ОАО "РЖД" – Цифровая экосистема для пассажиров, перевозчиков грузов, соискателей и партнеров.

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Задача

Корпорация РЖД, главный российский перевозчик, с середины 2000-х годов развивает большой цифровой портал. Ресурс предназначен для всех групп клиентов и партнеров компании, а отдельными его страницами управляют различные подразделения, решающие с их помощью собственные бизнес-задачи.

За годы работы система развилась в большой сложно управляемый проект с тысячами страниц. Чтобы оптимизировать его структуру и обеспечить возможность дальнейшего масштабирования, в конце 2020 года корпорация РЖД обратилась в «Бюробюро» за разработкой новой концепции сайта.

На начальном этапе клиент обозначил имеющиеся проблемы:

• При покупке билета на сайте часто возникали сложности, из-за чего большинство пассажиров предпочитали мобильное приложение.

• Структура портала не подразумевала деления на целевые группы. Страницы для пассажиров и компаний, заказывающих грузоперевозки, а также корпоративная часть и блок вакансий не были четко разведены на сайте.

• Программа лояльности «РЖД Бонус» не была интегрирована с сайтом, ей невозможно было воспользоваться при покупке билета через сайт.

Корпорация РЖД выбрала исполнителем проекта «Бюробюро», так как наша команда обладала необходимым опытом создания омниканальных проектов с большим количеством целевых групп. В портфолио компании было уже несколько подобных проектов, включая реализацию единой веб-платформы для мобильного оператора, разработку инвестиционного инструмента для разных категорий клиентов банка и ряда других работ. Дополнительным фактором послужило то, что ранее «Бюробюро» уже сотрудничало с другими подразделениями РЖД по инженерным и корпоративным проектам.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Аналитика

Первым этапом работы над проектом стал анализ текущего состояния сайта, потребностей различных подразделений РЖД

и разработка аналитической концепции будущего портала. Стояла задача не просто обновить визуальный стиль и сделать новую дизайн-систему для сайта РЖД, 
 а в первую очередь правильно разделить пользовательские группы и спроектировать семейство сайтов, удовлетворяющих потребности всех сегментов целевой аудитории. На одном домене должны были органично разместиться разделы B2C, B2B, HR и корпоративный портал.

Для решения этой задачи в течение нескольких кварталов аналитики Бюробюро провели более сорока интервью 
с представителями различных бизнес-юнитов РЖД. При подготовке к этим беседам изучались мировые практики – 
в частности, опыт разработки аналогичных порталов в отрасли пассажирских и грузоперевозок в Европе и США, 
как железнодорожных, так и авиационных. Изучение таких практик позволило выходить к клиенту не просто с вопросами, что именно не устраивает в текущей ситуации, а с конкретными предложениями по оптимизации.

В ходе анализа сайта было выявлено большое количество страниц с дублирующейся информацией. Разные подразделения зачастую выполняли одну и ту же работу, из-за чего не только неэффективно тратились ресурсы, но и затруднялась навигация, страдал пользовательский опыт. Оптимизация привела к удалению нескольких сотен дублирующих страниц.

Реализация удобной покупки билетов

Несмотря на то, что значительная часть бизнеса корпорации РЖД связана с грузовыми перевозками, основная нагрузка 
на сайт приходится на пользователей-пассажиров, которые подбирают здесь варианты маршрута, изучают правила, покупают билеты. Поэтому обновление этого функционала стало отдельной большой задачей внутри проекта.

В результате работы аналитиков, дизайнеров и программистов была запущена новая версия страницы покупки билетов, 
 для чего:

• функционал был перенесен в отдельный бизнес-юнит, исключено его дублирование

• была реализована возможность строить мультимодальные маршруты: теперь пассажир может купить билет с пересадкой, в том числе на разные виды транспорта, например, поезд дальнего следования и электричку

• к системе продажи билетов была подключена программа РЖД-бонус – теперь для накопления и оплаты билетов баллами не требуется использование отдельных сайтов и приложений

• был изменен дизайн, актуализированы и перерисованы схемы вагонов, сделана удобная навигация 
и более понятное перемещение между этапами покупки.

Дизайн для широкой аудитории

Предполагается, что на сайт будут ежедневно заходить миллионы посетителей с самых разных смартфонов и компьютеров. Поэтому при создании дизайн-концепции для портала РЖД мы не делали акцента только на стационарных или только 
на носимых устройствах.

Только для обычных десктопных мониторов было разработано четыре лейаута (вариантов расположения функциональных частей для всех страниц портала), для планшетов и смартфонов были созданы макеты вертикальной и горизонтальной ориентации.

