Вывод коммерческого банка в Высшую лигу рейтинга на Banki.ru

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Задачи:

• Обеспечение роста рейтингов банка на основных подконтрольных площадках

• Управление репутаций бренда коммерческого банка в интернете

• Обеспечение положительной репутации бренда на Banki.ru и других подконтрольных площадках

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Работы по управлению репутацией бренда на площадке Banki.ru начались с аудита ситуации на ресурсе и выработке стратегии дальнейшего развития. Банк занимал 12 место в 1 лиге Народного рейтинга и имел среднюю оценку 2,45 балла. Большая часть отзывов, размещенных клиентами на площадке, были негативные, в основном жалобы были в адрес клиентского сервиса и технической поддержки.Для перехода банка в следующие лиги необходимо было обеспечить устойчивый рост рейтинга, несмотря на множество негатива, который постоянно размещается на площадке.

Чтобы это реализовать нужно оперативно взаимодействовать с пользователями, которые оставляют плохие отзывы, по возможности решать, возникшие у них проблемы, чтобы после они сообщили banki.ru, что их проблема решена. В этом случае статус отзыва меняется, и негативная оценка не учитывается в общем рейтинге.

Также был разработан медиаплан, который учитывал частоту и объем негатива и включал в себя необходимое количество зачтенных и не зачтенных позитивных отзывов для того, чтобы удерживать рост в Народном Рейтинге.

Осуществленные в течение года работы, в соответствии с выбранной стратегией, позволили банку подняться в высшую лигу и удерживать рейтинг в состоянии роста.

3. Результаты сотрудничества

• Вывод банка в Высшую лигу народного рейтинга на Banki.ru

• Обеспечение положительного рейтинга в магазинах мобильных приложений