Доработка личного кабинета для 800 тысяч клиентов «ЭнергосбыТ Плюс»

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

О проекте

АО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенная энергосбытовая компания Группы «Т Плюс» с филиальной сетью из 14 региональных филиалов на территории Российской Федерации и одно управляемое общество — АО «Коми энергосбытовая компания».

Филиалы компании обслуживают в общей сложности 180 тысяч организаций и более 7 миллионов домохозяйств.

Одна из главных задач стратегии развития компании — перевод основного клиентопотока в онлайн-каналы. Все процессы должны быть автоматизированы и осуществляться на безбумажной основе.

В 2019 году стартовал проект «Личный кабинет клиента» (далее — ЛКК) на сайте и в мобильном приложении, через который можно не только оплачивать и контролировать свои лицевые счета, но и получать оперативную обратную связь.

Цели проекта:

• Предоставить клиентам компании удобный онлайн-сервис для взаимодействия по всем возникающим вопросам, передачи показаний и оплат.

• Снизить объем очного обслуживания клиентов, оптимизировав затраты компании без снижения качества.

• Повысить лояльность клиентов за счет повышения прозрачности, обеспечения онлайн-взаимодействия по возникающим вопросам.

В 2021 году компания запустила новую версию личного кабинета, чтобы оптимизировать его работу и сделать взаимодействие с клиентами еще более быстрым и удобным.

Ключевые изменения в новом ЛКК, которые необходимо было реализовать в первую очередь:

— Поддержка входа через Face ID, Touch ID и пин-код

— Возможность оплаты через Google Pay, Apple Pay

— Единый ЛК физических лиц, юридических лиц и принципалов

— Отражение всех операций в онлайн-режиме

— Прием показаний

— Оплата счетов

Для чего необходимо было дорабатывать ЛК? Необходимо было внедрить в него самые современные, доступные на тот момент технологии для оптимизации его работы, а также предоставить пользователям новые инструменты для взаимодействия с АО «ЭнергосбыТ Плюс».

Анатолий Николаев

менеджер проекта, Globus IT

Обычно взаимодействие с пользователями энергоснабжающих компаний происходит через стандартный ЛК в ГИС ЖКХ. «ЭнергосбыТ Плюс» — редкое исключение из правил. Они захотели разработать свой уникальный ЛКК, в котором были бы учтены все потребности и пожелания их потребителей. Это делает им чести! И мы видим по показателям, что их клиенты это оценили. Мы рады, что смогли подключиться к этому проекту и модернизировать кабинет с учетом требований времени и запросов клиентов заказчика.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Реализация проекта состояла из трех этапов:

1. Разработка и внедрение личного кабинета физических лиц

2. Разработка и внедрение личного кабинета юридических лиц

3. Разработка и внедрение личного кабинета принципалов

Для ЛК физлиц и юрлиц параллельно разрабатывалось мобильное приложение.

Работа с базами данных

Предыдущая версия личного кабинета клиента работала за счет ежедневного копирования БД биллинговой системы и обратной синхронизации данных.

Новый ЛКК работает через интеграционную шину данных в онлайн-режиме. Он не хранит никаких данных к своей БД. Такая архитектура создает дополнительные гарантии надежности и безопасности инфраструктуры и интегрированных с ЛКК систем. При этом она позволяет в онлайн-режиме отображать результаты всех операций клиента: передача показаний, оплата и т. д.

Кроме того, в предыдущей версии ЛКК были отдельные экземпляры БД для каждого филиала, так как везде имелись свои нюансы в логике работы. Задачей внедрения нового ЛКК было унифицировать логику по всем филиалам.

Globus IT подключилась к проекту в июле-2021 и начала выполнять работы по развитию ЛКК в мобильной и веб-версиях в формате доработок текущих сервисов. Мы помогли АО «ЭнергосбыТ Плюс» реализовать ряд важных функций. Вот лишь некоторые из них.

Личный кабинет для заключения договоров с физлицами

До внедрения данной функции для подписания договоров клиентам приходилось приезжать в офисы АО «ЭнергосбыТ Плюс».

Перед командой Globus IT стояла задача сделать процесс заключения договоров в онлайне максимально удобным и быстрым для пользователей. Была разработана удобная форма, включающая четыре шага. В финале происходит подписание договора с помощью ЭЦП.

Важный этап — идентификация пользователя и проверка заполняемых данных, чтобы исключить возможность ошибки и мошенничества.

Оплата через Систему быстрых платежей (СПБ)

С учетом особенностей существующей ИТ-инфраструктуры АО «ЭнергосбыТ Плюс» задача была сложной и объемной.

С точки зрения пользователя все происходит следующим образом: он получает сгенерированный системой QR-код, через свой онлайн-банк проводит платеж — и готово.

Дальше — дело техники. Все платежи уходят в интеграционную шину АО «ЭнергосбыТ Плюс». Оплата проходит по внутреннему каналу, фиксируется зачисление платежа. Основная часть работ была выполнена на бэкенде.

Доработка функции создания обращения

АО «ЭнергосбыТ Плюс» необходимо было доработать существующую функцию создания сообщения, чтобы систематизировать поступающую информацию, максимально автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и улучшить пользовательский опыт.

Раньше процесс состоял из трех шагов: создать обращение, выбрать тему и причину обращения, заполнить текст.

После доработки появилось большое количество автоматически заполняемых полей с данными, которые подгружаются из личного кабинета и позволяют лучше сортировать и обрабатывать информацию, распределять по соответствующим отделам и тем самым ускорить процесс получения ответа.

Интеграция мобильного приложения с платформой Naumen

Интеграция в мобильное приложение данного сервиса дает возможность обрабатывать запросы клиентов оператором или ботом, не переходя на веб-версию мобильного приложения. Раньше можно было или направить обращение, или перейти в браузер и воспользоваться чат-сервисом в веб-версии.

В целом благодаря работам на бэкенде удалось увеличить скорость обработки запросов и повысить отказоустойчивость системы на 30%.

3. Результаты сотрудничества

Личный кабинет клиента позволяет из единой системы обслуживать клиентов: физических лиц, юридических лиц и принципалов.

Обмен данных системы ЛКК с биллинговыми системами «ЭнергосбыТ Плюс» происходит в онлайн-режиме через интеграционную шину — сам личный кабинет никаких данных не хранит.

Интерфейс системы сделан максимально удобным и интуитивно понятным для пользователей. При этом, постоянно получая обратную связь в отзывах и обращениях, она учитывается в обновлениях — интерфейс и функциональность системы постоянно совершенствуются и становятся более понятными и удобными.