Социальная ответственность

РЖД уделяется значительное внимание развитию социальной ответственности, а это означает, что сайт такой компании должен быть максимально инклюзивным, доступным для пользователей с ограниченными возможностями. В поездах перемещается много людей с ограниченными возможностями, это очень важная функция железной дороги, но раньше 
они в принципе не могли купить билет.

Мы изучили существующие стандарты, описывающие требования доступности к таким сайтам для людей с инвалидностью 
и других лиц с ограничениями — ГОСТ Р 52872-2019 и иные нормативные документы. В соответствии с ними была разработана версия для слабовидящих, а также поддержка специальных устройств голосового ввода.

Евгений Фонталин

Управляющий партнер, БюроБюро

Специфика корпорации РЖД в том, что ее подразделения обладают большой степенью самостоятельности, каждый руководитель отвечает за свое подразделение. Задача нового сайта состояла в том, чтобы объединить интересы всех бизнес-юнитов корпорации в единый контур. Для этого мы беседовали с каждым подразделением, собирали и анализировали их потребности, чтобы затем компилировать их в единой концепции. Результатом стала цифровая структура, помогающая всем подразделениям решать свои задачи оптимальным образом».

Иван Кривушин

Генеральный директор, БюроБюро

Сайт, адресованный многомиллионной аудитории, должен хорошо выглядеть и на маленьком старом мониторе с соотношением сторон 4:3, и на широкоформатном телевизоре 21:9. Кроме того, сайтом РЖД очень много пользуются за пределами крупных городов, где почти у всех смартфоны на Android. Эти особенности потребовали отрисовки макетов всех страниц под самые разные разрешения экрана».

3. Результаты сотрудничества

Большой многоэтапный проект потребовал от «Бюробюро» соответствующей экспертизы планирования и проактивной позиции в общении с командой клиента. В работе с крупным государственным клиентом, обладающим сложной разветвленной структурой подразделений, важно помогать ему двигаться вперед, отвечать за общий темп реализации проекта.

Мы достигли этого, установив контакты с ключевыми фигурами в команде клиента и обращаясь с ним не столько с вопросами, сколько с вариантами решений. В итоге масштабный проект был выполнен менее чем за два года.

Результаты проекта:

• цифровой портал РЖД перезапущен в концепции единой цифровой экосистемы;

• в рамках единого портала выделены целевые аудитории – пассажиры, грузоперевозки, HR и корпоративный сайт. Первым открывается пассажирский сайт, потому что 90% посетителей – пассажиры. Для перехода на другие страницы достаточно выбрать нужный раздел в верхнем меню;

• проведена значительная оптимизация: сокращено несколько сотен дублирующихся страниц, отдельные бизнес-юниты компании перестали заниматься одной и той же работой;

• обеспечена качественная работа портала на максимально широком спектре устройств с разными техническими возможностями;
• созданы специальные версии для пассажиров с ограниченными возможностями, в том числе с поддержкой специальных периферийных устройств.

KPI 2020 года

Более 830 тысяч электронных билетов в поезда дальнего следования оформлено за 11 месяцев 2020 года на Восточно-Сибирской железной дороге. Доля онлайн-продаж составляет 67,2%. Об этом сообщает ИА IrkutskMedia со ссылкой на пресс-службу ВСЖД.

Большая часть электронных билетов — 62,3% от общего количества — оформлена через официальный сайт РЖД.

KPI 2021 года

Доля электронных продаж билетов на поезда дальнего следования на Восточно-Сибирской магистрали за 7 месяцев 2021 года составила 44%. Почти 70% электронных продаж осуществляется через официальный сайт ОАО «РЖД». Услугой электронной регистрации на поезд воспользовались 400 тыс. пассажиров.

В 2021 году пассажиры приобрели онлайн 2,4 млн билетов на поезда дальнего следования, курсирующие по Юго-Восточной железной дороге. Это в 1,7 раза больше, чем в 2020 году. Доля электронных проездных документов, заказанных на сайте ОАО «РЖД», составляет 68,2% от общего количества проданных билетов.

KPI 2022 года

Доля продаж электронных билетов на поезда дальнего следования в I квартале 2022г. года составила 74%.

Онлайн-продажи билетов на поезда дальнего следования выросли на четверть в 2022 году. Большая часть электронных билетов – 72,9% от общего количества – оформлена через официальный сайт ОАО «РЖД»

Основная часть внедрения новой платформы выполнена. По состоянию на начало 2023 продолжаются работы по внедрению отдельного специального функционала.

KPI 2022г.. Онлайн-продажи билетов на поезда дальнего следования

KPI 2022г.. Доля продаж электронных билетов на поезда дальнего следования в I квартале

KPI 2021г.. Онлайн-продажи билетов на Юго-Восточной железной дороге