Вывод в онлайн розничной сети по продаже букетов «Цветочка»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

В 2015 году cеть розничных бутиков по продаже букетов «Цветочка» обратилась в AERO с задачей создать и запустить онлайн-канал продаж.

К этому времени «Цветочка», появившаяся в 2010 году, насчитывала 5 розничных магазинов в Москве, а штат компании составлял более 60 человек. За 5 лет бренд приобрел репутацию лучшего столичного магазина готовых букетов, значимую часть клиентов которого составляли покупатели с определенным статусом: политики, предприниматели, известные творческие люди.

В какой-то момент руководство компании решило вывести бизнес на новый уровень: увеличить клиентский поток и продажи за счет запуска интернет-магазина.

Для реализации задуманного перед AERO было поставлено две задачи:

• Разработать интернет-магазин и мобильное приложение «Цветочки». Дизайн должен был соответствовать эмоциональному, яркому, современному и стильному облику самой продукции, а функционал — быстрому и качественному сервису компании.
• Создать автоматизированную систему учета складских остатков. Необходимо было синхронизировать оффлайновый и онлайновый каналы продаж в единой системе. Эта задача осложнялась спецификой бизнеса, в котором «складские остатки» живут максимум неделю, а товарные категории учитываются совершенно по-разному.

Валерий Латышев

Управляющий партнер, «Цветочка»

Изначально, запуская бизнес, мы сделали ставку на очень высокое качество продукта и сервиса. Цветы мы получаем напрямую от поставщиков из Голландии и Эквадора, минуя посредников, чтобы максимально сохранить их свежесть и красоту. Наши флористы — признанные профессионалы, призеры международных чемпионатов. Каждый букет — произведение искусства.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

1. Разработка интернет-магазина букетов

• Дизайн-концепция

К нам пришли за привлекательным, запоминающимся сайтом, отражающим слоган компании «Передаем чувства». При этом, интерфейс должен был быть функциональным, удобным на любых устройствах и продающим.

Нам удалось соблюсти нужный баланс: дизайн получился ярким, эмоциональным и одновременно время легким, не «перегруженным». Красота каждого букета усиливается на однотонном фоне крупных прямоугольных плашек. Лаконичные иконки и типографика не отвлекают внимание от продукта. Широкоформатные фотографии создают нужную атмосферу стильного уюта.

• Каталог продукции

Показать все разнообразие продукции, но не слишком озадачить клиента тяжелой «проблемой выбора» стало главной задачей при работе над разделом каталога.

Вопрос, по каким параметрам правильнее всего фильтровать продукцию, решился в пользу наиболее простого решения и создания единственного фильтра: по стоимости.

Для поиска вариантов, соответствующих более конкретным пожеланиям клиента, предусмотрен поиск по тегам. Можно ввести в поисковой строке «букет для мамы», и сайт подберет варианты подходящих цветовых композиций.

• Представление товара в карточке

Наиболее эффектно и красочно представить товар лицом помогла 3d-съемка.

• Удержание пользователей

Для увеличения числа повторных заказов мы реализовали формат триггерной рассылки.

На сайте есть возможность подписаться на еженедельную тематическую рассылку.

Кроме того, зарегистрированные пользователи получают письма-поздравления с Новым годом, днем рождения, тематическими праздниками. Конечно, оповещения о статусе заказов. Если клиент «забыл» про свою корзину с заказом или не заходил на сайт в течение трех, шести или 12 месяцев, «Цветочка» также ненавязчиво «напоминает о себе».

2. Автоматизация складского учета и интеграция оффлайн- и онлайн-продаж в единую систему.

На момент обращения в агентство система учета в «Цветочке» представляла собой Exсel-таблицу с тремя столбцами — номером, стоимостью и количеством товара, — которую менеджеры заполняли вручную, обновляя лишь единожды в неделю. Высокий процент погрешности делал необходимым пересмотреть процесс ведения учета, поскольку при увеличении количество заказов такой стал бы значительно «тормозить» весь бизнес-процесс.

Традиционным решением автоматизации учета мог бы стать «Мой Склад». Однако трудность интеграции заключалась в том, что «остатки товара» в цветочном бизнесе весьма недолговечны — «хранятся» максимум неделю. Кроме того, ассортимент «Цветочки» включает в себя открытки, упаковку, ленточки, подарки. Это принципиально другой товар, который необходимо учитывать иначе.

Поэтому мы разработали свою систему учета остатков по всем видам цветов для каждого букета и затем интегрировали ее с «Моим складом». Однако и здесь потребовалось нестандартное решение. «Мой склад» не позволял обновлять остатки на складе чаще, чем 1 раз в 30 минут, а в цветочном бизнесе они меняются каждую минуту. В результате мы написали собственную API, которая позволила обновлять остатки каждые три минуты. И если в определенный момент на складе отсутствует какое-то растение, то букеты с ним вообще не появляются на сайте, что позволяет избежать лишних вопросов от покупателей.

3. Результаты сотрудничества

• Конверсия посещений в продажи в интернет-магазине составляет около 3.5%.
• На 70% снизилась нагрузка на менеджеров компании за счет интеграции с CRM.
• C 40 до 120 штук увеличилось количество букетов, продаваемых с витрины интернет-магазина.
• Более 40% пользователей сайта приходят с мобильных устройств.
• Среднее время оформления заказа сократилось до 2 минут.