— обязательная двухфакторная авторизация через электронную почту от учётной записи в Naumen

— формирование заявки для техподдержки с возможностью прикрепить скриншот или любой другой важный файл

— общение с техподдержкой в уже сформированной заявке (а после её закрытия у сотрудников появляется возможность оценить работу техподдержки)

— проверка статуса по уже созданной заявке («взята в работу», «в работе», «назначена на конкретного сотрудника», «ожидает дополнений от автора заявки», «закрыта») и получение уведомлений о смене статуса

В чат-боте две роли: пользователь (сотрудник) и администратор (сотрудник с доступом в админ-панель).

У административной панели есть свои возможности: это и доступ ко всем авторизованным в чат-боте пользователям, и список всех заявок, отправленных сотрудниками в техподдержку, а также функции редактирования категорий, подкатегорий и тем заявок в Naumen и дополнительно разделов меню чат-бота.

Помимо просмотра и редактирования у администратора появилась возможность отправлять отложенные или моментальные сообщения в формате рассылки тем сотрудникам, у которых чат-бот в этот момент был активным.