CRM Битрикс24 и автоматизация бизнес-процессов для Chest Avto

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Необходимость внедрения Битрикс24 была обусловлена потребностью систематизации и надежного хранения как документов компании, так и обращений клиентов, поступающих из разных источников: из 3-х профилей Инстаграм, 3-х профилей WA (подключенных к Инстаграм, Ютуб, Авито, Авто.ру).

Система Битрикс24 была выбрана благодаря ее возможностям полностью решить задачи клиента.

Ежедневно в компанию поступает несколько десятков обращений клиентов в Instagram, WhatsApp и на е-мейл. При этом владельцы компании, хоть и являются владельцами аккаунтов, рискуют, когда открывают доступ от аккаунта новым менеджерам.

Множество обращений так же необходимо фиксировать, проводить по каждому необходимую работу, отслеживать их состояние и держать на контроле. Здесь задействованы отдел продаж, отделы выкупа и комиссии автомобилей.

Помимо обращений клиентов в компании имеется большая база данных автотранспорта, база договоров и других сопутствующих документов. Систематизация этих документов в одном месте с возможностью быстрого поиска, сортировки и фильтрации, а также настройка автоматических действий, которые помогали бы быстрее и безошибочно заполнять документы, рассматривались как важный этап оптимизации работы сотрудников.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

В качестве целей автоматизации мы обозначили следующие:

Системность и прозрачность всех внутренних процессов (отдел продаж, отделвыкупа и комиссии);

Ведение и надежное хранение клиентской базы;

Объединение каналов коммуникации с клиентами, плюс отключение менеджеров от

прямого доступа к аккаунтам соцсетей компании;

Оперативное взаимодействие сотрудников компании;

Создание и ведение базы "Честная автотека".

Согласно ТЗ, мы:

- настроили необходимые права доступа для сотрудников;

- настроили воронку отдела продаж, воронку выкупа автомобиля, воронку приема автомобиля на комиссию (произвели настройку лидов, сделок, карточек контактов и компаний)

- настроили сервис интеграции Б24 с WhatsApp, и сервис интеграции с аккаунтами Instagram;

- настроили отчеты для руководителей (отчеты по количеству сделок в работе, по количеству и сумме сделок, количеству проигранных сделок с общей суммой за период, количеству успешных сделок с общей суммой за период, отдельные отчеты по разным воронкам продаж);

- настроили формирование документов по шаблону;

- подключили корпоративную почту сотрудникам;

- подключили весь поток входящих и исходящих обращений (телефония с записью разговоров, соцсети, е-мейл, с автоматическим созданием карточки контакта);

- настроили 4 бизнес-процесса (автоматически повторяющиеся действия):

"Проведение диагностики": информирует руководителей и ответственных сотрудников о проведении диагностики, позволяет назначить ответственного за выезд, получить обратную связь по результатам диагностики.

"Бизнес-процесс по детейлингу": запускается для согласования стоимости работ с руководителем по выкупу а/м, контроля крайних сроков выполнения, постановки задачи фотографу на съемку а/м, автоматизации перевода сделок в воронку продаж со сменой ответственных.

"Бизнес-процесс Реестр Договоров": формирует атоматически базу договоров с клиентами, присваивает новому договору порядковый номер.

"Бизнес-процесс Честная автотека": создает автоматическую картотеку автомобилей в продаже и на комиссии из существующих и уже заполненных полей по характеристикам автомобиля в сделке, запускается самостоятельно на стадиях воронок "сделка состоялась" (воронка выкупа авто) или "договор подписан" (воронка комиссии).

3. Результаты сотрудничества

Внедрение Битрикс24 в компанию "Чест Авто" дало следующие результаты:

Формирование потока заявок из нескольких каналов Instagram и Whatsapp в CRM «Битрикс24» в одном месте с возможностью более удобной дальнейшей их обработки и надежного сохранения.

Сведена к нулю потеря обращений в чатах и звонках - все они попадают в CRM-систему Битрикс24 из интегрированных внешних каналов.

Безопасность клиентской базы и официальных аккаунтов соцсетей: с помощью нашей настройки системы Битрикс24 менеджеры могут общаться с клиентами по всем каналам без прямого доступа к самим аккаунтам компании в Instagram и WhatsApp.

Автоматизация бизнес-процессов компании и, как следствие, ускорение работы сотрудников отдела выкупа автомобилей, приемки на комиссию и их дальнейшей продажи.

Отказ от внешних файлов, благодаря удобным реестрам документов и автомобилей внутри Битрикс24 с автоматическим заполнением данных из сделок, что избавило от рутины менеджеров и высвободило время на прямые обязанности.

Упростилась и стала более оперативной внутренняя коммуникация между сотрудниками, отделами и руководством, быстрее согласуются даты для проведения диагностики и перечень работ по детейлингу для каждого конкретного авттомобиля.

Скорость с сохранением качества и корректности формирования документов (договоров по видам сделок), благодаря автоматизации бизнес-процесса "Реестр договоров".

Улучшился контроль и соблюдение сроков выполнения работ, благодаря автоматическим уведомлениям и напоминаниям, понятному участникам процесса назначению ответственных лиц и четким обозначенным срокам и регламентам.

Руководители получили наглядную аналитику по сделкам и их суммам, а также по качеству работ отделов продаж.