Авторизация
Сброс пароля
Сократили трудозатраты на поддержку PIM-систем
Заказчик: Askona
Страница кейса/результат: https://stilt-itil.com/portfolio/texnicheskaya-podderzhka-servisov-pim/
Компания – один из крупнейших производителей товаров для сна. В своем сегменте занимает 48% рынка и владеет большой сетью (около 900) фирменных салонов на территории России, Европы и стран СНГ. Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить бол
Агентство-исполнитель кейса
STILT
Одной из наших услуг является поддержка PIM-проектов. Компания ASKONA обратилась к нам с запросом по выстраиванию процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.
1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели
- Освободить сотрудников компании ключевых департаментов (порядка 30 человек) от работы с типовыми обращениями и рутинными операциями: добавить пользователя, изменить информации в карточке, удалить объект и др.
- Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей PIM-системы
- Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой
- Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта
2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
STILT - надежный партнер по инцидентной технической поддержке PIM-систем. Мы обеспечиваем стабильность и эффективность работы систем в компании ASKONA, гарантируем качественную поддержку и оперативное реагирование на запросы клиента.
3. Результаты сотрудничества
- Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин
- Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу
- Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик
- Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков
4. Заключение
- Время реакции и отработки критических заявок - 30 минут
- Закрытых вопросов линии поддержки L1 - 75%
- Ежемесячно устраняем более 35 дефектов
Агентство-исполнитель кейса
STILT
Одной из наших услуг является поддержка PIM-проектов. Компания ASKONA обратилась к нам с запросом по выстраиванию процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.