Анализ CJM конкурентов для крупной EdTech-компании

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Суть задачи состояла в следующем: составить CJM (Customer Journey Map — карта путешествия клиента) в Miro по сайтам конкурентов, у которых есть автоподбор учителей, с точки зрения ученика. Исследовать путь и поведение ученика на сайте клиента и у его конкурентов (другие платформы в России и заграницей, максимально похожие на продукт и сайт клиента) и сделать подробный CJM-анализ.

Подзадачи:

— проанализировать целевые страницы конкурентов, пройдя процесс регистрации и назначив демонстрационный звонок

— записать и описать всё, что происходило до, во время и после демонстрации, описать ценностное предложение, технологии и практики конкурентов

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Какой был процесс?

Пройти регистрацию и прочие нужные шаги на сайте конкурента

Изучить личный кабинет, при необходимости узнать информацию в поддержке

В процессе сделать скриншоты и записи, занести всё в Miro и описать

Важно было исследовать путь и поведение ученика на сайте:

— как ученик попадает на выбор преподавателя

— по каким критериям получает выдачу, как она меняется в размере и по каким способам фильтрации

— как быстро получает выдачу, что видит, пока система в процессе загрузки

— сколько вариантов получает ученик при одинаковых требованиях к выдаче

— как отличаются карточки преподавателей в выдаче

— полностью ли автоматизирован процесс дальше от выдачи преподавателей, до их выбора и проставления урока (нескольких уроков сразу)

— как уроки попадают в календарь ученика, и как меняется расписание в календаре при замене уроков/изменении времени

— сколько времени уходит от момента захода на сайт до получения готового расписания с преподавателем

При составлении CJM по платформе Miro важно было:

— сделать скрины каждого шага — от главной страницы до раздела с выбором учителей — и оформить их в схему (с логической последовательностью, стрелочками, вспомогательными подписями)

— сделать подробный анализ: оценить функцию подбора учителя (плюсы, минусы, что нравится, что не нравится, чего не хватает, что было лишним), представить себя на месте реального покупателя, прислушаться к своим ощущениям от использования сайта и оценить эту фичу у платформы

— сделать скрины, схемы и анализ даже в том случае, если исследование не привело к положительному результату (на платформе нет автоподбора преподавателей), чтобы подготовить максимально подробный анализ

— сделать рамку для каждой платформы, подписать в соответствии с названием

— в сводной таблице на доске Miro напротив названия платформы указать итог для сравнительной характеристики конкурентов: есть ли автоподбор преподавателя или нет, и какие основные плюсы и минусы.

Какие инструменты использовались в проекте?

Miro для построения пути клиента

Google Sheets для ведения отчётности по каждой анализируемой платформе

3. Результаты сотрудничества

Специалисты uForce проанализировали 20 конкурентов, охватили 10 регионов, сэкономили 20 часов для команды клиента.