PINS - мобильная программа лояльности под крылом airBaltic

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Сегодня на рынке четко видна тенденция, при которой программа лояльности распространяется не на одного производителя или бренд, а на целую группу, причем нередко из абсолютно разных отраслей, от кофеен, до авиаперевозчиков. PINS - международная программа лояльности под крылом airBaltic, куда входят больше 700 поставщиков товаров и услуг.

Поскольку география и число партнеров программы увеличиваются, а, следовательно, и количество пользователей, перед PINS встала задача создания удобного инструмента для адресного обслуживания всех участников, где бы они ни находились. И мобильное приложение - идеальный вариант для успешного ее решения.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Программа PINS рассчитана на самых разных людей от продвинутых гиков, которые без проблем разберутся с любой технологией и поставят ее на службу себе, до современных бабушек и дедушек, которые знакомы со смартфоном, кредитной картой и прочими ключевыми полезностями цифрового мира, но все же отстают в освоении от своих внуков.

Требования к приложению с точки зрения бизнеса выглядели следующим образом:

• Приложение должно быть простым в использовании. Это просто must have и стандарт для любого взрослого бизнеса, тут даже объяснять ничего не надо.
• Программа будет расти и развиваться, и нужно заложить правильную основу, чтобы дальнейшие изменения можно было внедрять в приложение быстро и без существенных затрат.
• Программа должна предлагать пользователям те награды, которые ему релевантны. Зачем мне бонусы за покупку Bugatti Chiron, если я вчера купил Gulfstream G550 и автомобиль мне пока не нужен? Мне нужны бонусы за бизнес-джеты!

Держа в уме эти цели, мы решили добиваться их через три фактора:

1. Простота

Простота использования для нас всегда на первом месте, поэтому тут мы как всегда тщательно подошли к проектированию UI/UX и применили весь наш опыт.

Однако в этот раз мы решили уделить особое внимание процессу регистрации, упростив его до максимума. Тут нам пришлось найти компромисс между желанием (и даже необходимостью) знать о пользователе как можно больше, и снизить “порог входа". Поэтому чтобы зарегистрироваться в приложении (и вообще в программе), пользователя спрашивают только о номере мобильного телефона, а дополнительная информация собирается по мере необходимости уже в процессе использования приложения.

2. Мотивация

PINS не просто вознаграждает своих пользователей, но и делает это весело. В приложении имеется лента предложений, в которой пользователь видит только то, что ему доступно (например, по географическому признаку) или совпадает с его предпочтениями.

Богатый выбор партнеров способствует тому, что пользователь может быстро копить баллы, и затем обменивать их на награды, например, на бесплатные билеты на перелет или новенький iPhone. Причем каждый может сам выбирать себе цели, которых он хочет достичь, а элементы геймификации покажут прогресс.

3. Преемственность

Поскольку приложение рассчитано на разные регионы, выбор языка приложения остается важным моментом пользовательского интерфейса. Во избежание досадных неприятностей мы разделили локализацию на уровне middleware на 2 части - интерфейсную и контентную. Язык, на котором приложение общается с пользователем, выбирается на основе системных настроек девайса, а не на основе геолокации. Так же и с контентом - если предложение или какая-то информация доступна на языке пользователя, то она будет показана именно на этом языке.

А вот в плане платформенных различий мы наоборот пошли по пути унификации, стремясь сохранить идентичность программы для обладателей iOS и Android. Интересно, что во время разработки Google обновил гайды и ввел т.н. Bottom Navigation, что, по сути, является тем, что в iOS называется Tab Bar. К счастью, наши дизайнеры и так шли в этом направлении, поэтому это интерфейсное решение было успешно “легализовано” до того, как это стало мейнстримом.

3. Результаты сотрудничества

Даже если довести до ума любой из этих аспектов, можно сделать очень хорошее приложение.

Но когда удается их объединить в рамках одного, получается просто здорово! Тщательно продуманная на этапе проектирования архитектура приложения позволяет нам очень быстро расширять функциональность и список партнеров, учитывая локальные особенности.

Изначальная нацеленность на максимальную простоту привела к тому, что мы теперь называем PINS "granny-friendly", то есть дружественным даже для бабушек.

Ну и задачка придумать и воплотить в жизнь кучу идеи по тому, как потешить самолюбие отчаянного шопоголика, сидящего в каждом из нас, доставила нам немало удовольствия.

PINS Mobile в App Store

PINS Mobile в Google Play