Как внедрение amoCRM помогло бизнесу в сфере развлечений перестать терять клиентов и увеличить прибыль

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

К нам обратился руководитель развлекательной организации, которая имеет филиальную сеть в 29 городах мира, а количество клиентов достигает почти 1 000 000 человек. Помимо руководством над собственным проектом, руководитель продаёт франшизу с сопровождением франчайзи. Формат работы предполагает проведение игры в студии или выездную игру в любом месте, удобном для заказчика. На момент внедрения у нашего клиента было 5 основных сценариев, которые регулярно меняются в зависимости от повода и пожеланий заказчика: день рождения, свадьба, вечеринка и другие поводы для физических лиц или корпоративы для юридических.

Сфера развлечений — это не только про веселье. Вернее, это про веселье, комфорт, уровень услуг и качество сервиса для клиента. Но для менеджеров — это постоянная беготня, нехватка времени и несостыковка планов. Чтобы обработать заявки, нужны силы, время и внимательность, потому что каждого клиента нужно выслушать и учесть его пожелания, внести необходимые изменения в сценарий. С такой нагрузкой справиться трудно, да и привычные способы хранения информации с каждым днём теряют свою актуальность. На смену им приходят CRM-системы.

CRM-система — это инструмент, который помогает упростить ежедневные бизнес-процессы. С помощью CRM-системы и правильного подхода к расстановке обязанностей, компания может удерживать существующих и приобретать новых клиентов.

Проблемы, с которыми столкнулся наш клиент

При проведении анализа бизнес-процессов мы поняли, что нужно учесть все нюансы развлекательной сферы и формат работы нашего заказчика:

- Неоднозначные желания клиента и отсутствие автоматизации. Необходимо, чтобы абсолютно вся информация о заказе была в одном месте и хранилась там с первой секунды взаимодействия с клиентом. Клиент может заказать развлекательное шоу день в день или за полгода до даты проведения мероприятия и изменить свои пожелания в процессе подготовки программы.

- Ответственность менеджеров. Как выяснилось в процессе анализа проекта, далеко не все менеджеры обрабатывают входящие заявки, либо же обрабатывают их поздно, что сказывается на лояльности и потере клиентов. Менеджеры обрабатывали заявки с личных смартфонов, поэтому проверить качество ответов и их скорость непросто. Ситуация осложняется тем, что франшизы открыты в разных городах.

- Отсутствие шаблонов ответов. Отсутствие шаблонов и скриптов негативно сказывается на поддержании высокого уровня оказания услуг и общения с клиентом.

- Отсутствие системы аналитики. Без систем аналитики невозможно понять, откуда именно пришла заявка на проведение мероприятия, какие рекламные кампании показывают хороший результат, а какие следует отключить, на каком этапе и почему клиент отказался от мероприятия. Чтобы понять прибыльность и соблюдать баланс физических и юридических лиц среди заказчиков, необходима CRM с функцией аналитики.

Перед нами стояли следующая задача: необходимо было внедрить систему, которая:

- Сохранит все данные о клиентах;

- Упростит коммуникацию с клиентами;

- Увеличит скорость обработки заявок;

- Упростит работу над рутинными задачами;

- Автоматизирует сбор информации по рекламным каналам для сбора аналитики;

- Позволит руководителю отслеживать работу менеджеров;

- Имеет удобный и простой функционал для быстрого внедрения в работу и легкого обращение с системой.

Конечно, под это описание лучше всего подходит amoCRM. Мы выбрали amoCRM, потому что нам необходимо было автоматизировать именно отдел продаж без подключения других модулей. Приступаем к внедрению.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Первое, что необходимо сделать для внедрения CRM — интегрировать её с сайтом компании.

1. Автоматизировали поступление заявок с сайта в amoCRM.

Сайты организации разработаны на базе сервиса tilda.cc. Тильда очень пластична и легка в управлении, поэтому этот необходимый шаг можно сделать всего за пару кликов.

Автоматизация источника заявок позволит нам собирать их в одном месте и узнавать, откуда они приходят. Мы сможем полностью проанализировать каждую новую заявку и определить её рекламный источник, например, Яндекс Директ, Вконтакте, MyTarget и другие. Мы даже сможем понять, с какого конкретного объявления пришел потенциальный клиент. Такая информация очень важна, чтобы избежать неправильных аналитических выводов, которые могут негативно повлиять на маркетинговую стратегию. Мы избежим распространенную ошибку, которая заключается в игнорировании канала привлечения небольшого количества окупающихся заявок и не будем вливать весь рекламный бюджет в рекламу, которая генерирует много заявок, но совсем не приносит продаж.

2. Настройка amoCRM

На основании бизнес-процессов организации и для удобной работы менеджеров мы сделали две воронки продаж — для входящих и исходящих заявок.

Воронка продаж входящих лидов

Две воронки продаж для входящих и исходящих заявок необходимы по нескольким причинам:

1. Входящие заявки могут быть получены из различных источников, а исходящие заявки могут быть созданы, например, в результате обзвона. Разделение воронки продаж на входящие и исходящие заявки поможет организовать и отслеживать потоки заявок из разных источников.

2. Разделение воронки продаж позволит настроить и оптимизировать продажи в соответствии с каждым подходом и понять, на каком именно моменте “теряются” клиенты. Это поможет идентифицировать сильные и слабые стороны в каждой из воронок и принимать меры для улучшения производительности продаж.

3. Разделение воронки продаж также поможет более эффективно планировать и управлять сроками ответов на заявки. Все входящие заявки могут быть обработаны более оперативно, чтобы не упустить потенциальных клиентов, а исходящие заявки могут быть более систематизированы и распределены в соответствии с приоритетами.

