Digital-кейс дня

Как вовлечь всех сотрудников в работу с индексом потребительской лояльности

09 марта ‘23

Заказчик: Крупная FMCG-компания из сегмента non-food (под NDA)

Разработали корпоративную платформу для сбора и анализа данных, а также систему поддержки и обучения сотрудников работе с новым показателем.

Агентство-исполнитель кейса

Convergent

Чтобы продукт отвечал всем потребностям бизнеса и был удобен пользователям, мы проводим множество исследований. В этом кейсе изначально клиент хотел делать блочный лендинг, но после консультации решил разработать большую платформу, результат — у всех сотрудников есть источник актуальных данных.

Заказать похожий проект:

https://convergent.digital/
request@convergent.digital

Сделать заказ

1. Вводная задача от заказчика, проблематика, цели

Чтобы сотрудники активнее отслеживали свою эффективность и действовали на благо всей компании, их нужно мотивировать. Часто мотивация состоит из нескольких слоёв, среди которых: обучение, отслеживание трендов, поощрение и даже игры. В нашем проекте мы хотели достичь следующих целей:

Увеличить осведомлённость о метрике NPS внутри компании клиента
Предоставлять сотрудникам актуальную информацию о текущих показателях NPS

Таким образом компания хотела повысить мотивацию: каждый сотрудник смог бы понимать, как его работа или работа всей команды влияет на опыт покупателей.

2. Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Платформа

Само решение состоит из четырёх информационных блоков:

графики и метрики NPS, которые обновляются в реальном времени;
дашборды со статистикой и возможностью как посмотреть общий NPS бренда, так и выбрать конкретную аудиторию, продукт, отрезок времени и другие фильтры;
отзывы конкретных покупателей, которые сгружаются на платформу с разных площадок;
возможность позвонить клиенту через внутреннюю телефонию и получить подробный фидбэк;
записи звонков команды поддержки с покупателями.

Поддержка

Чтобы сотрудники легче и быстрее привыкали к новым процессам, мы разработали объёмную кампанию по поддержке:

рассылки с полезными фактами и новостями о запуске новых разделов;
отдельный раздел с информацией о метрике NPS;
видеоролики с комментариями, которые показываются в переговорных комнатах;
помощь команде клиента с ведением канала о трендах метрики в корпоративном мессенджере;
ежемесячный дайджест с новостями клиентского сервиса и статьями о принципах CX.

3. Результаты сотрудничества

Сейчас платформа находится на первом этапе развития: любой сотрудник клиента видит данные в открытом доступе. При этом мы продолжаем активно работать над новыми функциями — их внедрим уже скоро.

4. Заключение

На этом проекте Convergent выступил стратегическим партнёром клиента: мы находимся в постоянном контакте, чтобы оперативно отрабатывать любые запросы. Такой уровень взаимодействия позволяет нам предлагать новые инициативы, развивать платформу как продуктовой команде, основываясь на метриках и главных трендах в индустрии.