Уникальный опыт поддержки связки сервисов интернет-магазина

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

• Обеспечение бесперебойной работы интернет-магазина и мобильного приложения, за счет регулярного мониторинга взаимодействия систем, исключающего погрешности во времени передачи данных между системами мониторинга-алертинга.
• Обогащение базы знаний по типичным инцидентам для обеспечения прозрачности взаимоотношений между СТП и Заказчиком, а также для возможности быстрой смены группы технической поддержки на внутренние или внешние ресурсы.
• Снижение нагрузки на проектных менеджеров и разработчиков проекта, за счет решения типичных кейсов.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

«Так исторически сложилось…» или о том, как процессы технической поддержки помогают бороться с архаизмами в коде и головах.

Наш клиент входит в рейтинг ТОП-3 крупнейших дистрибьюторов на фармацевтическом рынке, с оборотом 250 миллиардов рублей — новый игрок на рынке e-commerce. В сентябре 2022 года компания запустила интернет-магазин и мобильное приложение.

В связи с тем, что за ширмой интернет-витрин большое количество процессов, которые появились и работали задолго до появления интернет-продаж, для их покрытия используется сочетание решений нескольких вендоров, нескольких автономных команд разработчиков и компаний для поддержки серверной составляющей:

• Почти 20 региональных складов с которых происходят и оффлайн продажи — требуют регулярной актуализации остатков;
• Специфика ценообразования по регионам;
• Актуальность графиков работы точек выдачи заказов;
• Обязательная маркировка;
• Маркетинговая активность;
• Программа лояльности;
• Фотографии и атрибуты товаров.

Всё это требует постоянного контроля и мониторинга их взаимодействия, своевременного решения критических ситуаций и организации бесперебойной работы.

С момента создания цифровых сервисов техподдержка лежала на плечах project-менеджеров и локальной службы поддержки, что привело к снижению скорости доставки нового функционала, нескончаемым переработкам и плавному выгоранию команды. Внутренняя команда технической поддержки часто была перегружена, из-за чего не успевала заниматься аналитикой — тушили пожары снова и снова…

3. Результаты сотрудничества

• Строгое соблюдение SLA. Среднее время решения критических заявок составило 30 минут
• Построение прозрачного процесса по обработке обращений.
• Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.