Внедрение и усовершенствование отдела технической поддержки на базе российской CRM Битрикс24 ведущего оператора фискальных данных

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Клиент пришел с двумя запросами:

Как наладить связь между отделами?

Как уменьшить затраты в процессе работы?

Ранее клиент безуспешно пытался решить проблему с помощью другой системы.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация

• Перед тем, как перевести отдел технической поддержки в Битрикс24 были согласованы с заказчиком требования по его реализации. После одобрения предложенных корректировок начался процесс введения отдела в саму систему. Когда все отделы компании находятся внутри единой рабочей системы, это ускоряет работу всех бизнес-процессов и экономит время для работы с новыми клиентами.
• Внедрили две воронки для разных уровней поддержки и добавили поля для хранения информации. Теперь обращения записываются как сделки, что улучшает коммуникацию между отделами.
• Создали инструменты для обработки почты и автоматической генерации данных в системе клиента.
• Настроили систему уведомлений для клиентов на их почтовые адреса.
• Добавили формы обратной связи и возможность вернуть обращение в поддержку в работу.
• Настроили систему для передачи обращений с первой линии на вторую с уведомлением менеджеров.
• Создали процессы для отслеживания и управления ВИП-клиентами и их обращениями, а также для отслеживания времени, которое менеджеры тратят на обработку обращений.
• Ввели запрет на изменение описания обращения. Описание теперь хранится в специальном поле, где можно добавлять информацию, но нельзя изменять существующую.

Технологический стек

• CRM
• роботы
• триггеры
• бизнес-процессы
• смарт-процессы

Подробнее о проекте

1.ЗАЩИТА ИСТОРИИ ОБРАЩЕНИЙ (ЗАПРЕТ НА ИЗМЕНЕНИЕ ОПИСАНИЯ)

Также внедрен запрет на изменение описания обращения. Описание хранится в специальном поле, где можно добавлять новую информацию, но нельзя изменять уже существующую. Это помогает сохранить историю обработки обращения и гарантирует, что ничего не будет удалено или изменено важного. Клиенту это полезно, так как его обращения обрабатывают более точно и надежно.

2.УМНЫЕ ПРОЦЕССЫ ДЛЯ VIP КЛИЕНТОВ (VIP УПРАВЛЕНИЕ)

Созданы смарт-процессы для отслеживания и управления ВИП клиентами и их активными обращениями. Эти процессы автоматически обновляют информацию о компаниях-ВИП клиентах и их текущих обращениях.

3. ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯМИ МЕЖДУ ЛИНИЯМИ (ВТОРАЯ ЛИНИЯ)

Настроен перевод обращения с первой линии на вторую с уведомлением соответствующих менеджеров. Это обеспечивает более эффективное управление обращениями, позволяя передавать их на вторую линию работы и уведомлять соответствующих менеджеров в зависимости от категории обращения. Это упрощает процесс обработки и повышает эффективность работы с клиентами.

4.АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ УВЕДОМЛЕНИЯ И ФИЛЬТРАЦИЯ ПОЧТЫ (УВЕДОМЛЕНИЯ)

Настроена система уведомлений клиентов при обработке и завершении обращений, с учетом фильтрации почтовых адресов. Это упрощает взаимодействие с клиентами, обеспечивая автоматическую отправку уведомлений. Фильтрация почтовых адресов позволяет избегать нежелательных уведомлений на определенные адреса.

5.ВНЕДРЕНИЕ ВОРОНКИ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ (ПЕРВАЯ ЛИНИЯ)

Были введены 2 воронки сделок для первой и второй линий поддержки, созданы поля для хранения информации. Теперь обращения хранятся в Битрикс24 как сделки. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами.

3. Результаты сотрудничества

Внедрение отдела технической поддержки в Bitrix24 оптимизировало бизнес-процессы и упростило взаимодействие с клиентами. Сделки и обращения теперь удобно хранятся в системе.

Парсеры автоматизировали создание и обновление обращений на основе входящих писем. Уведомления для клиентов оптимизированы и фильтруются.

CRM-формы позволяют клиентам оценивать решения и возвращать обращения в работу. Перевод обращений на вторую линию и управление ВИП клиентами также улучшены.

Смарт-процессы отслеживают время, затраченное на обработку обращений. Запрет на изменение описания обеспечивает сохранность данных и надежность обслуживания клиентов.