Воронка входящих заявок состоит из 10 этапов: от автоматического внесения контактных данных и до успешного завершения сделки или закрытой и нереализованной заявки. Воронка исходящих продаж содержит 13 этапов от создания карточки лида до отзыва клиента.

Мы уделили отдельное внимание пункту «Отказ от сделки» и внесли 10 возможных причин. Таким образом, у нашего заказчика будет возможность анализировать и улучшать всю воронку, особенно в тех моментах, когда клиенты отказываются от проведения мероприятия.

Поскольку услуги нашего заказчика пользуются спросом для проведения корпоративных мероприятий, мы разбили карточки клиентов на два вида: карточка контактов для физлиц и карточка компании для юридических. При составлении полей мы учли всю информацию, которую важно уточнить у клиента и не потерять.

Для обеспечения контроля над доступом к информации мы ввели различные роли пользователей и соответствующие права. Владелец сети имеет возможность просматривать все данные из всех городов. Если франчайзи занимается развитием в нескольких городах, он может просматривать статистику как по всем своим городам, так и по каждому отдельно. Администраторы и менеджеры имеют доступ только к заявкам, сделкам, клиентам и задачам из своих городов. Это разделение учетных записей позволяет избежать случайных ошибок и отслеживать статистику работы и эффективность каждого филиала отдельно.

3. Результаты сотрудничества

У нашего клиента очень правильный подход к сбору контактных данных клиентов — лидов: он собирает их там, где удобно пользователям. Например, если бы он перегонял клиентов из соцсетей на сайт для оформления заявки, то часть клиентов неизбежно потерялась где-то «в пути».

Мы собрали все каналы коммуникации с клиентами заказчика и интегрировали их в систему CRM.

- Интеграция Яндекс.Директ

Мы настроили передачу данных аудитории из amoCRM в Яндекс.Директ для более эффективного использования этого рекламного канала. Эти данные позволят нам настраивать рекламу на Look-a-Like аудиторию.

Look-a-Like аудитория — это настройка рекламы, которая использует специальные алгоритмы для определения и привлечения пользователей, имеющих сходные характеристики с нашими текущими и прошлыми клиентами. Алгоритмы анализируют данные и поведение клиентов, собирают профиль идеального клиента и затем применяют его для поиска новых клиентов с похожими интересами.

Такая реклама позволит нам регулярно напоминать о себе, увеличивать средний чек и частоту покупок.

- Подключили телефонию

В качестве виртуальной телефонии и системы корпоративной связи мы выбрали «UIS». По нашему опыту работы с телефонией, этот оператор является самым надёжным. При этом у него удобная система интеграции и доступные цены. После подключения телефонии входящие звонки перестали теряться. При поступлении входящего звонка с неизвестного номера в системе amoCRM автоматически создается новый контакт. При пропущенном звонке для менеджера создается задача «перезвонить».

Теперь руководитель и менеджеры могут прослушивать записи звонков, ведь вся история общения с клиентом хранится в amoCRM. Если у менеджера не было возможности сразу зафиксировать пожелания клиента, он может обратится к записям разговора в любой другой удобный момент.

- Интегрировали мессенджеры, соцсети и почтовые ящики менеджеров

WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Нельзяграмм являются важными источниками общения с клиентами, поскольку не всем людям удобно звонить, а многие предпочитают именно письменное общение. Интеграция позволяет автоматически собирать все новые заявки, сообщения и комментарии клиентов из мессенджеров, соцсетей и почт и добавлять их в единую CRM-систему. Все переписки автоматически подтягивается в amoCRM и менеджерам теперь не нужно заходить в соцсети для ответа, все доступные каналы для связи уже привязаны к карточке. Это позволяет сотрудникам быстрее отвечать на запросы клиентов и улучшать общение с ними, упрощает и ускоряет процесс обработки заявок.

Все предыдущие разговоры с клиентами также сохраняются в CRM. Теперь можно видеть всю историю общения и понять, как развивались отношения на протяжении всего времени. В будущем, мы сможем просмотреть эти записи и оценить качество общения с клиентами и контролировать качество обслуживания на каждом этапе сделки. Также в любое время можно вернуться к предыдущим разговорам с клиентами, чтобы получить дополнительную информацию или что-то уточнить. Все разговоры не хранятся в чате, а привязываются непосредственно к клиенту в CRM-системе.

Для почт менеджеров мы оптимизировали работу с отправкой писем и добавили шаблоны основных документов и коммерческих предложений.

- Провели обучение.

Для обучения мы записывали подробные видеоролики с демонстрацией экрана и отправляли их в групповой чат Telegram. Мы обучили менеджеров основным функциональным возможностям системы, работе с клиентской базой, созданию новых контактов и сделок, отправку повторных предложений и т.д. Для руководителя в обучение добавили основы аналитики и отчетности в системе, показали примеры использования системы для оптимизации и контроля процессов продаж. Конечно, проинструктировали по вопросам управления пользователями, настройкам и администрированию системы amoCRM.

На протяжении нескольких месяцев мы оказывали помощь в поддержке, помогали решать возникшие сложности и проблемы, вносили дополнительные поля в карточки и убирали те, что не используются.

Мы также разработали регламент работы, краткую инструкцию по использованию CRM и предоставили клиентам паспорт внедрения — техническую документацию, которая содержит подробное описание всех принципов работы и особенностей настройки CRM.

Теперь если у заказчика поменяется подрядчик или даже полностью сменится штат сотрудников, ему достаточно будет открыть паспорт внедрения, где он найдёт всю необходимую информацию: все тонкости настройки, доступы к аккаунтам, пошаговое описание воронок продаж, контакты специалистов по внедрению и многое другое.