Кейс сети клиник ЦМРТ: разработали прототип интерфейса для личного кабинета, чтобы клиенты автоматически получали результаты обследований на свой телефон

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

‎Кейс впервые опубликован в 2020 году. Информация актуальна на тот период.

Клиент

ЦМРТ — сеть клиник магнитно-резонансной томографии в Санкт-Петербурге и в Москве. Каждый месяц услугами сети пользуется 12 000 человек.

Задача

После процедуры МРТ врач-рентгенолог отдаёт клиенту результаты обследования. Клиент забирает их с собой, чтобы показать своему врачу или врачу ЦМРТ, который составит индивидуальный план лечения. Если врач ЦМРТ не может принять пациента сразу, его приглашают на приём в другой день.

Чтобы не тратить время пациента на повторный приём, руководство ЦМРТ решило отправлять клиентам результаты обследования и, если необходимо, план лечения. Отправлять результаты обследований по почте нельзя из-за закона о персональных данных, поэтому ЦМРТ приняло решение сделать на сайте личный кабинет для хранения медицинских документов. Закон такое не запрещает.

ЦМРТ поставили нам задачу так: разработать личный кабинет, в котором пациенты смогут:

• Хранить результаты обследований, истории болезней и планы лечения.
• Оплачивать услуги центра.
• Узнавать об акциях.
• Записываться на приём к врачу.
• Мы разработали прототипы интерфейса личного кабинета, а внедрение и вёрстку команда ЦМРТ взяла на себя.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Как работает личный кабинет

Регистрация

Большая часть клиентов взаимодействует с ЦМРТ через сайт. Для них работает стандартная онлайн-регистрация: ввести номер телефона, эл. адрес или зарегистрироваться в один клик через госуслуги или соцсети.

Для тех, кто привык приходить в клинику, мы продумали сценарий офлайн-регистрации. Он работает так: перед приёмом врача администратор просит клиента заполнить анкету, а потом присылает ему на почту или телефон ссылку на его личный кабинет. Всё, что нужно клиенту, придумать и ввести пароль или выбрать вход через соцсети. Регистрация в клинике должна помочь перевести людей из онлайна в офлайн.

После регистрации клиент может подключить функцию входа в личный кабинет с дополнительной верификацией по мобильному телефону. Это нужно на случай, если он хочет, чтобы доступ к результатам обследования был только у него.

Запись на приём к врачу

ВЫБРАТЬ УСЛУГУ

Сначала мы предлагаем посетителям выбрать услугу. Найти нужную услугу можно тремя способами:

Выбрать конкретный центр и посмотреть, какие услуги в нём доступны.

Найти нужную услугу через поиск, если человеку не важен адрес центра.

Проскролить весь список услуг и выбрать нужную.

Мы сделали несколько вариантов поиска по двум причинам:

Клиенты ЦМРТ делятся на два типа: первым важно, где находится центр, а для вторых расстояние не имеет значение, им важны конкретные даты и время.

Особо дорогие и редкие аппараты для МРТ есть не во всех клиниках, поэтому какие-то услуги можно получить только в 10 конкретных центрах.

Когда посетитель кликнет на название услуги, откроется дополнительное поле с описанием и стоимостью. Если это то, что нужно, клиент добавляет услугу в условную «корзину».

Эту страницу мы используем как дополнительный канал продаж. На ней мы предлагаем докупить человеку сопутствующие процедуры и товары, например, набор для МРТ спины.

ВЫБРАТЬ ЦЕНТР

После выбора услуги пользователь может выбрать центр. Он видит все центры в городе, в которых есть нужная ему услуга. Выбирать можно по двум критериям: по адресу или по дате.

Если для человека важно расстояние до центра, он сначала выбирает центр, а потом дату. В этом случае при клике на карточку центра, открывается дополнительное поле с информацией о нём: режим работы, адрес, номер телефона, схема проезда, где припарковать свой автомобиль. Дальше клиент переходит к выбору даты и времени.

Если для человека важна дата, он сначала выбирает в календаре день недели, а личный кабинет показывает ему центры, которые готовы его принять в этот день.

Когда посетитель выбрал центр, ему показывают сетку со свободными временными слотами. Стоимость приёма зависит от времени, поэтому под каждым временным слотом мы указываем цену. Самый выгодный вариант выделен зелёным цветом.

Для тех, кто на первом этапе отфильтровал список услуг по адресу центра на втором этапе будет работать другой сценарий. Интерфейс автоматически покажет свободные даты и время той клиники, которую клиент выбрал в начале.

ОПЛАТИТЬ

После выбора центра, даты и времени клиент переходит на следующий шаг — оплату. На экране мы показываем пользователю финальную сумму, которую можно оплатить, списав деньги с личного баланса, или заплатить в клинике после приёма врача.

Личный баланс пополняется банковской картой или электронными деньгами. Стоимость услуги списывается с личного баланса только после её оказания, потому что клиент может передумать и отменить приём.

ПОДТВЕРДИТЬ ПРИЁМ

Страница подтверждения выполняет две функции. Это и резюме заказа, и напоминание о противопоказаниях к процедуре.

Чтобы подтвердить заказ, клиенту нужно отметить, что у него нет психических расстройств, пирсинга, беременности. Если хотя бы один пункт не будет подтвержден, оформить услугу не получится.

Если у человека нет противопоказаний, он попадает на страницу с информацией о приёме: стоимость и способ оплаты, адрес центра, дата, время, правила подготовки к процедуре. Всё, что нужно сделать, нажать на кнопку «Подтвердить запись».

За день до приёма клиенту придёт автоматическое СМС с напоминанием о записи и ссылкой на заявку.

ПОЛУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБСЛЕДОВАНИЯ

На странице с результатами обследования хранятся заключения врача, снимки и планы лечения. Раньше клиенты приезжали за планом лечения в клинику на следующий день после приёма. Сейчас все документы автоматически подгружаются в личный кабинет. Их можно открыть с телефона или компьютера.

В плане лечения хранится список процедур и врачей, которых нужно посетить, чтобы выздороветь. Записаться к врачу можно на этом же экране, кликнув на название специальности. После этого откроется страница с выбором даты и времени.

Если план лечения не устраивает клиента, он может отказаться от него и запросить новый.

3. Результаты сотрудничества

Мы разработали прототипы интерфейса личного кабинета, а внедрение и вёрстку команда ЦМРТ взяла на себя.