Диджитал-платформа программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Цель клиента

Оцифровка и автоматизация существующей программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия» для группы партнеров в сфере гостеприимства с целью увеличения кросс-продаж, привлечения новой, лояльной к брендам, аудитории и сокращения расходов на содержание проекта.

Наша цель

Разработка диджитал-платформы программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия».

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Что сделали

• Цифровизировали бизнес-процессы. Обновили логику системы аналитики и ее визуализацию, упростили процедуру регистрации в программе, настроили бесшовные интеграции между базой данных программы лояльности и софтом для осуществления продаж, установленном у партнеров и на онлайн-ресурсах.
• Диджитал интеграция. Бесшовно интегрировали базу данных участников по API протоколу с внешними бизнес-системами. Предоставили пользователям разные способы бронирования номерного фонда для получения накоплений с помощью мультидоменной авторизации.
• Личный кабинет пользователя. Добавили в дружелюбный интерфейс личного кабинета накопительную систему для повышения уровня участия в программе лояльности. При накоплении определенной суммы покупок уровень карты участника автоматически повышается, а вместе с этим растет и скидка. В личном кабинете после регистрации пользователь получает именную виртуальную карту с обновляемым QR-кодом, которая всегда под рукой — в мобильном телефоне.
• Время регистрации в программе. Регистрация в программе для пользователей занимает менее 1 минуты. Участникам больше не нужно заполнять бумажные анкеты и тратить время на стойке ресепшн. Так партнеры оптимизировали расходы на пластик и полиграфию.

Особенности проекта

Оцифровка физических карт лояльности

Программа лояльности впервые запущена в 2017 году. Поэтому необходимо было учесть два сценария регистрации — для новых пользователей и для тех, у кого уже есть физическая карта. Поэтому мы перевели физические карты в виртуальные и оцифровали данные от разных партнеров, объединив их в единую базу.

Централизованная аналитика

Из оцифрованных данных построили полноценную систему аналитики и централизованного управления данными. Разработали для сотрудников на местах интуитивно понятную административную панель со сводной аналитикой с возможностью ручного управления и другим функционалом.

Интеграция с внешними системами

Каждая операция в программе лояльности попадает в центральное хранилище.

При достижении определенной суммы покупок уровень карты повышается автоматически.

Данные о транзакциях передаются из 4 систем: IIKO и Travelline, Logus HMS и интернет-магазина партнера. Рассмотрим подробнее процесс интеграции первых двух.

Процесс использования системы для IIKO:

• Сотрудник партнера сканирует QR перед расчетом гостя
• IIKO запрашивает данные о скидке в нашей системе
• Касса учитывает скидку и передает данные о транзакции в систему после закрытия операции

Единственное, что нужно сделать участнику программы лояльности для получения накоплений — показать QR-код, а сотруднику — просканировать его. Всё остальное происходит автоматически.

Travelline подключили как отдельный модуль в личном кабинете программы лояльности и сделали мультидоменную авторизацию в виджете. По данным гостя можно авторизоваться в любом виджете Travelline на сайте партнера и получить специальные предложения.

Защита от передачи карты другим лицам

Внедрили динамический QR-код. QR помог решить проблему передачи карт другим лицам с целью применения скидки. Теперь не получится воспользоваться картой своего друга, система просто не даст это сделать.

Функционал диджитал-платформы

Интерфейс участника программы лояльности:

• Список трат
• Бронирование номерного фонда в отелях-партнерах через личный кабинет
• Уровень карты в программе лояльности

Интерфейс администратора программы лояльности:

• Аналитика
• Создание пользователей с разными правами доступа
• Траты участников
• Ручное редактирование объектов
• Вики-странички
• Список всех карт и операций с возможностью редактирования
• Логирование истории изменений карт и операций по ним

3. Результаты сотрудничества

• Личный кабинет участника программы лояльности с быстрой регистрацией и виртуальными картами с QR, что позволяет проверить статус карты у партнера.
• Бесшовная интеграция между личным кабинетом участника, ресторанной системой IIKO, модулем бронирования Travelline, внутренними ресурсами клиента.
• Административная панель с многоуровневой настройкой прав доступа к получению и изменению данных в системе для сотрудников на местах.
• Система расчета и отображения аналитических данных по покупкам у партнеров с возможностью получения практически любых срезов данных — участник видит историю покупок у всех партнеров программы.

Результаты для бизнеса

Сервис запущен в марте 2023 года. За это время удалось достичь следующих результатов:

• участниками программы лояльности «Знак Качества Группы Банка «Россия» стали более 15 тыс. человек с долей активности 69%
• NPS 74,5%
• сумма покупок более 282 млн руб.
• дополнительный эффект оценивается 66,6 млн руб.

«Знак Качества Группы Банка «Россия»

команда, АО «НСБ»

С командой Activica приятно работать. Нам нравится энергия, которую они приносят, и мы зачастую разделяем видение того, как быть еще более лояльными к нашим пользователям. С удовольствием наблюдаем за развитием компании, поскольку для Activica нет недостижимых целей, что является свидетельством постоянного развития. Благодарим Activica за индивидуальный подход и настоящую дружескую связь с заказчиками.